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[소비자민원평가-택배] 배송지연·분실 민원 60%...로젠택배 매출 대비 민원점유율 높아

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 05월 16일 수요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


택배 서비스에 대한 소비자들의 불만은 '배송지연 및 분실'에 압도적으로 몰리는 양상을 보이고 있다.

업계 1위인 CJ대한통운은 민원건수도 가장 많았지만, 시장점유율에 비하면 양호한 수준인 것으로 나타났다. 로젠택배는 민원건수는 적지만, 매출규모에 비해 민원점유율이 높은 편이었다.

지난 2017년 한 해 동안 국내 5대 택배사 관련해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 699건이었다.

시장 점유율 50% 이상을 차지하는 CJ대한통운(대표 박근태)의 민원 점유율이 37.2%로 가장 높았다. 이어 한진택배(대표 서용원)와 롯데택배(대표 문영표)가 각각 24.6%, 22.0%로 나란히 20%대를 기록했다. 로젠택배(대표 최정호)는 14.7%로 뒤를 이었고 우체국택배(대표 강성주)가 1.4%로 소비자 민원 점유율이 가장 낮았다.

업종분석-택배.jpg

CJ대한통운은 지난해 매출이 1조9891억 원으로 5개사 총 매출의 50% 가량 차지한다. 매출 규모에 비해서는 민원 점유율이 37.2%로 다소 적은 편이다.

한진택배와 롯데택배는 지난해 매출이 각각 6099억 원, 6078억 원으로 한진택배가 근소하게 앞섰다. 민원점유율도 한진택배가 24.6%로 롯데택배에 2.6%포인트 앞섰다.

로젠택배는 민원점유율이 한진택배와 롯데택배보다 낮았지만, 매출규모가 3299억 원에 불과해 매출 대비 민원건수는 오히려 많은 편이다. 한진택배와 롯데택배는 매출이 로젠택배의 1.8배 수준이지만, 민원건수는 1.49~1.67배 수준이다.

택배 '배송지연·분실' 불만 많아...임의배송 갈등 깊어

택배업계 민원은 '배송 지연'과 '분실'에 대한 불만이 60% 이상으로 집계됐다. 온라인몰에서 당일 배송, 당일 발송 등 늦어도 주문 후 2일 이내 배송을 강조하다 보니 조금만 늦어져도 소비자 불만을 사는 것으로 풀이된다.

택배 서비스 불이행에 대한 민원이 17.6%로 뒤를 이었다. 이는 문 앞 배송을 원칙으로 하는 택배지만 바쁘다거나, 무겁다, 멀다는 이유로 수취인이 있음에도 다른 곳에 두고 가는 문제점이 드러났다.

최근 다산신도시처럼 지상에 차가 다니지 않는 인도로만 조성된 아파트가 늘면서 이러한 민원도 따라 증가했다. 소비자는 문 앞 배송 서비스를 기대했는데 택배사는 '집 앞까지는 배송불가' 방침을 내세우고 택배 탑차의 지하주차장 진입도 어려워 갈등이 증폭됐다.

이 과정에서 배송기사와 소비자간에 막말, 욕설 등이 오가는 언쟁이 벌어지는 경우도 다반사다.

경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 등의 임의 배송이 늘면서 덩덜아 분실 사고 역시 늘어나는 형국이다.

5개사 모두 민원 유형은 비슷하게 나타났다.

업종분석-택배1.jpg

5개사 모두 지연과 분실에 50% 정도의 민원이 집중되는 모습을 보였다.

시장 점유율이 가장 큰 CJ대한통운은 지연과 분실에서 65.4%의 민원이 집중됐고 서비스 불이행과 불친절 등은 10%대를 기록했다.

롯데택배는 고객센터에 대한 소비자 민원이 7.1%로 가장 많이 집중되는 모습을 보였다. 해당 지점은 물론 고객센터 상담원과의 전화연결이 원활하지 않아 기본적인 민원 접수조차 할 수 없다는 민원이 지속됐다.

