금융감독원이 2016년 이후 3년 만에 '금융소비자실태평가'(이하 실태평가) 평가 방식을 '절대평가'에서 '상대평가'로 전환하기로 결정하면서 금융사들이 잔뜩 긴장하고 있다.

현재 절대평가 방식에서는 10개 평가 지표에 대해 3개 평가등급(미흡-보통-양호)으로만 평가하고 종합 등급을 매기지 않으면서 각 금융회사에 대한 소비자보호 역량 평가를 객관적으로 알아볼 수 없다는 지적이 있어왔다.

금감원의 평가 기조가 금융회사의 소비자보호역량 강화를 위해 상향 평준화 대신 '네임 앤드 쉐임(이름 밝히고 망신주기)'으로 바뀐다는 점에서 온정주의식 평가가 끝났다는 경고의 메시지로 풀이된다.

◆ 평가 모두 '양호'한데 민원은 줄지 않아, 객관적 평가 의구심

금융권에서는 이번 실태평가 제도 개편이 기존 절대평가 위주의 평가 방식이 소비자보호 측면에서 효과를 보지 못했기 때문이라고 보고 있다.

평가가 미흡한 금융회사보다는 역량이 뛰어난 금융사를 치켜 세우면서 다른 금융사들도 따라올 수 있도록 동기부여를 하는 상향 평준화 방식이었지만 실제 현장에서의 소비자 민원은 줄지 않았고 불완전 판매와 금융사고는 여전히 이어지고 있었다는 분석이다.

실제로 가장 최근 평가였던 '2016 금융소비자보호실태평가'를 보면 조사대상 총 64개 금융사 중에서 전 항목에서 '보통' 평가 이상을 받은 곳은 무려 58개에 달할 정도로 대부분 후한 평가를 받았다.

세부적으로는 지난해 은행과 카드사의 경우 전체 10개 평가항목 중에서 '미흡' 평가를 받은 곳이 단 한 곳도 없었고 전 업권으로 범위를 넓혀도 미흡 평가 비중이 1~2%에 불과했다. 모든 회사가 '보통' 또는 '양호' 평가를 받게 되면서 실태평가 결과로만 보면 각 금융사의 소비자보호 역량을 가늠하기 어려울 정도로 상향 평준화가 되어 있었다.

평가상 금융사들의 소비자보호 역량이 우수한 것으로 나타났지만 지난해 금감원에 접수된 소비자 민원은 전년 대비 0.2% 증가한 7만6357건에 달했다. 특히 실태평가 제도가 개편된 2015년과 비교하면 민원건수는 4.5% 증가해 실질적으로 실태평가 제도가 절대평가 제도로 개편된 이후 금감원 민원은 늘어난 셈이다.

무조건적인 줄세우기와 망신주기가 아닌 금융사들에게 자율성을 최대한 부여하면서 소비자보호 역량의 상향 평준화를 기대했지만 실제 소비자 민원은 오히려 증가하면서 실태평가 결과와 소비자들이 현장에서 느끼는 분위기가 다르다는 지적도 이어졌다.

◆ 금감원 사전적 소비자보호 강화... '빨간딱지' 부활은 고려안해

금감원은 실태평가 방식이 '상대평가'로 전환되면서 네임 앤드 쉐임 방식을 다시 도입하는 등 실태평가 제도의 변별력을 제고하는 것으로 방향을 완전히 선회했다.

소비자보호가 일정수준에 도달할 때까지 금융사별 종합등급을 산출 및 공표하고 평가 결과가 미흡한 금융사와는 소비자보호개선협약을 체결해 이후 이행사항을 점검하는 등 철저한 점검까지 수반돼 있다.

소비자보호 역량이 부족한 이른 바 'Bad-list'를 만들어 집중 관리하고 소비자들에게도 적극적으로 알리겠다는 입장이다. 소비자보호가 미흡한 금융사는 금감원이 집중 관리하겠다는 의미다.

윤석헌 금감원장도 9일 기자간담회를 통해 "최근 여러 금융권에서 불완전판매가 상당히 확대되고 있는 추세"라면서 "사전적 소비자보호 장치를 만들고 사후적으로 관리하는 과정에서 소비자보호쪽으로 감독역량을 이끌어가 지금부터 금융사들과의 전쟁을 해나가야 하는 부분이 아닌가 생각한다"고 불완전 판매와 사전적 소비자보호 강화를 강조하기도 했다.

금감원 자체적으로 종합적이고 전방위적으로 소비자보호를 강화하기로 천명하면서 그동안 후한 평가로 인해 실효성 여부에 의문이 제기됐던 실태평가가 과거 줄세우기 위주의 등급제로 회귀한 것이라는 분석이다.

소비자보호 역량을 종합 5개 등급으로 평가하게 되면서 일선 금융사들 역시 긴장할 수밖에 없는 상황이다. 각 업권 별로 소비자보호 순위가 그대로 노출되는 것으로 등급제가 고객들에게 미칠 영향을 이미 경험했기 때문에 대처 방안을 고심할 것으로 보인다.

다만 현재 2017 금융소비자실태평가 필드 테스트가 진행중이라는 점에서 상대평가 방식의 평가는 내년 실태평가부터 적용될 예정이다. 그리고 과거 민원발생평가 당시 등급이 가장 낮은 금융사 영업점에 평가 등급을 일정기간 게시했던 '빨간딱지' 제도는 이번 개선안에 포함되지 않았다는 설명이다.

금감원 관계자는 "기존 절대평가 방식이 금융사간 변별력이 떨어진다는 지적이 있었고 지난해 금융소비자권익제고자문위원회에서 권고사항으로 제기되는 등 개선 요구가 있었다"면서 "현재 10개 평가항목은 그대로 갈 가능성이 있으나 상대평가 방식에 맞는 평가방법은 추후 논의가 필요한 사항"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]