check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

[소비자민원평가-택배] 배송지연·분실 민원 60%...로젠택배 매출 대비 민원점유율 높아

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 05월 16일 수요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


택배 서비스에 대한 소비자들의 불만은 '배송지연 및 분실'에 압도적으로 몰리는 양상을 보이고 있다.

업계 1위인 CJ대한통운은 민원건수도 가장 많았지만, 시장점유율에 비하면 양호한 수준인 것으로 나타났다. 로젠택배는 민원건수는 적지만, 매출규모에 비해 민원점유율이 높은 편이었다.

지난 2017년 한 해 동안 국내 5대 택배사 관련해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 699건이었다.

시장 점유율 50% 이상을 차지하는 CJ대한통운(대표 박근태)의 민원 점유율이 37.2%로 가장 높았다. 이어 한진택배(대표 서용원)와 롯데택배(대표 문영표)가 각각 24.6%, 22.0%로 나란히 20%대를 기록했다. 로젠택배(대표 최정호)는 14.7%로 뒤를 이었고 우체국택배(대표 강성주)가 1.4%로 소비자 민원 점유율이 가장 낮았다.

업종분석-택배.jpg

CJ대한통운은 지난해 매출이 1조9891억 원으로 5개사 총 매출의 50% 가량 차지한다. 매출 규모에 비해서는 민원 점유율이 37.2%로 다소 적은 편이다.

한진택배와 롯데택배는 지난해 매출이 각각 6099억 원, 6078억 원으로 한진택배가 근소하게 앞섰다. 민원점유율도 한진택배가 24.6%로 롯데택배에 2.6%포인트 앞섰다.

로젠택배는 민원점유율이 한진택배와 롯데택배보다 낮았지만, 매출규모가 3299억 원에 불과해 매출 대비 민원건수는 오히려 많은 편이다. 한진택배와 롯데택배는 매출이 로젠택배의 1.8배 수준이지만, 민원건수는 1.49~1.67배 수준이다.

택배 '배송지연·분실' 불만 많아...임의배송 갈등 깊어

택배업계 민원은 '배송 지연'과 '분실'에 대한 불만이 60% 이상으로 집계됐다. 온라인몰에서 당일 배송, 당일 발송 등 늦어도 주문 후 2일 이내 배송을 강조하다 보니 조금만 늦어져도 소비자 불만을 사는 것으로 풀이된다.

택배 서비스 불이행에 대한 민원이 17.6%로 뒤를 이었다. 이는 문 앞 배송을 원칙으로 하는 택배지만 바쁘다거나, 무겁다, 멀다는 이유로 수취인이 있음에도 다른 곳에 두고 가는 문제점이 드러났다.

최근 다산신도시처럼 지상에 차가 다니지 않는 인도로만 조성된 아파트가 늘면서 이러한 민원도 따라 증가했다. 소비자는 문 앞 배송 서비스를 기대했는데 택배사는 '집 앞까지는 배송불가' 방침을 내세우고 택배 탑차의 지하주차장 진입도 어려워 갈등이 증폭됐다.

이 과정에서 배송기사와 소비자간에 막말, 욕설 등이 오가는 언쟁이 벌어지는 경우도 다반사다.

경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 등의 임의 배송이 늘면서 덩덜아 분실 사고 역시 늘어나는 형국이다.

5개사 모두 민원 유형은 비슷하게 나타났다.

업종분석-택배1.jpg

5개사 모두 지연과 분실에 50% 정도의 민원이 집중되는 모습을 보였다.

시장 점유율이 가장 큰 CJ대한통운은 지연과 분실에서 65.4%의 민원이 집중됐고 서비스 불이행과 불친절 등은 10%대를 기록했다.

롯데택배는 고객센터에 대한 소비자 민원이 7.1%로 가장 많이 집중되는 모습을 보였다. 해당 지점은 물론 고객센터 상담원과의 전화연결이 원활하지 않아 기본적인 민원 접수조차 할 수 없다는 민원이 지속됐다.

로젠택배는 배송기사가 불친절하다는 민원이 가장 많은 30.1%를 나타냈다. 소비자와 배송기사가 갈등을 빚은 제보가 많이 접수됐다.

우체국 택배도 지연과 분실에 대한 민원이 60% 접수됐고 서비스를 제대로 이행하지 않는다는 민원도 30% 발생했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
3개의 의견이 있습니다.
profile photo
C발대한통운 2018-05-23 21:57:02    
CJ대한통운 컴플레인 4번째 그러나 기사는
변화없고 백날 고객센터 문의해도 벽보고 떠드는기분.수취인이 집에있는데 벨 두번 급하게누르고내려감 아 그냥 문앞에 뒀나보다 했음 물건없음 전화함 집에있는데왜그냥 가시냐고 인터폰으로 본기사는 진심 벨누르고 1분도 안서있었음 기사는 눌렀는데 안나왔잖아요 라고..그래서 나가고있는데 가셨다 지금 다시 갖다달라 /아 안된다 저는 오늘 못준다 바쁘다 뚝 끊음 충분히 전해줄수있는 상황이었음 내려오라고라고 하던가 다시계단올라올수도 있었던상황이었음 보복하는걸로 밖에 안보임 이런 황당한 기사를 봤나
왜 이런기사들한테 불만접수하면 서비스교육만 한단다 그러니 개선이 되겠냐고 미친 진짜 기본도 안하면서 지들 바쁜거에 다 맞추라는식 너무 싫음 다시는 얼굴마주치기싫은데 이기사밖에 없다함
121.***.***.118
profile photo
양원동 2018-05-23 16:07:12    
저는 서울에서 명품샾을 운영하는 50대 남자입니다. 너무나 억울한 일을 당하여 여러분께 호소함을 이해하여 주십시오~ 2주 전인 5월5일 충남 아산에 발송한 물품이 도착하지 않아 택배 언제도 착하냐고 정중하게 문의하였음 ,오전중 도착한다고 하였는데 아직 도착 안했다고 물건사신분이 전화와서 재차 언제 도착 하냐고 12시에 재차 물었더니 갔다 준지가 언젠데 휴일 연락하는거요. 이렇게 답변왔음, 어이없어 뭐요?라고 물었더니 갑자기 전화가 왔슴 개00 씹00 좆000 하며 거친 쌍욕을 일방적으로 하였음 너 같은 씹00들 때문에 택배 그만둔다고 하였음신고 못하면 병신이라고 하였음 유튜브에 로젠택배 쌍욕기사 녹음파일 올렸습니다.
211.***.***.249
profile photo
토닉 2018-05-21 19:15:38    
뭐니뭐니해도 우체국 택배가 업무마인드는 단연 젤 낫다고 본다 간혹 만족하진 못하지만그다음으로 CJ태배라 본다 여기는 그래도 최소한 저녁때이긴 하지만 방문시간 문자는 보내주고 방문시간 안에는 거의 맟춰서 온다 그외 택배사는 거기서거기 제일 최악인 택배사 한진택배 무슨 조선시대도 아니고 고객센터 연릭해도 함흥차사 배송지연은 밥먹듯이 이건 뭐 한번 지연되면 앚‥ 일주일 잡아먹네 이번에도 어찌하다보니 한진을 또 이용하는 파람에 여지없이 오늘도 4일째 배송지연중 완전 배째라 식이다
14.***.***.99
삭제