소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

소셜커머스를 이용하는 소비자들은 제품 환불‧교환에 대한 불만이 많은 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 배송 약속 파기 및 배송 지연 등 역시 고질적인 문제로 집계됐다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소셜커머스 3사 관련 민원은 총 1645건에 달했다.

그중 위메프의 민원 점유율이 52.5%로 가장 높았으며, 티몬과 쿠팡은 20%대에 머물렀다.

특히 쿠팡(대표 김범석)은 매출 규모와 비교했을 때 민원이 가장 낮은 것으로 평가됐다. 쿠팡은 지난해 매출 2조6814억 원을 기록한 가운데 민원 점유율은 23.6%로 선방했다.

티몬(대표 유한익)은 매출은 3062억 원이었으며 민원 점유율은 23.9%를 기록했다.

반면 위메프(대표 박은상)는 매출 4731억 원을 기록했지만 민원 점유율은 전체의 52.5%로, 절반을 넘었다.
 

◆ 환불 교환 불만 가장 높아...서비스 개선 필요

소셜커머스의 소비자 민원은 환불 및 교환 문제(34.5%)에 집중됐다. 불량 제품이나 마음에 들지 않은 제품이 배송돼 환불이나 교환을 요구했지만 장기간 방치하는 경우가 많았다.

배송 지연에 대한 소비자 불만도 18.6%에 달했다. 업체마다 로켓배송(쿠팡), 슈퍼마트(티몬) 등 빠른 배송을 내걸어 구매금액 한도 등을 정해두고 운영하면서 실제 배송 약속은 지켜지지 않는다는 내용이다. 파기된 배송 약속으로 쇼핑이 허사가 됐지만 지연에 대한 어떤 보상책도 없다는 점에 불만의 목소리가 높았다.

또한 온라인상 제품에 대한 잘못된 정보를 적은 ‘표기 오류’ 문제도 5.5%로 타온라인몰에 비해 높게 집계됐으며 배송 지연으로 환불을 요청하자 뒤늦게 ‘배송했다’ 연락하는 주문 취소 방어 역시 5.5%에 달했다.

다만 저렴한 가격에 구입하는 제품인 만큼 기대치가 낮은 탓인지 ‘품질’ 민원(24.9%)을 제기하는 소비자는 오픈마켓(27%)에 비해 적었다.

 

업체별로도 민원 유형이 달랐다. 티몬은 환불 및 교환 불만은 44.5%로 평균(34.5%)을 상회했지만 품질 불만은 20.9%로 가장 낮았다. 표기 오류 역시 6.1%로 위메프(4.9%)보다 높았으며 해외직구 불만 역시 1.3%로 평균(1%)보다 높았다.

반면 쿠팡은 품질에 대한 소비자 불만이 27.8%로 가장 높았으며, 표기 오류 문제도 6.2%로 가 3사 가운데 가장 높았다. 배송 불만은 17.5%로 평균(18.6%)보다 낮았으며 고객센터에 대한 불만도 1.5%로 평균(3.3%)보다 낮았다.

위메프는 고객센터의 태도 등 서비스 문제를 지적하는 소비자가 4.2%로 평균(3.3%)보다 높았으며 주문 취소 방어(8.3%)와 강제 취소(3.1%) 문제 역시 3사 가운데 가장 높았다. 수시로 펼쳐지는 이벤트에 대한 불만도 컸다. 조건 등 약속은 제대로 이행하지 않고 소비자 끌어들이기에만 열을 올린다는 게 공통된 목소리다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]