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[구멍뚫린 소비자규정] 강제성없는 택배표준약관, 분실 파손 피해보상 모르쇠

정우진 기자 chkit@csnews.co.kr 2018년 07월 10일 화요일 +더보기

소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]

국민 1인당 택배 이용건수가 평균 45건에 달할 정도로 택배 서비스가 일반화됐지만 강제성 없는 택배표준약관으로 인해 피해 구제는 여전히 제자리걸음이다.

택배서비스와 관련해 가장 빈번하게 벌어지는 분쟁은 물품 파손·분실 등의 문제다. 적게는 몇 만원에서 많게는 백만원대가 넘는 피해가 발생하는데 ‘사실 확인’ 등을 명분으로 배상 결정이 지연되는 경우가 허다하다.

택배표준약관에는 택배사가 배상해야 한다고 기재돼 있을 뿐 배상 기한도 없다. 더욱이 배상 기준에 대한 강제성이 없어 업체 측이 이를 이행하지 않아도 제재나 처벌을 받지 않는다. 결국 대부분의 소비자들은 지쳐 포기하기 일쑤고 일부 소비자들은 민사소송이라는 방법을 택해야 한다.

대전 유성구의 이 모(남)씨는 지난 5월 26일 경동택배를 통해 발송했다가 분실 된 100만 원 상당의 전자제품 피해 보상을 두고 업체의 처리 지연에 민사 소송까지 고려중이다. 물품 분실을 알게 된 즉시 보상을 요구했지만 업체 측은 한 달이 넘도록 서류 접수나 검토 등을 이유로 시간만 끌었다고. 이 씨는 “업체에 지속 항의해도 묵묵부답이어서 언론사 제보까지 하는 등 갖은 방법끝에 연락이 닿았지만 여전히 시간만 끌고 있다”고 분개했다.  

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▲ 본지에 보도된 이 씨의 사례 기사에는 해당 택배사를 성토하는 댓글이 40건 가까이 달렸다. 일부 소비자는 3만 원 정도의 소액 택배를 분실했음에도 1년 가까이 처리해주지 않고 있다며 분통을 터뜨리기도 했다.

이 씨의 사례는 본지를 통해 6월 19일 보도됐고 기사 내용에 공감을 표시하며 업체 측을 성토하는 소비자 댓글이 40건 가까이 달렸다. 글 중에는 '1년 가까이 분실 물품에 대해 업체 보상을 받지 못했다'는 내용도 있었다.

학원을 운영중인 경기도 부천시의 김 모(남)씨는 CJ대한통운 택배서비스 이용 중 고가의 프로젝터가 파손돼 사고 접수했지만 “처리해주겠다”는 약속 후 차일피일 배상이 지연되고 있다고 밝혔다. 김 씨는 “당장 수업에 프로젝터를 쓰지 못해 피해가 이만저만이 아닌데 피해보상을 외면하고 있어 속이 터진다”고 말했다.

부산 사하구에 사는 장 모(여)씨는 한진택배를 통해 배송의뢰된 미용티슈를 구경도 못했는데 업체 측 임의로 배송 완료 처리를 했다며 이의 제기했다. 장 씨는 “작년에도 물품을 받지도 않았는데 배송 완료돼 한진택배와 한 차례 실랑이 한 기억이 있는데 이번에도 똑같은 일이 벌어졌다”며 목소리를 높였다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr) 에는 롯데로지스틱스, 우체국택배, 로젠택배 등 택배사들의 물품 분실·파손 등에 대한 소비자 불만 접수가 끊이지 않는다.

◆ 택배표준약관 강제성 없어 모르쇠·시간끌기로 일관...민사소송 외 방법 없어

택배 서비스 관련 피해 발생 시 택배표준약관에 의거해 소비자들은 보상을 받을 수 있다. 문제는 택배표준약관을 포함한 모든 표준약관은 ‘약관의 규제에 관한 법률’에 따라 공정거래위원회(이하 공정위)가 현행법 위반 소지에 대한 권고 처분만 할 수 있을 뿐 법적 강제성이 없다는 데 있다.

약관에 강제성을 부여하지 않은 건 각 경제 주체간의 자율적인 경제 행위로 보기 때문이다. 다만 개인과 기업 간 힘의 불균형으로 발생할 수 있는 불공정 거래를 제한하기 위해 공정위는 일종의 가이드라인 성격의 ‘표준약관’을 각 업권별로 제정 권고하고 있다.

