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[소비자민원평가-택배] 배송지연·분실 민원 60%...로젠택배 매출 대비 민원점유율 높아

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 05월 16일 수요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


택배 서비스에 대한 소비자들의 불만은 '배송지연 및 분실'에 압도적으로 몰리는 양상을 보이고 있다.

업계 1위인 CJ대한통운은 민원건수도 가장 많았지만, 시장점유율에 비하면 양호한 수준인 것으로 나타났다. 로젠택배는 민원건수는 적지만, 매출규모에 비해 민원점유율이 높은 편이었다.

지난 2017년 한 해 동안 국내 5대 택배사 관련해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 699건이었다.

시장 점유율 50% 이상을 차지하는 CJ대한통운(대표 박근태)의 민원 점유율이 37.2%로 가장 높았다. 이어 한진택배(대표 서용원)와 롯데택배(대표 문영표)가 각각 24.6%, 22.0%로 나란히 20%대를 기록했다. 로젠택배(대표 최정호)는 14.7%로 뒤를 이었고 우체국택배(대표 강성주)가 1.4%로 소비자 민원 점유율이 가장 낮았다.

업종분석-택배.jpg

CJ대한통운은 지난해 매출이 1조9891억 원으로 5개사 총 매출의 50% 가량 차지한다. 매출 규모에 비해서는 민원 점유율이 37.2%로 다소 적은 편이다.

한진택배와 롯데택배는 지난해 매출이 각각 6099억 원, 6078억 원으로 한진택배가 근소하게 앞섰다. 민원점유율도 한진택배가 24.6%로 롯데택배에 2.6%포인트 앞섰다.

로젠택배는 민원점유율이 한진택배와 롯데택배보다 낮았지만, 매출규모가 3299억 원에 불과해 매출 대비 민원건수는 오히려 많은 편이다. 한진택배와 롯데택배는 매출이 로젠택배의 1.8배 수준이지만, 민원건수는 1.49~1.67배 수준이다.

택배 '배송지연·분실' 불만 많아...임의배송 갈등 깊어

택배업계 민원은 '배송 지연'과 '분실'에 대한 불만이 60% 이상으로 집계됐다. 온라인몰에서 당일 배송, 당일 발송 등 늦어도 주문 후 2일 이내 배송을 강조하다 보니 조금만 늦어져도 소비자 불만을 사는 것으로 풀이된다.

택배 서비스 불이행에 대한 민원이 17.6%로 뒤를 이었다. 이는 문 앞 배송을 원칙으로 하는 택배지만 바쁘다거나, 무겁다, 멀다는 이유로 수취인이 있음에도 다른 곳에 두고 가는 문제점이 드러났다.

최근 다산신도시처럼 지상에 차가 다니지 않는 인도로만 조성된 아파트가 늘면서 이러한 민원도 따라 증가했다. 소비자는 문 앞 배송 서비스를 기대했는데 택배사는 '집 앞까지는 배송불가' 방침을 내세우고 택배 탑차의 지하주차장 진입도 어려워 갈등이 증폭됐다.

이 과정에서 배송기사와 소비자간에 막말, 욕설 등이 오가는 언쟁이 벌어지는 경우도 다반사다.

경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 등의 임의 배송이 늘면서 덩덜아 분실 사고 역시 늘어나는 형국이다.

5개사 모두 민원 유형은 비슷하게 나타났다.

업종분석-택배1.jpg

5개사 모두 지연과 분실에 50% 정도의 민원이 집중되는 모습을 보였다.

시장 점유율이 가장 큰 CJ대한통운은 지연과 분실에서 65.4%의 민원이 집중됐고 서비스 불이행과 불친절 등은 10%대를 기록했다.

롯데택배는 고객센터에 대한 소비자 민원이 7.1%로 가장 많이 집중되는 모습을 보였다. 해당 지점은 물론 고객센터 상담원과의 전화연결이 원활하지 않아 기본적인 민원 접수조차 할 수 없다는 민원이 지속됐다.

로젠택배는 배송기사가 불친절하다는 민원이 가장 많은 30.1%를 나타냈다. 소비자와 배송기사가 갈등을 빚은 제보가 많이 접수됐다.