로젠택배는 배송기사가 불친절하다는 민원이 가장 많은 30.1%를 나타냈다. 소비자와 배송기사가 갈등을 빚은 제보가 많이 접수됐다.

우체국 택배도 지연과 분실에 대한 민원이 60% 접수됐고 서비스를 제대로 이행하지 않는다는 민원도 30% 발생했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
42개의 의견이 있습니다.
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조금씩 배려 2019-01-05 00:19:36    
택배 많이 받아봤지만, 오늘처럼 이해안가는 택배는 처음이라 건의합니다. 14시11분 로진택배에서 고객님의 소중한 물품이 18시~20시 배송 예정이라고 알림톡이 왔어요.

그래서 직접 물건을 받으려고 외부일도 못보고 집에서 계속 기다렸는데 밤11시가 되어도 오지 않아 전화했더니, 12에도 갈수 있다고 하네요.

늦어지는것도 어느 정도지 일정구역내에서 2~3시간 늦는건 이해할 수 있으나, 5시간 늦은 밤12넘은 야밤새벽에 택배하는것은 너무 일방적이고 지나친 처사같네요. 서로에게 많은 불편을 초래할 뿐만아니라, 안전,분실,사생활 등에 적잖은 피해를 주고있기 때문입니다.
앞으로 회사에서 탁배기사의 정해진 일정시간내 적정물량을 택배토록 배려해...
175.***.***.143
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인간의존엄성 헌법 2018-12-24 17:25:47    
여러분들이 낸 세금으로 판.검사분들 월급주고 수당까지 몇백씩 주시는데
왜 판.검사분들은 서비스 표가 없을까요?
중요한건 국민의 봉사자 입니다
택배기사분들의 친철보다
더 상위의 개념입니다
이게 여러분들이 보는 시선ㅇ

700원 받는 택배기사분들보다
불친철함을 더 내세워야 되겠죠?

말을 들어보면 배송료가 깎였다는데
일반적인 사회통념상
700원의 서비스를 제공하면됩니다
그 가치는 낮을테죠?
그럼 배송비를 더 지급해야합니다
일방적인 요구행위는 그에 맞는 돈을 지불함으로써 행위가 성립되는데


다산 신도시의 경우에는

아파트 자체내에 건물구조는

손실에대하여는 아파트 주민이
담당하거나


건설업체에 대해

민법 667조에 의해서 하자.보수에 대해...
223.***.***.75
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인간의존엄성 헌법 2018-12-24 17:07:14    

임의란 국어사전용어로 보자면 어떤특정하지 않는 장소나 일정한 기준을 말합니다

임의배송은 여기서말한 의미와는 일치되지않습니다

임의란 내마음대로 사문서에 나와있는것과는 다르게 두는것을 의미하구요
정당한 사유가 없이는 그렇게 하면 안되겠죠

그리고 물건의 분실은 임대사업자나
관리회사또는 관리주체인에게
국토부 법령 공동주택관리법 에 따라 그 책임을 명확히 하고있습니다


임차인일경우 숙박에의한 대법원판례에따라 임대인은 건물에 대한 방범과 절도예방을 가지고있으므로
물건분실에 대한 책임을 요구할수있습니다

그리고 일반적으로 물건 1개에 따른비용지불인데
두개가 묶어서 오거나 한박스에 두개가
들어있다면 소비자는 기사에게 물건1개에대한 비용을 요구할수없습니다
불공...
223.***.***.155
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인간의존엄성 헌법 2018-12-24 17:00:04    
객관적 입장으로 보자면
양쪽 당사자에게 다 주의의무가 있습니다
서비스는 말 그대로 서비스이지
부과적인 업무로 추가금이 들어가야합니다

사회통념상으로 볼때 택배기사들의 노동 강도와 일의 경중을 볼때
사람을 더 붙여주거나 하는등의

조치가 있어야 합니다
그리고
그렇게 따지면 판.검사에게도 우리들이 낸 세금으로 월급수당을 보너스를주니
모든공무원에게 인사를 받아야겠지요?

