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[소비자민원평가-타이어] 품질 불만 가장 많아...민원 점유율 1위는 타이어뱅크

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 05월 17일 목요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한  ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과  업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

타이어 부문의 소비자 불만은 '품질'에 집중됐다. 부품 수급 및 정비비와 관련된 AS에 대한 불만도 높은 비중을 차지했다.

2017년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 타이어 업체 4개사에 대한 소비자 민원은 51건으로 집계됐다. 타이어의 경우 자동차의 부속품으로 인지하는 경우가 많아 개별 접수 민원건은 비교적 적은 것으로 분석된다.

타이어뱅크(대표 김춘규)가 33.3%로 민원점유율이 가장 높았다. 한국타이어(대표 조현범) 29.4%, 금호타이어(대표 김종호) 21.6%, 넥센타이어(대표 강호찬) 15.7% 순이었다.

타이어 3사의 실적 등 시장 점유율을 감안하면 한국타이어가 외형(6조8133억 원)에 비해 민원 비중이 낮은 것으로 확인됐다. 반면 금호타이어와 넥센타이어의 지난해 매출은 각각 2조8764억 원과 1조9648억 원으로 실적 대비 민원이  상대적으로 많았다.

타이어뱅크의 지난해 매출은 3934억 원으로 타이어 업체 4사 중 가장 적었던 반면 민원 점유율은 가장 높은 기업으로 꼽혔다. 민원 관리 개선이 시급한 상황이다.
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◆ 품질 불만 높지만 보상 어려워...타이어뱅크 과잉 영업 불만 커

유형별로는 품질에 대한 민원 비중이 54.9%로 가장 높았다. 코드절상(타이어 옆면을 감싸고 있는 철선이 끊어져 혹처럼 볼록하게 올라오는 현상)이나 청킹(노면과 타이어의 마찰로 인해 온도가 높아져 접지면의 고무 일부가 떨어져 나가는 현상), 과도한 마모현상 등을 두고 품질 불량과 운전자 과실을 두고 갈등이 벌어지는 경우가 가장 많았다.

이어 AS(25.5%), 과대광고(13.7%), 설치(3.9%), 기타(2%) 등의 순이다.

업체별로도 민원 유형이 달랐다. 타이어뱅크는 4사 중 유일하게 타이어 유통 전문 기업이다. 현재 전국 400개 매장을 운영 중이다.

타이어뱅크는 품질 민원이 대부분을 차지하는 제조사와 달리 부품수급이나 정비관련 불만 비중이 41.2%로 가장 높았다. 1개 회사의 타이어를 취급하는 다른 곳보다 다양한 타이어를 보유하고 있다는 장점이 다양한 민원을 낳는 요인으로 작용한 셈이다.

타이어뱅크의 경우 타이어 과잉 교체에 대한 불만이 많았다. 소비자가 타이어 일부나 앞쪽 교체를 원하는 경우에도 4개를 모두 갈아야 한다고 강요하거나, 불필요한 휠 교체를 유도했다는 민원이 주를 이뤘다. 견적 시 안내받은 모델과 교체 후 모델 및 가격이 달라졌다는 민원도 수건에 달했다. 이어 고장 등 품질 민원 35.3%, 과대광고 23.5% 순이었다.
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한국타이어는 품질에 대한 불만 비중이 66.7%로 가장 높았다. 이어 AS와 설치에 대한 민원이 각각 13.3%를 차지했다. 품질에 대한 불만이 높다 보니 소비자 입장에서 자연스레 AS를 요청하게 되는데 원만히 이뤄지지 않는 경우에 대한 불만 목소리도 컸다. 과대광고에 대한 민원은 6.7%로 집계됐다.

금호타이어 역시 고장 등 품질에 관한 민원이 64.6%로 가장 많았다. 이어 부품수급 및 정비비용에 대한 민원이 27.3%, 과대광고 불만이 9.1%로 나타났다.

또한 넥센타이어는 품질 관련 민원이 62.5%로 비중이 높았으며, 정비와 과대광고, 기타 민원이 각각 12.5%로 조사됐다.

한국타이어, 금호타이어, 넥센타이어 등 3사의 과대광고는 주로 보증제도에 집중됐다. 3사의 보증제도 내용은 거의 유사하다. 하지만 까다로운 무상서비스 조건 등으로 소비자와 업체가 서로 갈등을 빚는 경우가 많다. 무상보증 조건에 부합하지만 업체가 ‘가혹한 환경 주행에 따른 파손’, ‘운전 부주의’ 등을 이유로 보상을 거부하는 경우도 많기 때문이다.

때문에 업계에서는 보상 가능 여부 판정이 제조사의 결정에 전적으로 의존하고 있어 객관성을 담보하기 어렵다는 지적이 끊이지 않고 있다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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