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[소비자민원평가-가구] 품질 불만 43% 최다...리바트·에몬스, 매출 비해 민원 많아
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[소비자민원평가-가구] 품질 불만 43% 최다...리바트·에몬스, 매출 비해 민원 많아
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.18 07:05
  • 댓글 5
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

가구에 대한 소비자 민원 가운데 40% 이상이 품질에 관한 것이고, 고객센터 응대 등 서비스에 대한 불만도 25%에 달했다.

업체별로는 가구업계 1위인 한샘이 민원건수도 가장 많았지만, 매출 비중을 밑도는 수준이었던 데 비해 현대리바트와 에몬스가구는 민원점유율이 상대적으로 높게 나타났다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.cokr)에 접수된 주요 가구업체 7개 사에 대한 소비자 민원은 총 196건이다.

이 중 한샘(대표 최양하)의 민원점유율이 45.9%로 절반 가까이 차지했다. 이어 현대리바트(대표 김화응)가 31.6%로 시장 점유율 1, 2위 업체가 민원 점유율도 나란히 상위에 올랐다.

나머지 5개 사는 한자릿수 점유율을 기록했으며 이케아코리아(대표 안드레 슈미트갈), 에몬스가구(대표 김경수), 에넥스(대표 박진규), 시몬스(대표 안정호), 에이스침대(대표 안성호) 순이다.

 

업종분석-가구.bmp

지난해 1조9738억 원의 매출로 가구업계 독보적인 1위 자리를 차지하고 있는 한샘은 민원 점유율이 매출 비중에 못 미쳐 비교적 양호한 수준인 것으로 분석됐다.

현대리바트는 매출이 8831억 원으로 한샘의 절반을 밑도는 데 비해 민원점유율(31.6%)은 3분의 2를 넘겨 규모에 비해 상대적으로 민원발생이 많은 것으로 평가됐다.

이케아는 지난해 3650억 원의 매출을 기록해 규모면에서는 4순위에 꼽혔는데 민원 점유율은 8.2%로 한샘과 현대리바트의 뒤를 이어 3번째로 높았다.

에몬스가구는 매출이 한샘의 10분의 1 수준인 1903억 원에 불과한 데 비해 민원점유율은 다소 높게 나타났다.

에이스침대(2057억 원)와 에넥스(4279억 원), 시몬스(1732억 원)는 매출 대비 민원 발생이 양호한 것으로 확인됐다. 에넥스는 3.6%, 시몬스는 2%, 에이스침대는 1.5% 순이었다.

◆ 가구업계 ‘품질’에 소비자 불만 많아...부엌, 화장실 등 시공 민원 다수

민원 유형 분석 결과 '품질' 관련 불만이 43.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 품질 민원은 가구업계 규모나 순위를 불문하고 동일하게 가장 많은 소비자 민원이 집중됐다.

이어 고객센터나 대리점에서 고객 응대 등에 불만을 느낀 서비스 관련 내용도 25.5%로 많은 부분 소비자 민원이 발생했다.

이어 AS와 시공 등은 각각 12.2%, 15.3%로 고르게 소비자 민원이 분포했다. 시공과 AS는 본사가 아닌 하청업체에서 이뤄지는 경우가 많다 보니 숙련되지 못한 실력으로 소비자 불만을 샀다.

업종분석-가구1.jpg

업체별로는 한샘의 경우 품질 불만이 43.3%로 가장 높았다. 국내 1위 가구업계에 대한 소비자 기대가 민원으로 발생했던 것으로 풀이된다. 주방가구의 시공에 대한 불만도 빈번하게 제기됐다. 설치 후 부실 시공에 대한 빠른 보수가 이뤄지지 않는 것에 대한 민원도 많았다. 다만 서비스는 16.7%로 불만 집중도가 타 업체에 비해 비교적 낮은 것으로 분석된다.

현대리바트는 품질(38.7%), 서비스(33.9%)에 소비자 민원이 쏠렸다. 가구 중에서도 소파와 식탁에 대한 민원이 두드러졌다. 소파 가죽이 헤진다거나 식탁 의자 흔들림 등이 소비자 민원으로 나타났다.

이케아는 50%가 서비스 민원에 집중됐다. 민원이 발생했을 때 고객센터 대응에서 소비자 불만이 높았다. 콜백을 늦게 한다거나 제대로 된 안내를 하지 않았다는 점이 서비스에 대한 소비자 불만을 높인 요인이다. 배송 약속이 제대로 이행되지 않는 등의 문제도 지속됐다. 다른 부분에서 불만이 발생해도 대응 등 서비스 불만족으로 민원이 옮겨가는 모습이었다.

주방 가구 시공으로 유명한 에넥스는 시공과 품질, AS 민원이 28.6%로 동일하게 나타났다. 주방 가구를 시공한 후 가구가 들뜬다거나 오랜 시간 사용 시 어그러지는 등 문제가 제기됐다. 

시몬스와 에이스침대는 품질 민원이 100%%, 66,7%로 민원이 집중됐다. 주로 매트리스 문제로 나타났는데, 매트리스가 꺼졌다거나 한 매트리스인데도 탄력성이 부분마다 다르다는 등 주장이 있었다. 에이스는 서비스 부문에서도 30%대로 소비자 민원이 상당수였다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

 


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리바트불매 2019-06-06 11:08:42
리바트꽝님과 동일한 이유로 저희도주문취소 했음 배송시간에 볼일도 못볼 지경임 사람없으면 문앞에 놓고 갈판 한마디로 서비스 개판임 앞으로 리바트것은 안사기로 다짐함

주링 2019-04-01 20:19:59
저는 에몬스에서 멜라민수지인 호마이카로 된 대리석식탁 반품해달라고 요구하니 자신에게 무식하다고 했다고 교환도 안해준다고 합니다 하지도 않은 말을 하면서 말입니다.
중국에서 문제가 되었던 중국분유사건 아시죠 멜라민 분유..
유해성에 대해 항의하니 허가받은 제품이고 유해성결과지는 전혀 없다고 하네요.
그런데 이런 것으로 만든 식탁을 5년동안 팔아 먹고 있습니다.
몸에 결석이 생겨 신장이나 방광쪽에 문제가 생기는데 세월이 지나 우리에게 문제가 생기면 누가 책임을질까요? 라돈침대문제나 가습기살균제처럼 우리는 마루타가 되는 겁니다.

리바트꽝 2019-02-14 08:31:34
고객센터 응대 개판~ 시간조율부탁한다니까 고객님 배송시간 맞춰줄 기사님은 없다고 대답~ 기분 잡쳐서 주문취소!

정재봉 2018-11-01 10:01:47
리바트 소비자의 권리는 뒷전
팔기만 하고 문제가 생기면 해결이 안됩니다 소비자의 피해가 이만저만이 아닙니다
그런데도 리바트는 아무대책없이 뒷짐지고 소비자에게만 피해를 주고 있습니다

한샘하청이다 2018-07-03 11:18:44
시공과 AS는 본사가 아닌 하청업체에서 이뤄지는 경우가 많다 보니 숙련되지 못한 실력으로 소비자 불만을 샀다.
하청으로돈버는 회사 인데 이런기사는진짜아니다 직영시공은 없다라는거 알고기사써라