그리고 박스부피가 크게되면 다른물건을 덜 실어야 하는데
그에 따른 보상으로 택배비를 더주실껀가요? 아님 늦게 받으실껀가요?
그건 소비자가 정해야하는건데
택배업계에버 일방적으로 하니
위반이구요

민법 103조.104조는 반사회질서및 불공정한 법률행위는 무효로 하고있습니다

소비자뿐만 아...
223.***.***.155
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ai946437 2018-12-21 08:26:29    

와... 로젠이 꽝이긴 하구나욤 근뎅 여기가 택배사로는 큰회사인가요? 물량이 어마어마한가바요? 전 배송받는거도 느리거니와 반품수거를 무슨 일주일이나 걸여서 혈압올라가는줄 , 게다 수거후 3일이 지나도 조회불가오 떠고 진짜최악의 택배회사,,,, 결국 로젠홈페이지의 고객의소리 인지 머인지에 글을 올리긴했는데 연락이 과연 올가나 의심... 그리고 진짴ㅋㅋㅋ 고객센터연결이 홀리쉣이라 설마 운영않하는게 아닌가 싶네용 ㅎㅎ 진짜 로젠은 안쓰거시프다..맹세코! 지역마다 틀리긴하지만 이렇게 많은 함성은 ㅉㅉ... 로젠시르다..
175.***.***.212
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내안의블루 2018-12-19 10:39:49    
정말 로젠택배 싫음
어쩌다 오는 로젠인데 올때마다
연락도 없이 경비실에 맡기고 문자만 달랑.
물건도 안주고 배송완료. 빡침.
택배기사 전화도 잘안받음.
로젠 문제야~~ 직원관리좀 잘하시죠.
58.***.***.190
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임쏘 2018-12-07 12:58:04    
로젠 최악 불친절 진짜 최악
110.***.***.129
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로젠불친절 2018-12-02 22:20:42    
연락도 없이 밤 늦게 와서 벨도 있는데 문을 부서져라 두드리고 바로 나갔더니 문 열자마자 왜 빨리 안나오냐 씩씩대며 성질을 내는데 황당하고 어이없어서 할어버지쯤연세 되보이는분이셨는데 연세도 있고 힘든일 하시는건 알겠지만 이건아니지요..다짜고짜 막무가내로 성질내고 참..친절함 바라지도 않지만 이런식으로 하심 저도 똑같이 나갑니다 참 좋은 기사님들 많지만 이런 택배기사는 다신 보고싶지 않네요 로젠택배 기사님 이번은 그냥 넘어가지만 담에 또 그러심 저 가만안있습니다
119.***.***.92
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쌈짱 2018-11-24 17:18:27    
제발 로젠 시키지 마세요 매번 실망에
실망 입니다 제발시키지 마세요
진짜 매너없고 불친절하고 약속안지키고
대표적인 회사입니다 우린 양산 서창인데
여기담당 완전개차반입니다 멋대로 하라더군요 지는 늦어도 그럴수있다네요 지가 고객이면 그럴수있는지 나참
122.***.***.74
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로젠불친절 2018-11-21 02:17:07    
로젠 위례 안ㅈ성 기사
상세주소 없다고 연락없이 마음대로 반송처리, 연락했다고 거짓말,
반말로 저에게 소리지르다 전화 끊고 연락 안됨
고객센터는 시정하겠다 말만함
기사 다시 연락와서 주소 묻길래 반말한거 사과하라 했더니 다시 반말,
주소 알려줘도 반송하겠다고 배달 안한다 협박
인성 쓰레기네요
택배기사님들 친절하신분들 얼마나 많은데요.
기본이 안되어서 무슨 서비스업을 하겠다는건지
로젠은 답이 없네요
로젠쓰는 쇼핑몰은 이용 자제하고
꼭 써야할일 생기면 착불로 하려구요^^
착불인데도 이따위로 할까요?
223.***.***.24
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로젠폭망 2018-11-08 22:03:42    
로젠택배 기사들 정말 불친절
답이 없다 소비자들이 로젠택배 발송건은
수령 거부해서 판매자들이 로젠을 외면해야 정신 차릴듯
221.***.***.187
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로젠택배무섭다 2018-11-13 19:59:30    
