소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]
# 사례1. 서울시 용산구에 사는 김 모(남)씨는 이사를 하면서 기존 LG유플러스 인터넷 서비스를 그대로 이전 설치하려 했다. 하지만 KT 전용 건물로 계약된 상태라 설치가 불가능했고 이에 따른 위약금이 청구됐다고. 김 씨는 “LG유플러스를 이용하고 싶은데 통신사를 옮길 수밖에 없는 상황”이라며 “건물주의 반대도 소비자가 책임져야 하느냐”고 답답해 했다.
# 사례2. 평택시에서 원주시로 이사를 가게 된 이 모(남)씨도 비슷한 일을 겪었다고 털어놨다. KT에 이전 설치를 요구했지만 건물주가 별도의 전용선이 있다며 설치를 반대했다. '건물주의 반대' 역시 이사간 고객의 잘못이라면서 사정을 고려해 위약금 50%를 할인해준다는 안내를 받았다고. 이 씨는 “2년 장기 정지를 했다가 다시 이사를 갈 때 풀고 사용하라는 안내도 받았다”고 황당해 했다.
# 사례3. 대구시 달서구에 사는 박 모(여)씨는 지난해 말 대구 내에서 이사를 가면서 SK브로드밴드에 인터넷 이전 설치를 요구했다. 접수 당시 설치가능하다던 설명과 달리 현장을 확인한 설치기사는 "건물 특성상 설치가 불가능하다"고 안내했다. 설치를 위해 건물 벽에 구멍을 내야 하는데 소비자가 직접 건물주의 승인을 받아야 한다는 것. 박 씨는 “건물의 특성상 못 하는 건 '이전 설치 불가' 조건인데 왜 위약금을 내야 하는지 모르겠다”고 궁금해 했다.
인터넷 이전 설치가 이사를 앞둔 소비자들의 발목을 붙잡고 있다. 이미 건물 내 전용선이 있거나, 설치 시 필요한 ‘타공(벽 뚫기)’을 건물주가 반대하는 등 이전 설치가 불가능한 경우 대부분 소비자 귀책으로 거액의 위약금을 물어야 하기 때문이다.
소비자 입장에서는 이사 전 ‘인터넷 이전 설치 가능 여부’를 확인해야 하냐며 황당하다는 입장이지만 업체 측은 ‘개인 사정’일 뿐 이라고 선을 긋고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 인터넷 등 이전설치로 인한 분쟁이 끊이지 않는다.
특히 최근 원룸이나 빌라 등 단독 건물의 경우 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 한 곳의 통신사와 단독 계약을 맺는 일이 많아지면서 분쟁도 늘어났다. 건물주 입장에서는 하나와 통신사와 계약을 맺을 경우 통신선을 연결하는 것도 외관상 깔끔하고 결합 상품 관리도 편하기 때문이다.
집 계약 당시 이 같은 사실을 전혀 모르다 이전 설치 신청 과정에서 뒤늦게 알게 된 소비자들은 예상치 못한 중도해지 위약금에 당황할 수밖에 없다.
SK브로드밴드, LG유플러스는 건물주가 반대할 경우 기본적으로 위약금을 부과하지 않고 있으며, KT는 업체 과실로 인한 설치 불가가 아닌 만큼 소비자 귀책으로 본다는 입장이다.
다만 가장 중요한 것은 현장에 방문한 설치기사가 자사 기준에 따라 ‘설치 불가능한 지역’으로 판단하느냐, 아니냐 여부에 있다. SK브로드밴드나 LG유플러스 역시 KT와 마찬가지로 설치 기사가 ‘설치 가능 지역’으로 판단할 경우 소비자는 위약금을 내야 한다.
업체 마다 규정이 다른 것은 소비자분쟁해결기준에 관련 규정이 없기 때문이다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 계약 기간 이내에 서비스가 안 되는 지역으로 이사할 경우에는 ‘업체의 확인을 받아’ 위약금 없이 계약 해지가 가능하다. 해외 이주나 1년 이상의 장기 유학도 관련 자료를 제출해 확인을 받으면 위약금 없이 계약 해지를 할 수 있다. 이 경우 외에는 별다른 규정이 없어 각 통신사의 자사 규정에 따라 운영되는 셈이다.
소비자법과 관련해 한 관계자는 "건물주 반대의 경우 '사업자의 귀책'으로 보기 어려우므로 사업자에게 위약금 면제를 요구할 근거가 없어 보인다"고 설명했다.
소비자분쟁해결기준은 발생빈도가 높은 분쟁에 대한 기준을 마련한 것으로 모든 상황을 포괄할 수 없으며 예외적인 경우 민법으로 해결해야 한다는 입장이다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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