소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.
가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
소비자들은 대형마트와 편의점을 이용할 때 '품질' 불만이 가장 많았다. 친절을 중요하게 생각하는 업종이지만 서비스가 좋지 않고 불친절하다는 민원도 뒤를 이었다.
지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.cokr)에 접수된 대형마트 3개사와 편의점 5개사 관련해 소비자가 제기한 민원은 총 420건이다.
대형마트에서는 이마트(대표 이갑수)의 민원점유율이 43.4%로 많은 부분을 차지했다. 홈플러스(대표 임일순)와 롯데마트(대표 김종인)는 민원 점유율이 각각 34%, 22.7%로 비슷하게 나눠 가졌다.
3사의 매출(2016년 기준) 대비 민원 점유율도 큰 특이점 없이 근사치를 보였다. 이마트의 경우 11조6000억 원으로 시장 점유율이 46%를 웃도는 수준으로 민원점유율과 거의 유사했다.
홈플러스(7조9000억 원)와 롯데마트(5조6000억 원) 역시 31.4%, 22.5%로 시장에서 차지하는 규모 대비 민원 점유율이 거의 보조를 맞췄다.
편의점 5개사 중에서는 BGF리테일(대표 박재구)의 CU와 GS리테일(대표 허연수)의 GS25가 민원점유율에서도 박빙이었다.
CU는 36.6%, GS25는 35.4%로 CU에 민원을 제기한 소비자가 근소한 차이로 많았다. 실적은 GS25가 6조2780억 원으로 CU(5조5826억 원) 보다 많은 가운데 소비자의 문제제기는 더 적어 비교적 민원 관리가 양호했다고 평가할 수 있다.
세븐일레븐(대표 정승인)도 민원점유율이 22%인데 5개사 중 매출 점유율도 20%대로 큰 특이점을 보이지 않았다.
매출 1조1852억 원으로 5사 중 하위권에 머문 미니스톱(대표 심관섭)은 민원 점유율도 3.7%로 비교적 낮았다.
위드미를 전신으로 지난해 하반기 법인명을 변경한 이마트24(대표 김성영)는 민원 점유율이 2.4%로 가장 낮게 집계됐다. 편의점 후발주자인만큼 6840억 원의 매출로 시장 규모가 크지 않다 보니 타사에 비해 민원 발생이 적었던 것으로 분석된다.
◆ 서비스업종인데도 ‘불친절’ 문제 두드러져...품질>서비스>가격오류 순 민원발생↑
대형마트와 편의점 관련 소비자 불만은 품질에 50% 이상 집중됐다. 대형마트의 경우 신선식품이 변질되거나 곰팡이가 피는 등 문제가 빈번하게 발생했고 편의점은 도시락이나 김밥 등 제조식품에서 민원이 잦았다.
서비스 관련해서는 편의점이 36.6%의 민원 비중을 차지하며 대형마트(19.5%)보다 불친절한 것으로 드러났다. 편의점 특성상 서비스 교육을 제대로 받지 않은 아르바이트생들이 업무를 하는 경우가 많다 보니 이같은 통계가 나온 것으로 분석된다.
반면에 대형마트는 가격 표시가 잘못돼 있는 경우가 15.6%로 높았다. 주로 마트서 가격 교체를 제때 하지 않아 매대에 표시된 가격으로 구매한 소비자가 변경된 값으로 결제가 되자 의문을 제기하는 상황이다. 마트 바닥의 물기로 미끄러지는 등 사고를 당한 경우도 평균 2.7%에 달했다.
업체별로 이마트는 신선식품을 주력으로 하다 보니 품질에 대한 민원이 많았다. 과일을 박스째 구매했는데 안쪽에 곰팡이 핀 게 있다거나 변질된 게 문제로 지적됐다.
홈플러스는 민원 유형 중 가격 오류로 계산이 잘못됐다는 소비자 불만을 23% 받았다. 대개 이른 오전 가격 교체 과정에서 벌어지거나 가격표가 떨어지는 등 문제로 발생하는 일이었다. 롯데마트는 불친절했다는 소비자 민원이 29.9%로 높았다.
편의점 역시 품질 문제가 가장 많았는데 이중 미니스톱은 80% 이상의 소비자 민원이 이 부분에 집중됐다. 미니스톱의 경우 치킨이나 어묵 등 매장 내 조리식품 판매가 타 업체에 비해 특화돼 있다 보니 지적도 상당했던 걸로 풀이된다.
GS25에 대한 소비자 민원은 품질(62.1%)과 서비스(36.2%)로 양분된다. 도시락, 김밥 등 조리식품에서 이물이 나오거나 변질됐다는 내용이 상당수였다. 아르바이트생이 불친절하게 응대해 소비자와 갈등을 빚는 경우도 꽤 많았다.
세븐일레븐은 가격 오류로 인한 소비자 민원 5.6% 유형이 집중돼며 타 사에 비해 불만 집중도가 높은 것으로 나타났다. 편의점의 경우 점주가 가격표를 제때 교체하지 않아 소비자를 낚시질해 값을 올려받는다는 의혹을 사기도 했다.
이마트24는 품질보다도 서비스(50%)에 대한 소비자 민원이 두 배 이상 높았다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
