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[소비자민원평가-은행] 서비스 만족도 낮아...KEB하나은행 선방

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2018년 05월 25일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

은행 업권에서는 '서비스'에 관련한 소비자 불만이 가장 높았다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 6개 주요은행 관련 민원은 총 39건으로 타 업종에 비해 현저히 적었다. 같은 금융업종인 카드업과 비교해도 1/4에 불과했다.

6개사 중 KB국민은행(행장 허인)의 민원 점유율이 38.5%로 가장 높았다.

이어 신한은행(행장 위성호, 23.1%), 우리은행(행장 손태승, 17.9%), IBK기업은행(행장 김도진, 10.3%)이 10%대의 점유율을 차지했고, KEB하나은행(행장 함영주)은 7.7%로 한자릿수를 기록했다.

전반적으로 순이익이 높을수록 민원이 많은 경향을 보였다.

지난해 2조1747억 원의 순이익을 올리며 리딩뱅크 자리에 오른 국민은행이 민원 발생도 가장 많았다. 지난해 2조1122억 원의 당기순이익을 올린 KEB하나은행은 순이익 규모와 비교했을 때 민원 점유율이 7.7%로 선방했다.

지난해 6개 은행 중 가장 낮은 6521억 원의 순이익을 올린 NH농협은행(행장 이대훈)은 민원 점유율 역시 2.6%로 가장 낮게 조사됐다.

은행 업계 유형별로 살펴보면 '서비스' 관련 불만이 33.3%로 가장 높았다. 직원 실수로 오입금되거나 자사 어플리케이션 설치 시 포인트 제공을 약속한 뒤 나몰라라 하는 식의 영업 방식에 대한 불만이다.

시스템 개편으로 인해 서비스가 중단돼 연체가 발생하는 등 '이체' 관련 불만이 23.1%로 두번째로 높았고, 적금인 줄 알고 가입한 상품이 보험 기능의 상품이었다는 등 '방카슈랑스' 관련 불만이 12.8%의 비중을 차지했다.

이 외에 과대, 허위광고에 대한 민원 점유율이 7.7%, 고객센터와 기타 등이 각각 2.6%의 낮은 점유율을 보였다.
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은행 별로도 민원 유형이 달랐다.

KB국민은행은 이체 관련 민원점유율이 40%에 달하며 평균치(23.1%)를 크게 상회했다.

기업은행과 우리은행은 서비스 관련 민원이 각각 50%, 42.9%에 달하며 평균치(33.3%)를 대폭 상회했고, 하나은행은 대출 관련 민원이 66.7%로 대다수를 차지했다.

NH농협은행은 서비스 부문에만 민원이 제기됐다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
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