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[구멍뚫린 소비자규정⑤] 카셰어링 도 넘는 갑질...강제성없는 규정으로 속수무책

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 06월 12일 화요일 +더보기

소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]


# 시스템 오류로 이용 못했는데 보상은 없어 서울시 봉천동에 사는 양 모(여)씨는 이달 초 쏘카를 이용하기 위해 어플(앱)로 예약을 진행했다. 그러나  차량 이용을 위해 도착한 차고지에 양 씨가 예약한 차량이 없어 10분 이상 헤매야 했다. 고객센터에 확인 결과 시스템 오류로 엉뚱한 차고지로 예약된 거였다. 이후에도 예약이 원활히 진행되지 않아 결국 취소수수료와 이용 쿠폰만 날렸다고. 양 씨는 “새벽이었던 당시 차를 급하게 써야 하는 상황이었는데 예약이 제대로 진행되지 않아 시간적, 금전적 손해를 입었지만 보상은커녕 당당한 업체 측의 태도에 기분이 너무 나빴다”고 분통을 터트렸다.

# 차고지 만차라 옆에 뒀는데 패널티 부과 부천시 원미구에 사는 한 모(남)씨는 지난달 쏘카를 이용 후 차량 반납 지연 패널티를 받았다며 억울해 했다. 확인 결과 차고지가 만차된 상황이라 바로 옆에 차를 대 놓은 것이 화근이었다. 결국 양 씨는 반납지연 패널티와 2시간의 이용료를 물어야 했다. 양 씨는 “차를 반납한 곳은 빌릴 때에 주차돼 있던 바로 그 곳이었다”면서 “업체 측이 반납 시 주차에 대한 내용을 확실히 고지하지 않아놓고 모든 책임을 소비자에게 떠넘기는 것은 억울하다”고 호소했다.

# 고장으로 차량 변경, ‘캠퍼스 할인’ 적용 안 돼? 경남 진주시에 사는 대학생 장 모(남)씨는 지난 5월 그린카를 예약하면서 ‘캠퍼스 할인’ 혜택을 이용하기로 했다. 이용 당일 업체로부터 “예약한 차량이 고장으로 다른 차량으로 교체해 주겠다”는 연락을 받고 별 수 없이 제안을 수락했다. 하지만 다시 예약된 차량에는 ‘캠퍼스 할인’이 적용되지 않아 원래보다 4만 원이 많은 금액이 결제됐다고. 장 씨는 “차량이 고장 났다고 통보하듯이 바꾸라고 해놓고 할인 적용까지 안 되니 황당할 따름”이라고 억울해 했다.

# 차량 고장으로 비용 발생, 입금은 차일피일 울산시 태화동의 김 모(여)씨는 지난 4월 그린카 이용중 대여 40분 만에 계기판 전원이 꺼지는 현상을 겪었다. 업체 측으로부터 “차량 정비를 위해 운행을 중지하라”는 안내를 받은 김 씨는 가까운 그린존(차고지)에서 다른 차량을 대여하고, 그 과정에서 발생한 택시비를 받기로 합의했다. 하지만 2주가 지나도록 비용이 지급되지 않았다고. 김 씨는 “차량 점검을 제대로 하지 않아 불편을 겪었는데 보상은커녕 지급하기로 한 택시비도 못 받고 있다. 소비자의 편의는 이렇게 무시되도 되는 것이냐”며 화를 냈다.

국내에 카셰어링 이용자수가 급격히 늘어나면서 업체 측의 서비스 운영 방식에 불만을 제기하는 소비자가 잇따르고 있다.

업체들이 이용자의 사정으로 인한 예약 취소시 수수료와 패널티 등의 부과에는 적극적인 반면 정작 자신들의 과실에 대한 보상은 소극적이라는 지적이다.

지속적인 문제가 제기되자 공정거래위원회(이하 공정위)가 불공정 약관 조항 개선 및 환불 규정 등을 마련했지만 강제성이 없다보니 사실상 유명무실한 상황이다.

◆ 보상기준과 다른 자체 규정...공정위 “권고사항이라 약관 조항 삽입 강제 못해”

공정위는 지난해 7월 쏘카, 그린카 등 4개 카셰어링 회사에 16개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하게 했다. 공정위는 카셰어링 업체들이 소비자의 귀책에 따른 중도 해지 시 대여요금의 10%를 공제한 뒤 환불하도록 했다.

또 차를 빌리기 10분 전부터 예약 취소가 불가능했는데, 차량 대여요금의 30%에 해당하는 위약금을 내면 예약을 취소할 수 있도록 했다. 실제로 공정위의 지적 이후 대부분의 카셰어링 업체들은 이를 따르고 있다.

반면 정작 자신들의 사정으로 예약이 취소되거나 이용이 지연되는 경우 업체들의 보상은 소극적이다. 자동차대여업에 대한 소비자분쟁해결기준을 살펴보면 사업자의 사정에 의한 예약취소 또는 계약의 미체결 시 예약금에 '대여예정 요금의 10% 가산 후 환급하라'고 정하고 있다.

하지만 쏘카·그린카 등 카셰어링 사업자들은 이 경우 환불을 진행한다고만 밝힐 뿐, 10% 가산해 환불한다고 고지하지는 않고 있다.

이밖에도 카셰어링 사업자들은 흡연 등 다양한 불법 이용 조항을 만들어 놓고 이용자가 이를 어길 경우 패널티를 부과하고 있다.

이 때문에 일부 소비자들은 형평성에 어긋난다는 지적이다. 카셰어링 업자들이 약관을 통해 자신들의 권리만 챙길 뿐, 이용자의 불편에 대한 보상에는 소극적이라는 불만이다.

공정위는 소비자분쟁해결기준을 통해 이용자의 불편 등에 대한 보상 기준을 정해 놓고는 있지만 권고 사항이다 보니 의무적으로 따르게 하지는 못한다는 입장이다.

공정위 관계자는 “사업자의 약관에 대해 불공정성을 판단, 지적하고 시정을 명령할 수는 있지만, 소비자의 권익을 대변할 수 있는 조항을 강제적으로 삽입하게 하지는 못 한다”고 설명했다.

이어 “지금 현재로서는 카셰어링 사업자가 이용자의 손해에 대해서도 자율적으로 보상을 진행하도록 하는 여론이 형성되도록 하는 방법밖에는 없다”고 현재 분쟁해결기준의 한계를 토로했다.

카셰어링이라는 새로운 서비스에 대해 규정을 만들었음에도 불구에도 현장에서는 자체 규정을 앞세우는 업계 관례가 지속되고 있다. '강제'할 수 없는 소비자 관련 규정에 대한 해법은 결국 또 다시 업체 측 처분(?)에 맡겨진 셈이다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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2개의 의견이 있습니다.
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갑질쏘카 2018-06-17 13:47:44    
쏘카 이용시간 연장하려는데 어플 작동안됨. 통화연결 안됨. 결국 돌아오는 것은 이용자에게 패널티 1만원 이상과 이용시간이라네요, 갑질중에 갑질회사로 아직도 이런회사가 있네요
1.***.***.131
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desitr 2018-06-12 09:15:06    
이제 네거티브죠. 이용을 안해야 정신을 차리겠지.
220.***.***.7
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