우체국 택배도 지연과 분실에 대한 민원이 60% 접수됐고 서비스를 제대로 이행하지 않는다는 민원도 30% 발생했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
25개의 의견이 있습니다.
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로젠망해라 2018-10-11 01:25:52    
아 진짜 어서 범죄자들 델따쓰는지 ㅎㅎ
막말에 ㅎ 잘하면 칼들이대것던데
223.***.***.123
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샤샤님 2018-10-11 01:23:52    
한국택배서비스 질은 후진국수준
223.***.***.123
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로젠 2018-08-22 12:42:02    
로젠택배 연락도안하고 늘 경비실에 맡겨놓고 문자하나만 달랑 보내놓고 부재중 이였다고 하는데 진짜 사람 갖고노는 것도 아니고 항의전화라도하면 진짜..최악이예요
59.***.***.2
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맞아요 2018-09-05 16:29:15    
맞아요-20키로짜리쌀 옆동 경비실에 떡하니ㅋ
전화없고 문자딸랑ㅋ 진짜열불나네요
211.***.***.250
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엄탱이 2018-08-18 19:54:02    
로젠택배 진짜 화나여..잘못배송해놓고 나보고 찾아가래여..그러더니 우리집 배송만 3일넘게 걸려여..원래 그런건지..택배사중 최악..특히 영종지점 최악.클레임걸라고 배째래여..
61.***.***.216
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로젠최악 2018-08-22 12:41:47    
이상한 택배기사 많아요저도 영종 사는데. 거기담당 로젠기사 최악이예요 웃어른에게 말두 막 내뱉어요 초인종 안누르고 막 놓고가고 ㅠ 옆에 삼실에 막 두고 가서 종종 찾아오곤했죠
223.***.***.126
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그레이스 2018-08-18 11:45:38    
대한통운 택배 배송문제 많아요!
그전에도 문제가 많이됐던 내용인데 제가 당하니 황당하네요 배송하실때 집에 벨 누르지도않고 전화한번없이부재중으로 소화전에 넣고 간다고 문자만보냅니다 그런데 물건이처음으로없어졌어요 그래서 연락했더니 확인해보고 연락준다던분이 일주일가까이 연락이없어서 전화를했더니 집에가니까 안계시더라 하면서 물건값과 계좌번호보내라고 하면서 끊어버리네요 사과도없고 연락도 먼저 주지않고 화가나서 올려봅니다
개진상 고객처럼 난리칠까하다가 그분도 택배하면서 힘들게 사실거란생각에 여기에라도 글올려봅니다
121.***.***.73
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로젠망해라 2018-10-11 01:28:28    
힘들게살죠 ㅋㅋ 그러니 범죄자들처럼행동하죠
223.***.***.123
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롯데 2018-07-29 16:10:38    
롯데택배 기사분 진짜 불친절합니다. 마당에 있는 성대 수술한 강아지보고 야!!시끄러 이러고 저한테 @@@이 니 부모님 맞냐? 이래서 아뇨 저인데요 이랬더니 @@@니 맞냐? 이러면서 전화안하셨는데 저보고 근데 왜 전화 안받냐 이러고 가시네요^^ 진짜 이런건 첨입니다 하하하 문의 글 남겨도 답장도 없고 진짜...
220.***.***.26
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대한통운 2018-07-02 17:20:47    
장난심하네 대한통운
분실해버리고 나몰라라
223.***.***.217
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부천로젠노답 2018-06-28 07:51:34    
반품 접수한 물품 3주가 넘었는데 아직도 안가져가고 있음. 고객센터에 전화해도 상담원 연결도 되지않고 소비자한테 피해주면서 무슨 짓인지..
106.***.***.223
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경험담 2018-10-12 16:29:35    
나도 반품물건있는데 20일이 지나도록 눈앞에 보이니 환장할노릇
거기다 택배기사는 막말까지 로젠>>서비스 제로
1.***.***.132
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kdjdbd 2018-06-23 01:29:44    
여긴 그냥 문 쳐 닫아라
배송은 존나 느리고 오지도 않고 불친절에 어휴 욕밖에 안나온다
175.***.***.24
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한진꺼안써 2018-05-29 10:31:17    
한진택배 물건 분실하고도 전화하면 연결 않되고 분실처리 했으니 구입처에 환불이나 재발송 요청하라고 문자만 보내는 웃지못 할 서비스, 그러면서 인터넷으로 고객센타 불만 접수하려면 개인정보 요구하는 터무니없는 회사