6시까지올게요 해놓고 아직도안오네 화까지냄 알았어요 하면서
49.***.***.197
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로젠빡쳐 2018-11-03 02:37:49    
후...지금 로젠택배때문에 화나서 검색해보다가 기사 봤네요. 배송완료라고 떠서 택배 받아 놓고 가족행사가려고 1시간30분 걸려서 집에 왔는데. 오기입해 논거였어요. 통화도 정말 불친절하게 받고 오늘 최대한 빨리 배송해달라는 말에 네 하고는 결국 안왔습니다. 뭐 이런 경우가 다 있나요. 못오면 못온다 하던지. 일정에 차질생겨서 열불나네요.
112.***.***.16
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민원인 2018-10-18 15:48:49    
로젠 어린기사넘의 막말
골목길교차로에서 골목으로 진입하려는
로젠택배기사를 만났다 나는 골목을 빠져 나오려하고 로젠은 골목 진입을 하려하고
로젠기사에게 차를 조금만 빼주면 주차장 입구라고 하고 후진을 해 달라고 했으나
나보고 반대쪽 차로로 빼라한다 인천84배1830 6미터 정도만 빼주면 주차장으로
들어 갈수 있는데..... 내리면서 샤까맣게 어린넘이 별똘아이 다있네한다 뭐 이런넘이있나 서비스업종에 일하는 자가 로젠택배 발전가능성이 없는 택배회사인것같다
절대 로젠택배에 택배 맡기지말자고 해야겠다 이런 품성을 가진자들에게 어떻게 뭘 믿고 택배를 맡기겠나
27.***.***.63
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로젠택배무섭다 2018-11-13 20:00:53    
로젠택배 너무 불친절해요 인권침해도합니다
49.***.***.197
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조양호 2018-10-18 15:10:30    
배달이라도하면 다행이지 한진택배는 배달을 아예 안하는 구만...일주일째 배송준비에서 멈춰있고
오기는 오는건가. 그야말로 미궁속에 빠져버린...나의 택배
27.***.***.238
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로젠망해라 2018-10-11 01:25:52    
아 진짜 어서 범죄자들 델따쓰는지 ㅎㅎ
막말에 ㅎ 잘하면 칼들이대것던데
223.***.***.123
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샤샤님 2018-10-11 01:23:52    
한국택배서비스 질은 후진국수준
223.***.***.123
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로젠 2018-08-22 12:42:02    
로젠택배 연락도안하고 늘 경비실에 맡겨놓고 문자하나만 달랑 보내놓고 부재중 이였다고 하는데 진짜 사람 갖고노는 것도 아니고 항의전화라도하면 진짜..최악이예요
59.***.***.2
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맞아요 2018-09-05 16:29:15    
맞아요-20키로짜리쌀 옆동 경비실에 떡하니ㅋ
전화없고 문자딸랑ㅋ 진짜열불나네요
211.***.***.250
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엄탱이 2018-08-18 19:54:02    
로젠택배 진짜 화나여..잘못배송해놓고 나보고 찾아가래여..그러더니 우리집 배송만 3일넘게 걸려여..원래 그런건지..택배사중 최악..특히 영종지점 최악.클레임걸라고 배째래여..
61.***.***.216
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로젠최악 2018-08-22 12:41:47    
이상한 택배기사 많아요저도 영종 사는데. 거기담당 로젠기사 최악이예요 웃어른에게 말두 막 내뱉어요 초인종 안누르고 막 놓고가고 ㅠ 옆에 삼실에 막 두고 가서 종종 찾아오곤했죠
223.***.***.126
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그레이스 2018-08-18 11:45:38    
대한통운 택배 배송문제 많아요!