표준약관을 준용하는 업체는 이것보다 낮은 수준의, 소비자에게 불리한 약관을 적용할 수 없다. 그러나 어긴다고 해서 제제나 벌금, 과태료, 영업정지 등 형법적인 차원에서 처벌할 수 있는 것은 아니다. 소비자가 민사소송 등 민법적으로 업체와 다툴 때 참작이 가능한 수준 정도다.

이 때문에 업체별로, 또 업권별로 표준약관의 준수 여부는 크게 달라질 수 있다. 특히 택배처럼 적게는 수만 원 정도의 소액 피해가 발생하는 경우 소비자가 민사소송을 제기하기란 사실상 불가능하다. 이렇다보니 이를 악용한 입부 업체들이 택배표준약관 등을 아랑곳하지 않고 소비자 피해를 방치하고 있다는 지적이다.

결국 소비자들이 신속하고 공정하게 피해 보상을 받기 위해서는 보다 강제적인 소비자 보호 규정이 필요하다는 의견이 제기되고 있다. 공정위 등 소비자 보호와 관계된 정부·준정부 유관기관 들이 택배 등의 소액 소비자 피해에 대해 보다 적극적으로 대처할 수 있는 시스템을 구축해야 한다는 목소리도 높아진다.

이와 관련해 택배사들은 택배표준약관 등을 자사 홈페이지 등에 게시하고 관련 규정에 의거한 소비자 피해 구제책을 실시하고 있다는 입장이다.

한국통합물류협회에 따르면 지난 해 우리나라 택배 물동량은 23억1946만 건으로 우리 국민 5145만 명이 1인 당 약 45건 정도 택배 서비스를 이용한 셈이다. 2015년 전년 대비 11.9%, 2016년 12.7%, 2017년 13.3% 등 매년 10% 이상 가파르게 증가하고 있다.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]

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7개의 의견이 있습니다.
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ㄱㄷㅈㅅㄷ 2018-07-18 11:48:05    
이런택배 이용안하는게 정답이예요.
좀더 저렴하게 이용하려다가 기분만 잡칩니다.
무개념에 불친절에 진상 입니다.
49.***.***.140
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피해자 2018-07-13 18:01:59    
경동택배 갑질 진짜 화가 납니다. 폭언 욕설이 기본인거 같아요. 그렇다고 뭔가 제재를 가할 수도 없고요
223.***.***.2
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Mygo 2018-07-10 19:09:03    
기자님 이 기사 다른 싸이트에 올려도 되겠죠?
많은 사람이 알아야 할꺼 같아요.
182.***.***.195
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정우진 기자 (chki****) 2018-07-11 08:29:39
안녕하세요? 기사는 출처 같이 적어주셔서 링크 등으로 언제든 공유 가능합니다.
감사합니다.
59.***.***.36
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mygo 2018-07-10 18:57:51    
제발 이거 이슈화 좀 시켜주세요!!!
경동택배 심각합니다.
182.***.***.195
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핑크온 2018-07-10 18:23:36    
택배기사가 힘드는게 아니고 상하차 종사원들이 힘드는겁니다 무겁거나 큰거는 택배 이용해서는 안됩니다 간혹 상품박스에 택배기사 수고 한다고 적힌 문구가 있는데 택배기사들은 배달만 할뿐 상.하차 종사원들이 개고생 하는겁니다 따라서 너무 큰 물건은 택배 이용 하지 말고 자가용차 이용 합시다 특히 cj택배는 하차 라인과 물량이 많아 상.하차 요원들이 힘들어 물건이 파손될수 있으니 고객들이 이해를 해야 합니다 보통 월요일은 15시간 이상 근무할때가 많습니다 따라서 무겁거나 너무 큰 물건은 택배 이용을 삼갑시다 택배기사가 아닌 택배 상하차 종사원 여러분 수고 많으십니다
211.***.***.94
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택배기사 2018-07-11 22:17:47    
그사람들은 돈이라도 받죠.. 그거 하차하면 분류작업은 택배기사가 7시간동안 돈 한푼 못받고 분류합니다 배달만 했음 소원이없겠어요 분류작업 끝나고나면 이미 오후고 힘 다빠져있어요
203.***.***.22
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