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롯데마트에 물건 주문했다가 피말라...약속 뒤집고 거짓말 해명 '황당'

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 07월 23일 월요일 +더보기
롯데마트 온라인몰에서 제품을 구입한 소비자들이 고객센터의 후속 조치에 불만을 드러내고 있다. 품절이나 배송 지연에 대해 판매처의 연락을 받아놓고도 소비자에게 이를 전달하지 않아 피해로 이어지는 경우가 발생하고 있기 때문이다.

롯데마트 고객센터에서는 ‘깜빡 잊고 연락을 못했다’는 식의 믿기 힘든 대응으로 화를 돋우고 있다.

이에 대해 롯데마트 관계자는 "하루에도 수천수만건 배송이 이루어지는 과정에서 커뮤니케이션 미스가 있었던 것 같다"고 해명했다. 

◆ 뒤늦게 ‘품절’ 통보...고객이 확인해야 처리돼?

서울시 용산구에 사는 박 모(여)씨는 지난 7월 초 롯데마트에서 아이 도시락을 싸기우해  식자재를 구입했다. 요리를 해야 했기 때문에 오후 7시 배송을 예약했지만 밤 10시가 넘어 ‘차 사고가 나 배송이 어렵다며 다음날 오전에 꼭 배송하겠다’는 연락을 받았다고.

차량 사고라는 말에 박 씨도 놀라 알았다고 말하며 내일 언제 배송이 가능한지 물으니 오전 7시면 받을 수 있다고 답했다.

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하지만 다음날 약속한 시간이 넘어도 배송이 되지 않았다. 결국 부랴부랴 근처 마트가 문을 열 때까지 기다려 도시락을 만들었다.

롯데마트 앱에는 여전히 ‘배송 준비’라고만 표시돼 있을 뿐이었다. 고객센터에 항의하니 “제품이 없어 배송이 불가능하다”면서 “미리 연락을 드렸어야 하는데 점심시간 때문에 늦었다”고 사과했다고.

박 씨는 “오전 7시에 배송을 약속해놓고 점심 시간이 겹쳐 연락을 못 했다는 말은 핑계 아니냐”며 “고객센터에 항의하자 그제야 환불 처리를 하더라”고 황당해 했다.

◆ 품절인데 ‘배송 완료’...알고 보니 고객센터 실수

광주시 광산구에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 말 롯데마트 온라인몰에서 스탠드를 10만 원 가량에 구입했다. 학생이라 비싼 가격이 부담돼 2~3일에 걸쳐 가격을 꼼꼼하게 확인한 뒤 구입을 결정한 것이었다.

열흘이 지나도록 배송이 되지 않아 확인하니 ‘배송 완료’로 돼 있었다고. 경비실과 택배사까지 다 뒤져 제품을 찾았지만 배송 자체가 되지 않은 것으로 확인했다.

고객센터에 물어보니 “5월 말 판매처에서 제품이 품절됐다고 연락이 왔다”며 취소해주겠다는 황당한 이야기를 늘어놓았다. ‘배송 완료’로 뜨는데 품절이라니 무슨 소리냐고 항의하자 그제야 “재고가 없다는 이야기는 미리 들었는데 미처 연락을 못 드렸다”며 사과했다고.

하지만 알고 보니 판매처에는 “연락을 했는데 고객이 취소를 안 하고 있다”고 말한 것이 뒤늦게 드러났다.

김 씨는 “연락 한 통 없이 방치하다가 소비자가 항의하니 그제야 말을 바꾸더라”며 “단순 실수로 여기고 싶었지만 고객이 취소 안 한 탓을 하다니 황당하다”고 털어놨다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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4개의 의견이 있습니다.
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사은품사기 2018-11-13 04:05:59    
저는롯데마트남원점하이마트에서8월21일휴대폰을구입하였다구매당시판매사원이요구하지도않은사은품을준다고하여고맙게생각하였는데지금까지받지도못하고여러차례방문하여문의도해보았지만기다리라는답변만듣고돌아왔다판매당시직원은현재다른점으로발령을받아없고11월12일돌아온답변은너무도황당했다.지금기계업체에서사은품을 못준다고하니 한두달기다리면자기가개인돈으로사준다고하니고맙게생각하고입다물고있으라한다이건분명히고객에대한우롱이라고 생각한다몇개월을기다려서준다는건받지도못하고오히려준다고했던사람은잘못을얘기하기전에본인이 사주면받고전화하지말라고전화받지않겠다고판매할때는그렇게친절하게알알아서사은품까지챙겨주겠다고해놓고이제는다른데로발령받아가면서말한마디없다이제와서 이런전화하면서 일방적으로 전화를끊어버렸다 너무황당하고억울해서 잠을못자고있다
1.***.***.35
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허리케인 2018-10-24 22:18:44    
롯데택배 엉망입니다. 하루안에 배달CF요즘 하던데 이틀전주문한 백화점상품도 아침부터 배송시작만 문자오고 한밤중에 문앞에 던져놓고 갑니다. 두번째 이러네요.
223.***.***.66
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넌덜머리 2018-10-22 14:56:10    
롯데마트몰 정말 못쓰겠다...특히나 고객센터에서 근무하는직원들 왜이모양이지?실태조사 필요하다~~회사대표이미지고객센터직원들 응대하는 꼬라지들하고는...전문성도없고 기본도없고 그냥시간떼위기알바세운듯!
223.***.***.49
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소비자 2018-07-23 15:56:39    
이게 기사인가
124.***.***.12
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