외국계 항공사들이 국내 소비자 보호 규정을 무시하는 영업 행태를 지속하면서 피해가 속출하고 있다.
외항사라 하더라도 한국에 취항하는 경우 통상 소비자분쟁해결기준 등 국내 규정을 따르기 마련이다. 그러나 한국지점이 없이 총판대리점만 있는 경우 국내 규정을 외면하면서 갈등을 빚고 있다.
특히 지연이나 결항 등 문제가 발생하면 상식 밖의 규정으로 소비자 피해를 키우는 상황이다.
지난 성탄절 연휴에 이스타항공이 기내에서 약 10시간 내지 14시간 승객을 대기시키다 결항 통지를 한 사건에 대해 지난 4월 피해승객 1인당 55만 원을 지급하라는 법원의 강제조정결정을 받은 사건이 대표적이다.
그러나 같은 날 10시간30분간 활주로 위 기내에서 승객을 대기시킨 비엣젯항공은 아무런 제재도 받지 않았다.
국토교통부가 고시한 '항공교통이용자 보호기준' 제 7조에서는 활주로 위 항공기 내에 승객을 탑승시킨 채로 국내운송의 경우 3시간, 국제운송의 경우 4시간을 초과해 지연해서는 안 된다고 규정하고 있다. 지연이 2시간 이상 지속되면 승객에게 적절한 음식물을 제공해야 한다고도 명시돼 있다.
그러나 고시(행정규칙)로 규정돼 있을 뿐 이를 위반해도 제재를 받지 않는다.
한국소비자원에 접수된 올해 1분기 항공사 피해 접수건은 총 308건이다. 이중 국적항공사의 피해 접수 건수는 167건으로 전년 대비 17.7% 감소한데 비해 외국적 항공사는 142건으로 전년도 137건에 비해 늘었다.
여행운송실적 백만명 당 피해 접수를 살펴보면 외국적 항공사는 평균 21.47건으로 나타났다. 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어 등은 모두 한 자릿수다.
외항사 중에서는 저비용항공사에 민원이 집중됐다. '비엣젯항공'이 24건으로 가장 많았고 '피치항공'과 '에어아시아X'가 각각 11건으로 뒤를 이었다. '세부퍼시픽', '홍콩익스프레스'도 각각 7건으로 소비자 민원 발생이 높았다.
◆ 피치항공, 피치 못할 때도 타지 마라?
김 씨는 지난 6월 29일 피치항공(MM905편)을 통해 오후 1시10분에 오키나와 나하공항을 출발해 인천에 도착할 예정이었다. 출발 시간이 지나도 비행기가 꿈쩍 않더니 오후 3시경 기체결함(장비 정비)을 이유로 결항 통보를 받고 비행기에서 내렸다.
결항도 당황스러운데 항공사의 대처가 더 황당했다고 A씨는 억울함을 토로했다.
피치항공은 출발예정일 익일부터 10일 이내에 피치항공편으로 공석이 있을 경우 예약이 가능하다고 말했다. 이 경우 운임 차액이나 수수료는 발생하지 않는다고 말했다. 문제는 향후 7일간은 남은 좌석이 없어 피치항공 예약은 불가능하다는 것.
피치항공은 타 항공편을 이용할 경우 보상이 불가하고 추가 체류에 필요한 숙식비 등 경비도 일체 지급할 수 없다고 선을 그었다.
김 씨는 "웨딩촬영 때문에 반드시 가야했던 예비 부부는 몇 배나 비싼 비행기표를 구했고 대부분 사람들이 50만 원 가까운 비용을 추가로 들여야 했다"라며 "대체편도 구해주지 않고 예약도 할 수 없는 피치항공만 이용하라고 하니 억울하다"라고 답답함을 토로했다.
피치항공 관계자는 "국가마다, 항공사마다 규정이 다르듯이 피치항공 또한 기본적으로 한국의 LCC항공사와 규정이 다를 수밖에 없음을 이해해달라"라고 입장을 밝혔다.
이 관계자는 "고객 입장에서는 원하는 부분과 다를 수 있지만 그날 결항편에 대해서는 8만 점의 피치 포인트를 지급했다"고 말했다.
◆ 비엣젯항공, 기내에서 10시간 대기시키고 변명만
최 씨는 지난 2017년 12월 23일 비엣젯항공(VJ881편)을 타고 인천에서 다낭으로 여행을 떠날 참이었다. 오전 6시15분 인천에서 출발 예정이던 비행기는 활주로 위에서 약 10시간30분간 대기하다 결국 결항됐다.
활주로 위에서 대기하는 동안 음식물은 전혀 제공되지 않았고 오전 11시30분경 물 한 컵 준 게 게 전부였다. 그마저도 수량 부족으로 모든 승객이 제공받지는 못했다. 오후 3, 4시경이 되자 승객들 중 공황장애, 임신부 등 3명의 응급환자가 발생하기도 했다.
10시간30분의 대기 끝에 결국 결항으로 비행기에서 내려야 했고 승객 대부분 예정된 일정을 취소해야 했다. 비엣젯항공은 같은 날 밤 11시에 출발 예정 항공편이 있다고 안내했지만 몇 차례 지연 후 다음날 오전 7시30분에야 출발했다.
최 씨는 "비엣젯항공은 기상 악화, 공항 통제 등 불가피한 사정으로 지연, 결항됐다고 주장했지만 같은 날 출발 예정이었던 ‘인천발-다낭행 항공편’ 총 8개 중 결항된 것은 비엣젯항공 VJ881편뿐이었다"고 지적했다.
최 씨를 포함한 승객 70여 명은 비엣젯항공에 정당한 보상을 받지 못하자 법무법인 예율의 김지혜 변호사를 대리인으로 한국소비자원에 집단분쟁조정을 신청한 상태다.
김지혜 변호사는 “비엣젯항공은 우리나라에 영업소나 지점이 없어서 소장 송달에 걸리는 시간, 비용 등을 고려해 소송이 아닌 집단분쟁조정을 우선 신청했다”며 “이 사건에서 항공사의 책임이 인정돼 활주로에서의 지연 시 항공교통이용자 보호 규정을 보완하는 하나의 계기가 될 수 있기를 바란다”라고 밝혔다
비엣젯항공 관계자는 "한국에서 운항을 시작한 지 3, 4년차다 보니 한국의 규정을 인지하면서도 미숙한 부분이 있었다"며 "개선 방향에 대해서 모색하고 있다"라고 입장을 밝혔다.
아울러 이번 건 분쟁 조정에 대해서는 본사에서 직접 콘트롤을 하는 것으로 안다고 전했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