211.***.***.130
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C발대한통운 2018-05-23 21:57:02    
CJ대한통운 컴플레인 4번째 그러나 기사는
변화없고 백날 고객센터 문의해도 벽보고 떠드는기분.수취인이 집에있는데 벨 두번 급하게누르고내려감 아 그냥 문앞에 뒀나보다 했음 물건없음 전화함 집에있는데왜그냥 가시냐고 인터폰으로 본기사는 진심 벨누르고 1분도 안서있었음 기사는 눌렀는데 안나왔잖아요 라고..그래서 나가고있는데 가셨다 지금 다시 갖다달라 /아 안된다 저는 오늘 못준다 바쁘다 뚝 끊음 충분히 전해줄수있는 상황이었음 내려오라고라고 하던가 다시계단올라올수도 있었던상황이었음 보복하는걸로 밖에 안보임 이런 황당한 기사를 봤나
왜 이런기사들한테 불만접수하면 서비스교육만 한단다 그러니 개선이 되겠냐고 미친 진짜 기본도 안하면서 지들 바쁜거에 다 맞추라는식 너무 싫음 다시는 얼굴마주치기싫은데 이기사밖에 없다함
121.***.***.118
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1111 2018-10-11 01:32:44    
ㅋㅋ 또라이네
예전에 할꺼없음 노가다나 뛰어!였는데 요샌 택배나 해! 로바꼈죠 ㅋ 개떠라이들
223.***.***.123
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양원동 2018-05-23 16:07:12    
저는 서울에서 명품샾을 운영하는 50대 남자입니다. 너무나 억울한 일을 당하여 여러분께 호소함을 이해하여 주십시오~ 2주 전인 5월5일 충남 아산에 발송한 물품이 도착하지 않아 택배 언제도 착하냐고 정중하게 문의하였음 ,오전중 도착한다고 하였는데 아직 도착 안했다고 물건사신분이 전화와서 재차 언제 도착 하냐고 12시에 재차 물었더니 갔다 준지가 언젠데 휴일 연락하는거요. 이렇게 답변왔음, 어이없어 뭐요?라고 물었더니 갑자기 전화가 왔슴 개00 씹00 좆000 하며 거친 쌍욕을 일방적으로 하였음 너 같은 씹00들 때문에 택배 그만둔다고 하였음신고 못하면 병신이라고 하였음 유튜브에 로젠택배 쌍욕기사 녹음파일 올렸습니다.
211.***.***.249
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Wan997000 2018-05-30 15:53:19    
?? 미 ㅡ친 저도 아산에서7일째 안오고 있습니다 미칠거 같아요
115.***.***.10
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Wan997000 2018-05-30 15:54:18    
wan997000카톡 부탁드려요
115.***.***.10
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superlynx (navy****) 2018-06-06 19:43:29
참지 마시고 국민청원에 동참하시고.
저는 소송을 불싸하고 있으니 힘이 되어 주시면 감사하겠습니다.
119.***.***.87
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엄탱이 2018-08-18 19:57:14    
로젠택배 부들부들..어찌해야 화가 풀릴까여.구주소로 배달안한다고..구석기시대냐고..나보고 찾아가래ㅋㅋ
61.***.***.216
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토닉 2018-05-21 19:15:38    
뭐니뭐니해도 우체국 택배가 업무마인드는 단연 젤 낫다고 본다 간혹 만족하진 못하지만그다음으로 CJ태배라 본다 여기는 그래도 최소한 저녁때이긴 하지만 방문시간 문자는 보내주고 방문시간 안에는 거의 맟춰서 온다 그외 택배사는 거기서거기 제일 최악인 택배사 한진택배 무슨 조선시대도 아니고 고객센터 연릭해도 함흥차사 배송지연은 밥먹듯이 이건 뭐 한번 지연되면 앚‥ 일주일 잡아먹네 이번에도 어찌하다보니 한진을 또 이용하는 파람에 여지없이 오늘도 4일째 배송지연중 완전 배째라 식이다
14.***.***.99
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피해자 2018-06-01 08:55:08    
국민청원하시죠
39.***.***.229
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superlynx (navy****) 2018-06-06 19:41:02
꼭 청원 개시판 가셔서 청원 올라온글 읽어봐 주세요
119.***.***.87
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믿거CJ 2018-09-29 10:49:16    
CJ 진짜 믿거임. 민원 상담 센터 부터가 글렀음. 지들이 물건 잃어버려 놓고 피해자랑 싸우자고 들고 계속 비꼬고 싸우자 들면서 막상 분실된 물건에 대한 처리는 1도 안함. CJ에서 분실 했다고 인정하고 3일 지나서도 물건이 새로 발송 됐다는 연락이 없길래 판매 업체에 전화해 봤더니 분실된지도 모르고 있었음. 걍 답도 없는 회사임.
223.***.***.76
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