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[소비자민원평가-소셜커머스] 환불 교환 배송지연 불만 커...위메프 민원 관리 시급

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 25일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


소셜커머스를 이용하는 소비자들은 제품 환불‧교환에 대한 불만이 많은 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 배송 약속 파기 및 배송 지연 등 역시 고질적인 문제로 집계됐다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소셜커머스 3사 관련 민원은 총 1645건에 달했다.

그중 위메프의 민원 점유율이 52.5%로 가장 높았으며, 티몬과 쿠팡은 20%대에 머물렀다.

특히 쿠팡(대표 김범석)은 매출 규모와 비교했을 때 민원이 가장 낮은 것으로 평가됐다. 쿠팡은 지난해 매출 2조6814억 원을 기록한 가운데 민원 점유율은 23.6%로 선방했다.

티몬(대표 유한익)은 매출은 3062억 원이었으며 민원 점유율은 23.9%를 기록했다.

반면 위메프(대표 박은상)는 매출 4731억 원을 기록했지만 민원 점유율은 전체의 52.5%로, 절반을 넘었다.
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◆ 환불 교환 불만 가장 높아...서비스 개선 필요


소셜커머스의 소비자 민원은 환불 및 교환 문제(34.5%)에 집중됐다. 불량 제품이나 마음에 들지 않은 제품이 배송돼 환불이나 교환을 요구했지만 장기간 방치하는 경우가 많았다.

배송 지연에 대한 소비자 불만도 18.6%에 달했다. 업체마다 로켓배송(쿠팡), 슈퍼마트(티몬) 등 빠른 배송을 내걸어 구매금액 한도 등을 정해두고 운영하면서 실제 배송 약속은 지켜지지 않는다는 내용이다. 파기된 배송 약속으로 쇼핑이 허사가 됐지만 지연에 대한 어떤 보상책도 없다는 점에 불만의 목소리가 높았다.

또한 온라인상 제품에 대한 잘못된 정보를 적은 ‘표기 오류’ 문제도 5.5%로 타온라인몰에 비해 높게 집계됐으며 배송 지연으로 환불을 요청하자 뒤늦게 ‘배송했다’ 연락하는 주문 취소 방어 역시 5.5%에 달했다.

다만 저렴한 가격에 구입하는 제품인 만큼 기대치가 낮은 탓인지 ‘품질’ 민원(24.9%)을 제기하는 소비자는 오픈마켓(27%)에 비해 적었다.

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업체별로도 민원 유형이 달랐다. 티몬은 환불 및 교환 불만은 44.5%로 평균(34.5%)을 상회했지만 품질 불만은 20.9%로 가장 낮았다. 표기 오류 역시 6.1%로 위메프(4.9%)보다 높았으며 해외직구 불만 역시 1.3%로 평균(1%)보다 높았다.

반면 쿠팡은 품질에 대한 소비자 불만이 27.8%로 가장 높았으며, 표기 오류 문제도 6.2%로 가 3사 가운데 가장 높았다. 배송 불만은 17.5%로 평균(18.6%)보다 낮았으며 고객센터에 대한 불만도 1.5%로 평균(3.3%)보다 낮았다.

위메프는 고객센터의 태도 등 서비스 문제를 지적하는 소비자가 4.2%로 평균(3.3%)보다 높았으며 주문 취소 방어(8.3%)와 강제 취소(3.1%) 문제 역시 3사 가운데 가장 높았다. 수시로 펼쳐지는 이벤트에 대한 불만도 컸다. 조건 등 약속은 제대로 이행하지 않고 소비자 끌어들이기에만 열을 올린다는 게 공통된 목소리다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
19개의 의견이 있습니다.
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위메프개망 2019-03-26 06:23:51    
5일에주문한 물건이 3주넘도록오지않고
12일에발송한다
22일에 발송한다만 지껄이는데
아직상품준비중이랍니다.
배송지연보상??고작1000포인트주네요?
저번주에 산 해외직구물건이 먼저도착할듯.

