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고장 못찾고 이랬다 저랬다...자동차 정비 불만 높아

불량에도 정상 판정 내리고 수리 거부도

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 05월 23일 수요일 +더보기
# 이상 소음 엔진 “원래 그래” 그냥 탔더니 350만 원 불똥 양천구에 사는 김 모(여)씨는 2011년 7월에 기아차 K5 디럭스를 구매해 운행 중이다. 차를 사고 주행거리가 2만km가 되면서 엔진 소음이 커지기 시작했다. 당시 서비스센터로부터 “소리가 약간 크지만 K5는 원래 그렇다”라는 답을 받았다는 게 김 씨의 주장. 최근 들어 시동을 걸 때마다 굉음과 진동이 심해졌다. 김 씨는 “차 내부에서 ‘다다다다’하며 경운기 정도의 소리가 굉장히 거슬리게 난다”면서 “엔진 떨림으로 본넷까지 달달거리고 조수석에서도 심하게 진동이 느껴진다”고 말했다. 결국 올해 2월 서비스센터 측은 엔진은 분해해 봐야 된다는 진단을 내리며 350만 원의 견적을 냈다.

# 두 달 동안 엔진경고등 5번, 업체 “좀 더 지켜봐야...” 인천시 서구 가정동에 사는 오 모(여)씨는 지난 2015년 쌍용차 티볼리 디젤 모델을 구입 했다. 오 씨에 따르면 구매 후 총 7번의 엔진경고등이 들어왔다. 올 들어서만 두 달 사이 5번의 엔진 경고등이 떴다. 정작 서비스센터에서는 정확한 원인을 찾지 못하고 있지만 미적지근한 대처로 일관하고 있다고. 오 씨는 “정비사업소에서는 차량결함 원인에 매번 센서이상, 접촉불량 등 다른 진단결과를 내놓고 있다”며 “같은 결함이 발생하면 무상수리기간을 연장해 주겠다지만, 사고에 대한 불안감에다 오가며 낭비되는 시간은 누가 보상하느냐”고 불만을 토로했다.

# 부동액 새는데 그냥 타라더니...문제 생기니 오리발 평택시 이충동에 사는 장 모(여)씨는 지난달 초 자신의 1년된 지프 차량의 부동액 누수로 서비스센터를 방문했다. 센터에서는 관련 부품이 그달 30일에야 들어온다며 재방문을 안내했다. 장 씨가 이대로 차량을 운행해도 괜찮은지 묻자 부동액을 채워주며 30일까지는 괜찮다는 답변을 받았다. 하지만 며칠 후 차량은 도로 위에 서 버렸다. 범퍼 밑으로 부동액이 샌 흔적이 역력했다. 차를 견인해 정비소로 입고하자 업체 측은 “운행하면 안되는 것이었다"며 말을 바꿨다. 오 씨는 “당시 정비를 해준 직원에게서 분명 운행을 해도 된다는 확인을 받고 그에 따랐다”면서 “큰 사고로도 이어질 수 있었던 고장에 대해 너무도 안일하게 대처하는 것 같다”며 황당해했다.

# '열선 결함' 앞 유리 파손 보상, 그때는 되고 지금은 왜 안 돼? 광명시 소하동에 사는 김 모(남)씨는 2010년 3월식 현대차 그랜저TG 모델을 운영 중이다. 김 씨는 작년 말 별 이유 없이 차량 앞 유리가 파손되면서 동호회 등 인터넷 커뮤니티를 살펴봤다. 그 결과 해당 모델에서 '열선 결함'으로 다수의 차량에서 유리 파손이 있었고 무상수리가 진행됐었다는 사실을 알게 됐다. 곧바로 서비스센터에 무상수리를 요청했지만 결함에 의한 파손이 아니라며 수리를 거부당했다. 김 씨는 “작년 1월까지 업체 측이 무상 수리를 진행해 왔고 현재도 2011년 1월 식 이후 그랜저 HG 차량은 무상수리 대상”이라며 “내 차도 HG와 동일한 부품을 사용하는데 무상수리를 거부하는 이유를 납득할 수 없다”고 억울해 했다.
▲ 광명시 소하동에 사는 김 모(남)씨는 자신의 그랜저TG 모델에서 열선 결함으로 앞 유리 파손이 발생했다고 주장했다.

