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롯데백화점, 온라인에서 팔고 오프라인 상품이라며 일방 취소...주먹구구 운영 '황당'

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 07월 24일 화요일 +더보기
롯데백화점이 온라인몰에서 제품을 판매해놓고 '오프라인 전용 상품'이라는 이유로 일방적인 구매취소를 요구해 소비자가 뿔이 났다.

현재 롯데백화점의 온라인 상품 판매와 관련한 총괄 운영 부서가 없어 온라인 Q&A · 전화 문의에 각기 다른 답변으로 소비자들에게 혼선을 준 것으로 확인됐다.

경남 창원시에 거주하는 강 모(남)씨는 오픈마켓에 입점된 롯데백화점에서 모자를 구매했다. 온라인상에 재고가 남아있는 걸 확인 후 결제를 진행했는데 이틀이 지나도록 발송조차 안 돼 구매페이지 Q&A창을 통해 배송현황을 물었다.

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▲ 강 씨가 질의한 내용과 답변

돌아온 답변은 "현재 모자의 재고가 없고 온라인 상품이 아니니 구매를 취소해달라"는 황당한 내용이었다. 그는 답답한 마음에 롯데백화점 고객센터 측으로 직접 문의했지만 상담원은 담당 매장에 문의하라며 모르쇠로 일관했다.

강 씨는 “애초에 오프라인 매장 전용 상품을 온라인몰에서 광고하고 판매한 게 이해되지 않는다”라며 “내가 재고가 있는 걸 계속 확인했는데 재고가 없다는 답이 너무 황당했다”고 말했다.

이어 “알려주지도 않은 담당 매장을 찾으라는 둥 무조건 알아서 하라는 식의 롯데백화점 대응이 답답했다”고 불만을 토로했다.

강 씨 뿐 아니라 '롯데백화점'이 판매자로 표기돼 있는 동일 브랜드 모자와 관련해 여러 오픈마켓에서 비슷한 일이 발생하고 있었다. 11번가에서 해당 모자를 검색하자 배송 지연으로 항의하는 구매자에게 품절을 이유로 구매 취소된 동일 사례가 있고, G마켓에서는 배송이 지연되더니 결국 다른 제품이 배송되기도 했다. 

현재 롯데백화점이 판매하던 모자 판매페이지는 대부분 게시가 중단되거나 일시 품절로 확인되고 있다.

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▲ 11번가(위)와 G마켓의 롯데백화점 판매페이지에는 모두 품절 및 판매중지 표시가 되어 있다.  

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “강 씨가 주문한 모자는 올해 5월 브랜드 본사에서 오프라인에서만 판매하라는 지침이 내려온 상품이었다”며 “하지만 이 지침을 따르는 것은 점포의 자율적인 부분이라 온라인에서 일부 판매된 것”이라고 설명했다.

롯데백화점에 따르면 현재 오픈마켓에 입점한 롯데백화점관은 총 세 군데에서 각각 관리하고 있다. 롯데백화점 본사(본점, 잠실점)는 제품을 온라인에 게시하는 역할을 맡고 있으며 실제 배송은 재고가 있는 각 점포에서 담당한다. 

'온라인 Q&A'는 배송한 점포 직원이 답변하고 '전화 응대'는 롯데닷컴이 맡다보니 혼선이 생겼다는 설명이다. 결국 오픈마켓 내 롯데백화점관을 총괄 운영하는 곳은 없는 셈이다. 

관계자는 “백화점 고객센터는 오프라인 매장의 질의만 받고 있기 때문에 고객이 항의한 내용을 몰랐던 것으로 롯데닷컴에 문의했다면 제대로 안내받을 수 있었을 것”이라고 설명했다.

이어 “강 씨의 온라인 Q&A에 답한 점포는 제조사의 지침에 따라 해당 제품을 오프라인에서만 판매하는 매장으로 확인됐다”며 “전체의 상황을 제대로 전달하지 않고 미흡하게 답한 것은 직원의 실수”라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]
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