이젠위메프다신안쓴다
1.***.***.101
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위메프 앵무새 2019-01-14 16:12:14    
여러번 통화하면서 앵무새 역할만 하고있는 고객센터 행위를 대표이사는 알고있는지 궁금합니다.
211.***.***.20
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위메프 불매 2018-12-28 22:32:35    
위메프 고객센터는 진짜 있으나 마나한 곳이에요 애기 크리스마스 선물 아직 못 받고 있음 서비스 개판 진짜 위메프 답 없음
223.***.***.32
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비투소 2018-12-26 15:07:48    
위메프 배송시 수취인 연락처 문제가 생기면 판매자가 구매자 연락처를 알 수없는 시스템 입니다. 만약 표기 오류가 생기면 무조건 반품시켜서 구매자가 모든 택배비를 물어야 합니다. 다른 11번가 등등은 연락처가 잘못되면 구매자한테 정보를 다시 요청해서 도움을 주는데 쓰레기 같은 위메프 불매 운동을 해야겠습니다.
58.***.***.87
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어이없음 2018-12-24 20:00:52    
위메프 불매운동 동의합니다..
아무리 소액건이지만 이건 대놓고 사기치자는거나 뭐가 다른지.. 나 한사람에나 소액이지 이게 모이면 금액이 작지도 않을겁니다..
두건이나 물려있는데 두 업체가 똑같아요..이런 업체 관리도 못하고 반값딜이니 하는 행사만 떠벌이는 위메프 불매운동과 소비자 고발한다면 적극 동의합니다..
118.***.***.108
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옴마나 2018-11-18 19:09:52    
저만 그러는줄알았는데
위메프 문제가 많네요...ㅋㅋㅋ
진짜 영원히 바이바이 입니다ㅋㅋㅋ일 못하시넴
61.***.***.43
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이은정 2018-10-25 18:46:49    
저도 위메프 불매합니다. 연이어서 4번째 배송지연에 이제와서 물건없다고 취소하라고 하네요 그간 굵직한일들 많았는데 무엇보다 위메프고객센터가 제일 문제입니다. 답변은 알파고 동생이 하는지 계속 복.붙이고 답답한 답변, 동문서답뿐.
116.***.***.5
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위메프불매 2018-10-20 02:11:45    
그리고 고작 배송지연보상 500포인트라네요
누가 그딴거받자고 그러나
고객을 우습게봐도 정도가있지.
이제 콧방귀도 안뀝니다.
왜냐면. 왠만하면 소보원에 제대로 접수도 안되는걸
알기 때문이겠죠. 배째라하는거죠
진짜 잡것들입니다.
볼매합시다.
223.***.***.152
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위메프불매 2018-10-20 02:08:56    
고객 기만,우롱
날 엄청 열받게합디다.
끝까지 싸우고싶게 만드네요
진짜 볼매운동안합니까
223.***.***.152
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zum 2018-10-18 15:44:26    
위메프 불매운동 나올만하네요 동의없이 강제취소는기본이요 배송지연보상제도 광고엄청하면서 스스로 해주지않기 입으로 죄송하다하며 같은 실수? 반복 어떻게 항상 저렴한 물건들만 품절되서 문제되는건지 낚시질당한건아닌지 얼마안되는걸로 전화실갱이 하기싫어 넘어가는것도 한두번이지 위메프에 우롱지데로 당하는 느낌이네요 ㅠㅠ
117.***.***.60
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지로 2018-10-18 21:18:45    
개개인의 소비자를 우습게아는 위메프 불매운동 해야합니다 몇년간 이용하면서 미끼상품으로구매를 유도하고 나중에 품절이라는 이런일들이 많습니다
223.***.***.120
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mila 2018-08-29 02:36:06    
근데 똑같은 업체는 다른 사이트에서는 당일배송광고를 내지않고 여유있는 배송날짜를 한다는거다 이유가있겠지 위메프가 당일배송광고를 묵인하는 이유를ᆢ 난 나중에 다른 사이트를 보면서 알았다 왜 위메프가 소비자가 댓글에 그럴거면 당일배송광고를 하지말지그러냐고ᆢ 그러는 말을 무시하는질 ᆢ 다른사이트는 당일배송이 아니니까 위메프 에서 구매하니깐 나처럼 속아서 ㅠ
