# 에어컨 고장으로 여행 망쳤는데 늑장 대응에 쥐꼬리 보상 강남구 삼성동에 사는 민 모(여)씨는 이달 초 지인들과 함께 춘천 여행을 떠나면서 카셰어링 서비스 쏘카를 이용했다. 대여차량의 에어컨이 작동되지 않아 여행지에 도착해 고객센터로 조치를 요청했다. “수리기사를 보내주겠다”는 안내와 달리 다음날 아침까지 연락조차 오지 않았다고. 재차 항의하자 그때서야 “가까운 쏘카존에서 다른 차로 교체를 해가라”는 안내를 받았다는 게 민 씨의 주장이다.
민 씨는 이번 여행 기간 30시간 동안 이용료로 11만 원을 지불했다. 반면 차를 이용하지 못한 15시간에 대한 보상은 겨우 1만8000원가량으로 그마저 현금이 아닌 쿠폰과 크레딧(포인트)으로 받았다. 민 씨는 “고객센터의 말만 믿고 숙소에서 수리기사를 기다리다 예약한 식당도 이용하지 못하는 등 여행을 망쳤다”며 분통을 터트렸다.
# 차량 고장으로 불편, 비용 청구 실수까지...보상은 없어 광주시 화정동에 사는 강 모(남)씨는 지난 4월 카셰어링 서비스 그린카를 이용했다. 강 씨는 대여 직후 원인을 알 수 없는 신호음이 들려 차량을 교체해야 했다. 이 과정에서 1시간30분가량이 소요되면서 약속에 차질을 빚었다고. 문제는 여기서 그치지 않았다. 요금 결제 과정에서 차량 이용 시간이 잘 못 계산돼 비용이 청구됐던 것. 취소 처리를 안내한 고객센터의 환불 약속이 진행되지 않아 이후 수차례 전화통화를 해야 했다는 강 씨는 ”문제 발생 이후 총 11일간 8번에 걸쳐 전화 상담을 했다“면서 “이용에 불편을 겪었지만 사과는커녕 사후 관리까지 제대로 이뤄지지 않았다”며 불만을 표했다.
최근 카셰어링 이용자 수가 늘어나면서 차량 관리가 제대로 이뤄지지 않아 제때 서비스 이용을 하지 못하거나 사고 위험을 겪었다는 불만 사례가 급증하고 있다.
이용자들은 차량 고장, 서비스 운영 미숙 등으로 불편을 겪었지만 업체 측의 보상이나 대처가 미온적이라는 지적이다. 반면 고객 이용 과실에 대한 패널티는 과도하게 깐깐하다는 불만의 목소리가 높다.
◆ 업계 “차량 관리, 시스템 개선에 노력...일부 이용자 이해 부족 아쉬워”
쏘카, 그린카 등 카셰어링 업체들은 차량 관리와 시스템 개선을 위해 노력하고 있다는 입장이다. 다만 이용자수와 차량 보유 대수가 폭발적으로 증가하면서 그에 따른 민원도 급증하고 있다는 설명이다.
깐깐한 패널티 부과에 대해 쏘카 관계자는 “엄격한 이용약관은 다수의 이용자를 보호하고 카셰어링의 긍정적인 확산을 위한 최소한의 안전장치”라며 “서비스 정책에 대해 불만을 제기하는 고객이 언제든지 의견을 전달할 수 있도록 다양한 통로를 만들어 놓고 서비스 운영과 약관에 반영하고 있다”고 해명했다.
그린카 관계자 역시 “이용자 과실에 따른 패널티가 발생하지 않도록 미리 안내하는 등 예방 조치도 많이 하고 있다”고 설명했다.
또한 업계는 일부 이용자들의 공유 서비스에 대한 이해 부족도 아쉽다는 입장이다.
그린카 관계자는 “초창기에 비해서 공유 서비스에 대한 인식이나 이해도가 많이 높아진 것은 사실”이라며 “특히 차량 내 흡연 등은 많이 사라졌다”고 설명했다.
이어 “하지만 여전히 신규 회원 등 일부 이용자들은 다음 이용자에 대한 배려가 부족한 경우도 있다”면서 “카셰어링 업체들이 시스템 개선과 차량 관리에 힘쓰고 있는 만큼 소비자들의 이해와 인식이 조금 더 높아지길 기대하는 부분도 없지 않다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