그전에도 문제가 많이됐던 내용인데 제가 당하니 황당하네요 배송하실때 집에 벨 누르지도않고 전화한번없이부재중으로 소화전에 넣고 간다고 문자만보냅니다 그런데 물건이처음으로없어졌어요 그래서 연락했더니 확인해보고 연락준다던분이 일주일가까이 연락이없어서 전화를했더니 집에가니까 안계시더라 하면서 물건값과 계좌번호보내라고 하면서 끊어버리네요 사과도없고 연락도 먼저 주지않고 화가나서 올려봅니다
개진상 고객처럼 난리칠까하다가 그분도 택배하면서 힘들게 사실거란생각에 여기에라도 글올려봅니다
121.***.***.73
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로젠망해라 2018-10-11 01:28:28    
힘들게살죠 ㅋㅋ 그러니 범죄자들처럼행동하죠
223.***.***.123
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롯데 2018-07-29 16:10:38    
롯데택배 기사분 진짜 불친절합니다. 마당에 있는 성대 수술한 강아지보고 야!!시끄러 이러고 저한테 @@@이 니 부모님 맞냐? 이래서 아뇨 저인데요 이랬더니 @@@니 맞냐? 이러면서 전화안하셨는데 저보고 근데 왜 전화 안받냐 이러고 가시네요^^ 진짜 이런건 첨입니다 하하하 문의 글 남겨도 답장도 없고 진짜...
220.***.***.26
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대한통운 2018-07-02 17:20:47    
장난심하네 대한통운
분실해버리고 나몰라라
223.***.***.217
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부천로젠노답 2018-06-28 07:51:34    
반품 접수한 물품 3주가 넘었는데 아직도 안가져가고 있음. 고객센터에 전화해도 상담원 연결도 되지않고 소비자한테 피해주면서 무슨 짓인지..
106.***.***.223
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경험담 2018-10-12 16:29:35    
나도 반품물건있는데 20일이 지나도록 눈앞에 보이니 환장할노릇
거기다 택배기사는 막말까지 로젠>>서비스 제로
1.***.***.132
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부천로젠불친절 2018-12-02 22:27:53    
부천로젠택배기사 막말인정!! 엄청 불친절 뭐 이런사람이 다 있나 할정도네요
119.***.***.92
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kdjdbd 2018-06-23 01:29:44    
여긴 그냥 문 쳐 닫아라
배송은 존나 느리고 오지도 않고 불친절에 어휴 욕밖에 안나온다
175.***.***.24
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한진꺼안써 2018-05-29 10:31:17    
한진택배 물건 분실하고도 전화하면 연결 않되고 분실처리 했으니 구입처에 환불이나 재발송 요청하라고 문자만 보내는 웃지못 할 서비스, 그러면서 인터넷으로 고객센타 불만 접수하려면 개인정보 요구하는 터무니없는 회사
211.***.***.130
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C발대한통운 2018-05-23 21:57:02    
CJ대한통운 컴플레인 4번째 그러나 기사는
변화없고 백날 고객센터 문의해도 벽보고 떠드는기분.수취인이 집에있는데 벨 두번 급하게누르고내려감 아 그냥 문앞에 뒀나보다 했음 물건없음 전화함 집에있는데왜그냥 가시냐고 인터폰으로 본기사는 진심 벨누르고 1분도 안서있었음 기사는 눌렀는데 안나왔잖아요 라고..그래서 나가고있는데 가셨다 지금 다시 갖다달라 /아 안된다 저는 오늘 못준다 바쁘다 뚝 끊음 충분히 전해줄수있는 상황이었음 내려오라고라고 하던가 다시계단올라올수도 있었던상황이었음 보복하는걸로 밖에 안보임 이런 황당한 기사를 봤나
왜 이런기사들한테 불만접수하면 서비스교육만 한단다 그러니 개선이 되겠냐고 미친 진짜 기본도 안하면서 지들 바쁜거에 다 맞추라는식 너무 싫음 다시는 얼굴마주치기싫은데 이기사밖에 없다함