222.***.***.160
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mila 2018-08-29 02:26:20    
저두 처음엔 업체가실수할줄 알았다 고객센터랑통화에서 업체에시정하겠다ᆢᆢ 근데 ᆢ아니었다 매주올라오는 업체들 딜 당일배송광고배송 대부분 배송지연으로 소비자들은 댓글들은 날리가나도 모르쇠고 다음 딜에 또 당일배송광고를 또 보란듯이난다
222.***.***.160
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호야 2018-08-14 17:23:10    
위메프 불매 운동합시다. 저도 이런일 한두번 겪는게 아니에요. 겪었던 일들 글 퍼뜨려주세요.
위메프 정말 고객 응대 방식이 잘못된것 같아요. 취소신청도 안했는데 취소하는건 기본이고 문의하면 곤란한건 답변도 없구요. 배송 지연되면 지연문자는 기본으로 보내야하는데. 지금 2주 지나고 있는데도 문자나 연락 한번없이 결제만 해놓고 물건을 안보내는 이런데가 있네요. 하 정말 답답합니다. 계속 문의글 남기는데 답이 없어요. 고객을 마냥 기다리게 하고 기다리다 못해 물건 취소해달라고 하는데도 취소도 안해주고 있고 이런 곳 첨 봅니다.
기업은 CS교육을 하는데 여긴 그런게 없는것 같습니다. 그러니 지금 2주를 배송도 않고 품절이나 배송지연 연락도 없고 방치 하는거겠죠. 위메프에서 구매하지 말아주세요. 반면 티몬...
175.***.***.45
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하늘바라기 2018-10-20 09:02:45    
같은 날자 같은 업체에 주문해도 배송은 한달 넘게 안오다 일방적으로 3번에 나누어 보내고 사전 연락 한번없이 물품을 받아보니 형편없는건 불구하고 팔 길이도 짝짝인 불량~ 3번에 나누어 왔으니 반품비는 건당 처리하고 응대하는 상담원들은 돌아가면서 전화해 복창터지는 소리만 하고 있고 사지도 않은 운동화 응대로 전화하곤 실수라고 하네요 실수가 여러번 반복되어 관리자 통화 요청했으나 무답고 위메프는 고객을 호구로. 보고 기다리다 지치겠지 하는 방식. 참 어이 없어요
불매운동 합시다 이런 고객을 봉으로 아는 세상이 지금 어떤 세상인데 이런 식으로 참 어이가 없습니다
175.***.***.101
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여름 2018-08-01 13:49:11    
네 맞아요 위메프 불매운동 하고싶을만큼
속상하게 반품교환도 안해주고 계속 알아보겠다는말만 수십번 소비자를 이렇게 우롱해도 되는건지 일주일이상을 계속 알아보겠다는말뿐 진짜 고객을 우롱하는 위메프 ㅠㅠ
218.***.***.24
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못참겠다위메프 2018-08-14 15:01:39    
그러니까요. 시단 없구 전화로 실랑이 하기 싫어서 몇번을 그냥 넘어갔더니 반복되네요. 어이둔 불평하기전에 알아서 해주면 참 좋을텐데 진상을 떨어야 움직이니.. 암튼 소비자고발센터에 고발하려고 검색하다가 글 보고 공감되어 답글 남깁니다. 좋은 하루 되십시오.
39.***.***.25
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환불에 뿔난 사람 2018-10-13 00:35:44    
심야특가라 물건 구입했는데 형편없어 반품했더니 환불처리도 안해주고 재촉하니 어처구니 없게 신어보지도 못한 신발인데 발등이 주름이 있다고 반품인된다고 하니 어이가 없어서 소비자 고발센터에 신고했어요~ 이런곳은 처음봐요 먼저 여기 올라온 글으 봤다면 위메프 거래하지 않았을거예요 아쉽네요~ㅠ 불매운동 필요한것 같네요~
175.***.***.119
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하늘바라기 2018-10-20 08:51:53    
저만 당한게 아니네요 분통이 터저요
불매운동 합시다
사전대응 없이 지들 마음대로 소비자 우롱하고 정말 열 받습니다
9/16일날 주문 해는데 10/20 일날 환불이 됐네요 배송 지연시에도 인기상품 이라 배송지연이니 기다려라 뿐이고 배송 자신 없으면 광고 내리던가 해당 업체랑 연락이 안된다만 3일째 도체 폐업한 업체들이랑 위메프는 제휴를 하나봐요 정상적인 업체와 제휴를 한거라면 3일내내 연락이 안된다는건 위메프측 농간이며. 거짓아닙니까 소비자 우롱하는 행위 그만 합시다
175.***.***.101
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