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[소비자민원평가-앱서비스] 시스템 오류 등 지적 잦아...빗썸 쏘카 등 민원관리 개선 시급
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[소비자민원평가-앱서비스] 시스템 오류 등 지적 잦아...빗썸 쏘카 등 민원관리 개선 시급
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.24 07:06
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

스마트폰 애플리케이션(이하 앱)을 활용한 다채로운 서비스가 활성화되며 소비자 민원도 다양하게 나타났다. 숙박 앱 관련해서는 '취소 및 환불'에 대한 불만이 많았고 카셰어링 앱의 경우 '결제 시스템과 사고 대응'에 대한 불만이 컸다. 가상화폐는 '서비스 지연' 문제에 과반 이상 집중됐다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 숙박, 차량, 배달 앱 서비스 및 가상화폐 관련 민원은 총 220건으로 집계됐다.

시장 도입 시기인만큼 대부분 시장 점유율이 높은 업체들이 민원도 더 많은 점유율을 차지하는 것으로 나타났다.

 

업종분석-앱서비스.jpg

가상화폐부문에서는 빗썸의 민원 점유율이 70.4%로 대부분을 차지했다. 업비트는 29.6%로 절반 수준이다.

차량공유앱 서비스인 쏘카는 지난해 민원 점유율이 80%에 육박했으나 그린카는 23.1%에 머물렀다. 이와 달리 숙박앱 서비스에서는 야놀자(34%) 보다 후발주자인 여기어때가 66.3%의 점유율을 가져가며 더 많은 비중을 차지했다.

배달앱 서비스에서는 배달의민족과 요기요가 나란히 47.5%의 점유율을 나눠 가졌다. 배달통은 5%를 차지했다.

앱 서비스에서는 선발주자로 시장에서 1위를 달리고 있는 업체들이 민원 점유율 대부분을 차지했다.

가상화폐부문에서는 지난해 빗썸의 매출이 3334억 원으로 업비트(2114억 원)의 1.6배에 달했다. 그러나 민원 점유율은 2.4배나 높아 민원 관리가 부실했다고 볼 수 있다.

쏘카는 지난해 1210억 원의 매출을 기록했다. 그린카(280억 원)의 4배 이상 규모지만 민원 점유율도 비슷한 수준으로 높았다.

숙박앱 서비스는 야놀자가 545억 원의 매출로 여기어때(517억 원)를 근소한 차이로 앞서는 가운데 민원 점유율은 낮아 민원 관리가 비교적 양호한 것으로 보인다.

배달의민족은 지난해 매출이 1625억 원으로 요기요(672억 원) 보다 2.5배 가량 많지만 민원점유율은 동일해 규모 대비 소비자 민원 제기는 적었던 것으로 분석된다. 

◆ 앱 서비스 시스템 오류 잦고 책임 회피 지적

지난해 하반기부터 돌풍을 일으킨 가상화폐 거래소인 빗썸(대표 허백영)과 업비트(대표 이석우) 양사 모두 ‘서비스 지연’에 대한 민원이 70% 가까이 집중되는 모습을 보였다.

입금, 출금 요청이 며칠씩 늦어지거나 특히 빗썸의 경우 서버다운 등 시스템 문제로 피해를 입었다는 민원이 15.8%로 비교적 많았다. 고객센터와 전화 연결이 되지 않는다는 소비자 불만도 평균 14.8%가 제기됐다.

업종분석-앱서비스1.jpg

숙박앱은 취소 및 환불 관련 민원이 67.3%로 가장 많았다. 민원 유형 중 야놀자(대표 이수진)는 55.9%, 여기어때(대표 심명섭)는 73.1%가 취소, 환불에 집중됐다. 주로 예약 후 입실 전 취소하려고 해도 수수료를 과다하게 물어야 한다는 데 불만을 샀다.

게다가 예약 후 강제로 취소되는 사례가 빈번하게 발생해 문제로 지적됐다. 광고내용과 달리 숙박업소가 지저분했다는 소비자 민원도 야놀자는 20.6%, 여기어때는 9.0%로 빈번했다.

배달앱 서비스는 결제와 시스템 오류 문제가 평균 37.5%로 가장 많이 지적 받았다. 시스템 오류로 결제만 완료되고 배달 주문이 접수되지 않거나 이용하지 않은 건이 결제되는 등 문제가 다발했다.

주문 취소와 환불에 대해서도 배달의민족(대표 김봉진) 36.8%, 요기요(대표 강신봉) 15.8%로 소비자 민원이 많았다. 주문 후 배달이 예상 시간보다 늦어져 취소나 환불을 요청해도 이미 조리, 배송이 시작돼 환불하기 어렵다는 불만이었다.

특히 요기요의 경우 고객센터 연결이 제대로 되지 않고 불만족스럽다는 민원 제기가 21.1%로 취소 및 환불 불만(15.8%) 보다도 많았다.

차량 렌트 앱서비스 쏘카(대표 이재웅)는 결제‧시스템, 패널티, 사고 대응, 차량 품질 등 전 분야에 고르게 민원이 발생했다. 이 가운데 사고 시 소비자에게 책임을 전가하거나 수리비용을 과다하게 책정하는 등 민원이 27.5%로 가장 많은 비중을 차지했다. 이외에 이중 결제, 결제 실패했는데 후불 결제 처리 등 결제 관련 민원도 25%로 많았다.

이에 비해 그린카(대표 김좌일)는 차량 품질에 66.7%의 민원이 집중됐다. 렌트한 차량이 고장나 있거나 부실 관리로 사고 위험에 노출됐다는 소비자 지적이 이어졌다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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