121.***.***.118
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1111 2018-10-11 01:32:44    
ㅋㅋ 또라이네
예전에 할꺼없음 노가다나 뛰어!였는데 요샌 택배나 해! 로바꼈죠 ㅋ 개떠라이들
223.***.***.123
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양원동 2018-05-23 16:07:12    
저는 서울에서 명품샾을 운영하는 50대 남자입니다. 너무나 억울한 일을 당하여 여러분께 호소함을 이해하여 주십시오~ 2주 전인 5월5일 충남 아산에 발송한 물품이 도착하지 않아 택배 언제도 착하냐고 정중하게 문의하였음 ,오전중 도착한다고 하였는데 아직 도착 안했다고 물건사신분이 전화와서 재차 언제 도착 하냐고 12시에 재차 물었더니 갔다 준지가 언젠데 휴일 연락하는거요. 이렇게 답변왔음, 어이없어 뭐요?라고 물었더니 갑자기 전화가 왔슴 개00 씹00 좆000 하며 거친 쌍욕을 일방적으로 하였음 너 같은 씹00들 때문에 택배 그만둔다고 하였음신고 못하면 병신이라고 하였음 유튜브에 로젠택배 쌍욕기사 녹음파일 올렸습니다.
211.***.***.249
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Wan997000 2018-05-30 15:53:19    
?? 미 ㅡ친 저도 아산에서7일째 안오고 있습니다 미칠거 같아요
115.***.***.10
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Wan997000 2018-05-30 15:54:18    
wan997000카톡 부탁드려요
115.***.***.10
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superlynx (navy****) 2018-06-06 19:43:29
참지 마시고 국민청원에 동참하시고.
저는 소송을 불싸하고 있으니 힘이 되어 주시면 감사하겠습니다.
119.***.***.87
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엄탱이 2018-08-18 19:57:14    
로젠택배 부들부들..어찌해야 화가 풀릴까여.구주소로 배달안한다고..구석기시대냐고..나보고 찾아가래ㅋㅋ
61.***.***.216
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토닉 2018-05-21 19:15:38    
뭐니뭐니해도 우체국 택배가 업무마인드는 단연 젤 낫다고 본다 간혹 만족하진 못하지만그다음으로 CJ태배라 본다 여기는 그래도 최소한 저녁때이긴 하지만 방문시간 문자는 보내주고 방문시간 안에는 거의 맟춰서 온다 그외 택배사는 거기서거기 제일 최악인 택배사 한진택배 무슨 조선시대도 아니고 고객센터 연릭해도 함흥차사 배송지연은 밥먹듯이 이건 뭐 한번 지연되면 앚‥ 일주일 잡아먹네 이번에도 어찌하다보니 한진을 또 이용하는 파람에 여지없이 오늘도 4일째 배송지연중 완전 배째라 식이다
14.***.***.99
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피해자 2018-06-01 08:55:08    
국민청원하시죠
39.***.***.229
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superlynx (navy****) 2018-06-06 19:41:02
꼭 청원 개시판 가셔서 청원 올라온글 읽어봐 주세요
119.***.***.87
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믿거CJ 2018-09-29 10:49:16    
CJ 진짜 믿거임. 민원 상담 센터 부터가 글렀음. 지들이 물건 잃어버려 놓고 피해자랑 싸우자고 들고 계속 비꼬고 싸우자 들면서 막상 분실된 물건에 대한 처리는 1도 안함. CJ에서 분실 했다고 인정하고 3일 지나서도 물건이 새로 발송 됐다는 연락이 없길래 판매 업체에 전화해 봤더니 분실된지도 모르고 있었음. 걍 답도 없는 회사임.
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