소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]

#사례1. 강원도 삼척시에 사는 김 모(남)씨는 요기요를 통해 치킨을 주문했다. 휴대전화 소액결제 완료 문자를 받고 1시간이 지나도 치킨이 오지 않았다. 치킨 매장에 연락하니 접수된 건이 없다고 말했다. 요기요 고객센터에서는 “주문이 정상적으로 이뤄지지 않았다”며 사과하고 할인쿠폰을 제안했다. 김 씨는 “아이들이 치킨을 기다리다 오지 않자 울었다”며 “결제 완료까지 됐는데 주문이 접수되지 않았다는 게 이해되지 않는다”라고 억울해했다.

#사례2. 서울시 강동구에 사는 배 모(남)씨는 배달의민족을 통해 주문한 치킨이 40분 내에 도착한다는 안내 메시지를 받았다. 1시간을 기다려도 도착하지 않아 매장에 문의하자 업주는 “전산 오류 때문인지 주문이 접수되지 않았다”고 말했다. 배 씨가 화를 내자 업주도 막말을 해 서로 언성을 높이게 됐다고. 배 씨는 “미안하다는 사과도 없어 너무 화가 났다. 고객에게 막말하는 업체 관리도 해야 되지 않느냐”라고 지적했다.

#사례3. 서울시 강서구 화곡동에 사는 김 모(남)씨는 저녁을 간단하게 해결하기 위해 배달통에서 닭강정을 주문했다. 1시간 40분이 지나도록 배달이 안 와 고객센터에 문의했지만 해결이 되지 않았다. 상담원은 닭강정 업체와 연결이 안 되는 상황이라 취소해줄 수 없다고 선을 그었기 때문이다. 김 씨는 "2시간 만에 연락이 와서는 주문 누락으로 늦게 접수됐다며 저녁 시간이 다 지나고서야 배달을 해주겠다고 하더라"며 기막혀했다.

음식을 쉽고 간편하게 주문할 수 있는 배달앱이 보편화된 가운데 소비자 피해도 늘고 있다. 주로 주문이 누락되거나 결제 오류, 광고 내용과 다른 배달 음식의 질 등이 문제다.

결제는 됐으나 주문이 누락돼 배달이 되지 않거나 주문 취소가 접수되지 않아 어쩔 수 없이 비용을 지불하고 배달음식을 받아야 하는 상황도 벌어지고 있다. 앱 내 음식 사진은 먹음직스러운데 실제 배달 온 음식은 질이 현저히 낮은 경우도 찾아볼 수 있다.

주문하면 배달 소요시간을 알려주는데 약속 시간을 훌쩍 넘기는 경우도 다반사다. 특히 음식의 경우 일단 조리가 시작된 후에는 다시 판매하기 어려울 정도로 가치가 훼손됐다고 보기 때문에 청약 철회를 하기도 어려운 구조다.

이처럼 갖가지 다양한 문제가 현장에서 벌어지고 있지만 신생산업이다 보니 이를 가이드하는 규정이 마땅치 않은 상황이다.

배달의민족, 요기요, 배달통 등 ‘배달앱’은 ‘통신판매업’으로 등록돼 있다. 통신판매업은 전자상거래법의 적용을 받지만 배달앱의 시스템을 관리 감독할 세부적인 규정은 존재하지 않는다고 봐도 무방하다.

배달앱 사업자들이 소비자와 업체 간 분쟁이 생길 경우 실질적 중재 기능을 하지 못하고 있다는 지적도 지속되고 있다. 많은 피해 소비자들이 "배달앱 운영자들은 문제가 생겨도 해결할 의지 없이 그저 수수료만 챙기가 있다"고 비난의 목소리를 높이는 것 역시 같은 맥락이다.

한 소비자단체는 배달앱의 소비자 보호 방침에 대해 강제할 수 있는가에 대해서는 법적인 논의가 더 필요하다고 말했다.

다만 배달앱 등 O2O 시장이 성장하는 시기에 선제적으로 소비자 보호 규정을 운영하거나 자율 점검 시스템을 구축하는 것이 기업으로서의 책무이자 도덕적인 기업운영으로서 반드시 필요하다고 지적했다.

관계자는 “자율경쟁시장체제에서 일방적으로 한쪽 기업에만 책임을 부과한다는 건 무리가 있지만 안전에 해당하는 부분이라면 규제가 있기 전에 자율적으로 자체에서 엄격하게 관리할 책무가 있다”며 “단 한 건이라고 할지라도 소비자에게 불이익이 가거나 위해가 가지 않게끔 선도적인 조치를 해야 한다”라고 강조했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]