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소비자 보호 밀어부치는 금융당국, 은행 소비자보호부서 힘 실린다
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소비자 보호 밀어부치는 금융당국, 은행 소비자보호부서 힘 실린다
  • 김국헌 기자 khk@csnews.co.kr
  • 승인 2018.07.19 07:05
  • 댓글 0
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금융위원회, 금융감독원 등 금융당국의 전방위 소비자보호 강화 정책에 발맞춰 관련 업무를 전담하는 시중은행의 소비자보호부서에도 힘이 한껏 실리고 있다.

우리은행은 선제적인 조직개편을 통해 소비자보호를 대폭 강화했다. 지난 달 이미 고객정보 보호 및 보안강화를 위한 조직개편을 단행하며 정보보호단을 '정보보호그룹'으로 격상시켰다. 우리은행은 지난해 말에도 금융소비자 보호를 강화하고 대외 브랜드 가치를 높이기 위해 대외협력단을 소비자브랜드그룹으로 격상시켰었다.

우리은행은 이와함께  고객 정보보호 강화를 위해 외부 전문가인 황원철 디지털 그룹장을 지난달 영입하기도 했다. 우리은행 관계자는 "소비자보호가 날이 갈수록 중요해지고 있는 만큼 소비자보호 및 고객보안 강화를 위해 선제적인 조직개편을 단행해 대응하고 있다"고 설명했다.

KB국민은행은 고객 가치를 높이기 위해 영업점 방문 고객을 대상으로 지원 업무 처리 능력과 서비스 만족도를 평가하는 ‘고객만족제도(CS)’를 개편해 운영하고 있는 등 소비자보호부서의 역할이 커지고 있다.

소비자보호부서는 직원들을 대상으로 CS화상교육, 종합컨설팅 등도 제공해 영업점 서비스 개선에 나서고 있다.

신한은행은 소비자 권익 제고를 위해 소비자보호부서 주관으로 금융소비자 보호 종합대책을 수립해 매월 임원 회의에서 은행장 주관 하에 고객 불만사례 공유 및 개선방향 논의 결과를 업무에 적용하고 있다. 또한 부서장 중심의 소비자 보호 협의체를 상시 운영하고 있으며 소비자 불만과 관련된 빅데이터를 구축하는 등 보호에도 나서고 있다.

지난해 말 소비자보호를 위해 소비자브랜드그룹을 신설했던 KEB하나은행도 소비자 직접 참여 채널인 ‘KEB하나 솔로몬’, 민원 해결 프로그램인 ‘불만제로 캠페인’, 금융사기 취약계층을 위한 ‘찾아가는 보이스피싱 예방연수’ 등 고객 중심의 다양한 금융서비스를 운영하고 있다. 최근 소비자보호 중요도가 높아지면서 소비자브랜드그룹은  서비스를 더욱 강화할 방침이다.

BNK부산은행은 소비자보호부서를 중심으로 민원접수 및 결과, 현황 분석 등 소비자 보호와 민원 관련 사항을 하나로 통합해 관리하는 소비자 보호 시스템을 활발히 운영 중이다. 고객 중심 경영 강화를 위해 고객패널 제도도 도입했으며 전 영업점으로 직접 찾아가 금융소비자 보호 현장 교육도 실시하고 있다.

NH농협은행은 당장 부서나 인원변동이 정해진 바는 없지만 전체적으로 당국과 발맞추어  소비자보호 강화를 위한 대응책을 논의 중이다.

은행 관계자는 "금융당국의 소비자보호 강화 정책에 발맞춰  소비자보호부서에 힘이 실리고 있다"며 "각 은행마다 인력을 늘리고, 소비자보호 부서를 격상시키는 등으로 대응하고 있다"고 말했다.

금융위는 지난 17일 조직을 금융소비자보호 중심으로 개편했다. 중소서민금융정책관을 금융소비자국으로 확대 개편하고, 금융서비스국은 금융산업국으로 자본시장국은 자본시장정책관으로 개편하며, 인력 7명을 보강했다. 신설된 금융소비자국에서는 금융산업국, 자본시장정책관 등에 분산된 소비자 보호 관련 제도를 총괄‧조정하고 금융소비자 보호정책을 적극 발굴할 계획이다.

앞서 금감원은 지난 9일 '금융감독혁신 과제'를 발표하면서 올해 4분기부터 종합검사 제도를 부활시키기로 했다. 금융사 건전성 위주 감독에서 벗어나 소비자권익 보호 위한 영업행위 감독 검사를 강화할 방침이다. 소비자보호가 일정수준에 도달할 때까지 금융회사별로 종합등급을 산출해 공표할 계획이다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]


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