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이케아 가구 배송 시간 질질 끌고 추적도 깜깜

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 05월 28일 월요일 +더보기
이케아 코리아의 오리무중 배송시스템으로 인해 시간을 허비해야 했다며 소비자가 불만을 토로했다. 업체 측은 파트너 배송사의 일시적 전산시스템 오류로 인한 사고였다고 해명했다.

인천시 계양구에 거주하는 박 모(여)씨는 고양시 이케아 매장에서 38만 원대 벙커 침대를 구매했다. 매트리스는 직접 자신의 차에 싣고 침대 프레임은 배송을 주문했다. 배송일을 예약하고 배송비 4만9000원도 선불로 지급했다.

예약 당일 '오전 9시에서 오후 1시 사이에 배송한다'고 했지만 오전 11시가 넘도록 업체 측에서는 아무런 연락이 없었다.

고객센터에 도착 예정 시간을 물었지만 “확인하고 답해주겠다”라며 시간을 끌었다. 이케아코리아는 약속된 시간인 오후 1시가 다 돼도록 확인하겠다는 말만 되풀이 했다.

약속한 시간이 지난 후까지 배송이 시작됐다는 연락을 받지 못한 박 씨는 결국 반품을 요청했다. 매트리스를 반납하는 과정에서도 황당한 상황은 이어졌다. 방문한 이케아 직원은 구경도 못한 침대 프레임은 어디있느냐고 물어 박 씨를 기막히게 만들었다.

박 씨는 “가구 배송이 시작됐는지, 어디를 지나고 있는지, 아예 출발을 안 한 건지 이케아 측은 아무 것도 몰랐다”며 “반품접수는 되었지만 접수한 지 3일이 지난 지금까지도 카드 취소 알림을 받지 못했다”고 분통을 터뜨렸다.

이어 “센터 측에선 서비스 불만은 받아줄 수 없다고 사과도 하지 않더라”며 “이케아라는 브랜드 명성에 비해 운영방식은 물론 고객 대응 방식도 어이 없는 수준”이라고 실망감을 표했다.

이케아코리아 측은 “민원이 발생한 날 배송 파트너사의 일시적인 전산시스템오류로 실시간 배차 상황을 파악하기 힘들었다”며 “오류를 인지하고 고객에게 연락하려던 차에 박 씨가 먼저 연락을 줬다”라며 뒤늦은 대응에 대한 입장을 전했다.

이케아 배송서비스는 이케아와 협력을 맺은 파트너사가 독립적으로  운영하고 있다고 알렸다. 이처럼 특이 상황이 아닌 경우에는 배송 예약 시각 1시간 전에 일정을 미리 알린다는 설명이다.

고객이 원한다면 가구 배송이 어디쯤 왔는지, 도착 예정 시각이 언제인지 알 수 있으며, 배송업체와 직접 연락할 수 없다면 고객지원센터를 통해 확인할 수도 있다는 설명이다. 지정한 날짜 및 시간에 배송되지 않을 수 있는 불가피한 사항에 대해서는 배송서비스 약관을 통해 미리 소비자에게 고지하고 있다고 전했다.

이케아코리아 관계자는 “불편을 겪은 고객에게 죄송하고 카드 취소처리까지 곧 완료할 것”이라며 “배송 시스템을 개선해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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고객 2018-05-28 15:34:19    
침대 배송시켰는데 도착예정시간을 자기네 시간에 강제로 맞춰서 너무 안좋았고 조립도중에 벽지를 찢어서 정말 화가났습니다. 불친절의 끝판왕이었고 다신 구매할 생각 없습니다.
175.***.***.178
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