차량 운행 중에 이상 떨림이나 엔진 소음, 결함으로 인한 파손 등이 발생해도 서비스센터로부터 제대로 된 조치를 받지 못하고 있다는 소비자 불만이 잇따르고 있다.

소비자가 차량 결함 문제를 제기해도 ‘정상’ 판정을 받거나 운전습관 등 운전자의 과실을 지적하면서 보상은커녕 수리조차 거부당한다는 주장이다.

◆ 리콜, 고장수리 사례별 업체 대응 편차 많아...중재 기관, 기준 마련 시급

일부 소비자들은 제조사가 문제가 있는 차량 모델에 대해 리콜 조치를 내려도 실제로 보상 수리를 받는 과정이 만만치 않다는 지적이다.

앞서 2010년 5월부터 2013년 8월까지 생산된 기아차 K5의모델의 경우 세타2엔진 결함으로 ‘비정상 소음이 발생할 가능성이 있어’ 리콜이 진행 중이지만 정비 현장에서는 잘 받아들여지지 않고 있다는 불만이 높다.

▲ 기아차 K5 일부 모델에서 세타2엔진 결함으로 ‘비정상 소음이 발생할 가능성이 있어’ 리콜이 진행 중이다.
이에 대해 현대·기아차 관계자는 “일반적인 리콜의 경우에는 차대번호를 조회해 대상 차량일 경우에는 무상수리나 관련 부품 교체를 진행 한다”면서 “직영서비스센터나 정비협력업체 모두에서 수리가 가능하다”고 말했다.

다만 세타2엔진 결함과 관련한 리콜은 판단여부가 복잡한 사안인 만큼 일반적인 리콜보다 진단 과정이 복잡할 수 있다는 설명이다.

그는 이어 “엔진 소음이나 진동 등의 문제는 데시벨 측정 등 나름의 기준을 가지고 진단을 내리지면, 정밀 장비로 측정을 해야 하는 부분이기에 주로 직영서비스센터에서 처리하는 경우가 많다”면서 “다만 동일한 증상도 운전자 감성에 따라 불만이 다를 수 있다”고 덧붙였다.

또한 서비스센터에서 고장 원인을 찾지 못하는 것은 지극히 극소수의 사례라는 설명이다. 이 관계자는 “테스터 장비를 통해 고장 증상을 확인하고 원인을 찾아내는데 정비사의 숙련도에 따라 편차가 발생할 수 있지만  이 같은 경우는 매우 극소수의 사례가 대부분”이라고 강조했다.

차량 고장은 탑승자의 안전과 생명에 직결된 만큼 소비자들의 요구사항이나 반응은 민감할 수밖에 없다. 하지만 서비스센터의 대응은 여기에 한참 못 미치는 것이 현실이다. 소비자들이 불만을 토로하는 부분도 업체와 소비자 사이의 확연한 온도차다.

이에 대해 또 다른 국산차 관계자는 “사실 일선 정비 현장에서 발생하는 소비자 불만은 소통 과정에서 발생하는 감정적인 문제가 크다”면서 “직원과 소비자간 의견 차이로 간혹 실랑이가 발생하기에 최근에는 본사 차원의 서비스 교육을 강화하는 추세”라고 설명했다.

일각에서는  국내에 차량의 결함 여부에 대한 판정을 내려줄 정부기관이나 세부 기준이 없는 것이 더 큰 문제라는 지적이다. 이 때문에 소비자는 제조사의 자의적인 판단에 따를 할 수밖에 없다.

실제로 소비자분쟁해결기준에 따르면 정비잘못으로 인해 해당부위 또는 관련부위에 하자가 재발한 경우 정비업자는 차량의 연식이나 주행거리에 따라 무상수리나 재수리비용을 지급해야 한다. 정비잘못 판단여부는 사업자가 발급한 수리용 견적서를 기준으로 하되, 수리용 견적서를 발급하지 않은 경우에는 사업자가 입증책임을 져야 한다.

하지만 분쟁해결기준 자체가 강제력이 없고 권고사항에 그치기에 적극적인 입증을 하는 업체는 찾기 힘들다.

대림대 김필수 교수는 “차량 고장이나 결함 문제가 불거졌을 때 제조사와 소비자 간의 분쟁을 중재할 공공기관은 소비자원 정도고 명확한 기준도 없는 상황”이라며 “미국 등 선진국처럼 결함이나 성능에 대한 진단을 내릴 수 있는 기관이나 제도 마련이 시급하다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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