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파손됐는데 30% 보상 뿐...항공 수하물 보상 분쟁 급증

수리 후 감가상각 보상하거나 대체 제품 지급

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 07월 23일 월요일 +더보기

# 서울 이태원동에 사는 이 모(여)씨는 지난 5월 출장을 다녀오며 대한항공을 이용했다. 입국해 수하물을 찾고 보니 트렁크가 파손된 상태였다. 제조사인 리모와에서는 수선이 불가능하다는 판정을 받았다. 대한항공에서는 사용 기간을 감안해 정상가의 30%인 30만 원만 보상될 수 있다고 말했다. 이 씨는 “트렁크에 파손주의 택도 달아놨고 한 번도 트렁크 파손에 대한 주의사항을 듣지 못했다”라며 억울함을 호소했다.

# 경기도 성남시 수내동에 사는 이 모(여)씨는 이스타항공을 타고 일본에 입국한 직후 캐리어 바퀴쪽이 깨진 걸 발견했다. 3박 4일의 여행을 마친 후 국내로 돌아온 이튿날 이스타항공 측에 메일로 보상을 문의했지만 파손 사실을 확인할 수 없다는 입장밖에 들을 수 없었다. 이 씨는 "나리타 지점에 직접 문의하고 나서야 대체 캐리어를 받을 수 있었다"며 책임을 지지 않으려는 항공사의 태도를 꼬집었다.

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▲ 이스타항공을 이용한 후 캐리어 하단이 부서져 구멍이 생겼다.

본격적인 여름휴가 시즌이 시작되면서 '비행기에 맡긴 수하물이 파손됐다'는 소비자 불만이 늘고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 수하물(캐리어, 트렁크) 관련 소비자 불만이 줄을 잇고 있다. 대부분 수하물 파손 후 보상이 만족스럽지 못했다는 지적이다.

대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 에어부산, 이스타항공, 에어서울 등 국적 항공사들은 대부분 비슷한 보상 규정을 가지고 있다.

파손의 경우 수하물을 인도받은 날로부터 7일 이내에 항공사에 이 사실을 알려야 한다. 기한이 지나면 파손의 원인 등을 파악하기가 어려워 보상을 요구해도 받아들여지지 않는다. 수하물 인도가 지연, 분실됐을 때는 수하물을 위탁한 날로부터 21일 내에 신고해야 한다.

국적항공사 8개사는 회사의 고의나 과실로 위탁수하물에 파손, 분들의 손해가 발생한 경우에 한해 보상 책임을 진다는 데 입장을 같이 한다. 승객이 사전에 책임 한도보다 높은 가격을 신고하고 종가 요금을 지불한 경우 한도는 신고 가격을 근거로 한다.

◆ 항공사 수하물 파손 시 '수리' 먼저...AS 안 되면 감가상각 보상

항공사 대부분 파손될 경우 영수증에 근거해 수리비를 지급한다. 수리를 받을 수 없는 경우에는 구매 시점을 감안해 감가상각을 적용한 비용을 제안하고 있다. 대체 캐리어를 지급하기도 한다.

대한항공은 위탁 수하물 파손 시 수리가 원칙이라고 입장을 밝혔다. 수리가 불가능한 경우에는 동일한 수준의 대체 캐리어를 제공하거나 감가상각을 적용한 현금을 지급한다. 아시아나항공도 수리비 영수증을 근거로 보상하며 수리 불가 상태일 때는 원 구입가액에 연간 10%씩 감가상각을 공제한 금액 내에서 신품을 구매해 주거라 현금으로 지급한다.

에어부산은 바퀴‧손잡이‧잠금장치가 파손됐을 때는 수리해주거나 일부 수리비를 제공한다고 밝혔다. 수리를 하지 못하는 상황이라면 대체가방 또는 파손 가방의 사용연수를 고려한 감가상각 적용 후 보상금을 지급한다.

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회사 관계자는 “‘FRAGIL TAG’부착이나 고가 가방의 경우 별도 덮개나 비닐포장을 권유한다”며 “고가의 가방을 위탁 수하물로 접수하면 취급 과정에서 긁힘이나 흠집 등은 제한된 배상을 받을 수 있다는 사실을 미리 고지한다”라고 말했다.

에어서울 측은 “국제운송약관에 근거해 검토 후 고객에게 불편함이 없도록 적절한 보상을 하고 있다”라고 밝혔다. 에어서울 홈페이지에 게재된 보상 규정을 살펴보면 파손 시 수리비 영수증을 근거로 수리비를 보상한다. 수리가 불가한 경우에는 최대 5만 원까지 현금으로 보상액을 지급한다.

8개 국적 항고사는 운송 도중 발생한 파손이나 분실, 지연, 그로 인한 손해에 대해서 이용 구간에 따라 보상에서 제외되거나, 제한된 보상이 실시되는 경우도 있다.

△회사가 손해 방지를 위해 조치를 취했거나 불가항력적인 사유로 조치가 불가능했음이 입증될 경우 △일상적인 취급과정에서 발생하는 경미한 긁힘, 마모, 눌림, 흠집, 얼룩 등 △ 고객에 의한 사고 또는 과실로 손해가 발생한 경우 △너무 무겁거나 가방 용량에 비해 무리하게 내용품을 넣은 경우 △액체류(화장품, 꿀, 술 등)의 파손 및 이로 인한 내용물의 오염 및 파손 △하드케이스(전용 포장용기)에 넣지 않은 스포츠 용품 및 위탁수하물로 접수된 악기류 △보안검색 과정에서 X-RAY 통과로 인한 필름 손상이다.

업계 관계자는 파손 사고를 발견한 직후 항공사 측에 제시하고 만약을 대비해 파손 전, 후 사진 자료 등을 챙겨야 한다고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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