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[소비자민원평가-은행] 서비스 만족도 낮아...KEB하나은행 선방

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2018년 05월 25일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

은행 업권에서는 '서비스'에 관련한 소비자 불만이 가장 높았다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 6개 주요은행 관련 민원은 총 39건으로 타 업종에 비해 현저히 적었다. 같은 금융업종인 카드업과 비교해도 1/4에 불과했다.

6개사 중 KB국민은행(행장 허인)의 민원 점유율이 38.5%로 가장 높았다.

이어 신한은행(행장 위성호, 23.1%), 우리은행(행장 손태승, 17.9%), IBK기업은행(행장 김도진, 10.3%)이 10%대의 점유율을 차지했고, KEB하나은행(행장 함영주)은 7.7%로 한자릿수를 기록했다.
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전반적으로 순이익이 높을수록 민원이 많은 경향을 보였다.

지난해 2조1747억 원의 순이익을 올리며 리딩뱅크 자리에 오른 국민은행이 민원 발생도 가장 많았다. 지난해 2조1122억 원의 당기순이익을 올린 KEB하나은행은 순이익 규모와 비교했을 때 민원 점유율이 7.7%로 선방했다.

지난해 6개 은행 중 가장 낮은 6521억 원의 순이익을 올린 NH농협은행(행장 이대훈)은 민원 점유율 역시 2.6%로 가장 낮게 조사됐다.

은행 업계 유형별로 살펴보면 '서비스' 관련 불만이 33.3%로 가장 높았다. 직원 실수로 오입금되거나 자사 어플리케이션 설치 시 포인트 제공을 약속한 뒤 나몰라라 하는 식의 영업 방식에 대한 불만이다.

시스템 개편으로 인해 서비스가 중단돼 연체가 발생하는 등 '이체' 관련 불만이 23.1%로 두번째로 높았고, 적금인 줄 알고 가입한 상품이 보험 기능의 상품이었다는 등 '방카슈랑스' 관련 불만이 12.8%의 비중을 차지했다.

이 외에 과대, 허위광고에 대한 민원 점유율이 7.7%, 고객센터와 기타 등이 각각 2.6%의 낮은 점유율을 보였다.
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은행 별로도 민원 유형이 달랐다.

KB국민은행은 이체 관련 민원점유율이 40%에 달하며 평균치(23.1%)를 크게 상회했다.

기업은행과 우리은행은 서비스 관련 민원이 각각 50%, 42.9%에 달하며 평균치(33.3%)를 대폭 상회했고, 하나은행은 대출 관련 민원이 66.7%로 대다수를 차지했다.

NH농협은행은 서비스 부문에만 민원이 제기됐다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
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