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[구멍뚫린 소비자규정㉓] 당일배송 약속 번번히 깨지지만 책임은 없어

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 08월 21일 화요일 +더보기
소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 ‘소비자분쟁해결기준’ 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다. 

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 ‘구멍뚫린 소비자보호규정을 파헤친다’ 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주] 

# 사례1. 전라북도 익산시에 사는 이 모(남)씨는 지난 7월21일 위메프에서 여행용 캐리어를 구매했다. 곧 여행을 갈 예정이었던 터라 ‘당일배송’ 문구를 보고 구입을 결정한 것. 하지만 며칠 동안 소식이 없더니 3일 후 ‘주문 폭주로 일시품절됐다’는 문자메시지가 수신됐다. 분명 구입 당시 재고가 39개 남은 것을 확인하고 주문한 터라 황당했다. 이 씨는 “8월2일에 재입고가 되니 기다릴 사람은 기다리라는 식으로 문자만 보내고 끝”이라며 “여행 날짜는 다가오는데 기다린 사람만 바보가 된 거 아니냐”고 분통을 터트렸다.

# 사례2. 경기도 수원시에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월12일 알라딘에서 ‘당일배송’ 책을 회사 사무실로 주문했다. 주문조회를 해보니 '당일 오후 5~9시 사이에 배송된다'고 해 밤 늦게까지 기다렸지만 오지 않았다. '배송지가 회사일 경우 다음날 오전에 배송될 수도 있다'는 안내를 믿고 기다렸지만 감감무소식이었다. 택배사와 고객센터는 "물건이 넘어오지 않았다", "택배사 물량이 많아 지연되는 것 같다"며 서로 다른 말로 책임을 미뤘다고. 김 씨는 “당일배송은커녕 주말이 껴 있어 4일 넘게 기다려야 했다. 그 과정에 제대로 안내조차 없다”고 황당해 했다.

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▲ 소비자는 당일배송 제품을 구입했지만 택배사에 집하 자체가 다음날 오후 4시에 된 것을 확인했다.

# 사례3. 창원시 성산구에 사는 강 모(남)씨는 지난 7월 초 롯데하이마트 온라인몰에서 전자제품을 구입했다. '오전에 주문하면 당일 배송된다'는 이야기에 부랴부랴 결제까지 마쳤는데 당일 오후 5시가 되도록 ‘상품준비중’에서 ‘배송중’으로 바뀌지 않았다고. 답답한 마음에 고객센터로 문의하자 그제야 "물류팀이 제품을 누락해 익일 배송된다"며 상황을 설명했다. 강 씨는 “당일 배송이 아니었으면 더 저렴한 곳을 찾아 구입했을 것”이라며 “하루 종일 이것만 들여다보고 있었는데 배송 지연에 대해 사과만 할 뿐 아무런 조치가 없다”고 답답해 했다.

온라인쇼핑몰 경쟁이 심화되면서 쿠팡, 위메프, 티몬 등 소셜커머스나 YES24, 알라딘 등 도서쇼핑몰 뿐 아니라 전자제품 전문 쇼핑몰까지 ‘당일배송’, ‘총알배송’ 등 빠른 배송 서비스를 강조하고 있다. 소비자들은 다소 가격이 비싸도 빠르게 물품을 받을 수 있다는 기대로 구입하지만 제 시간에 배송되지 않아 낭패를 겪는 일이 부지기수다.

하지만 온라인몰에서는 당일‘배송’이 아닌 당일‘발송’이라고 주장하며 택배사에 물건을 넘겼으니 책임이 없다는 태도로 일관하고 있다. 분쟁이 잦다보니 실제 제품을 넘기지 않고도 미리 발급받은 송장번호만 올려놓고 ‘당일발송’을 했다고 꼼수를 부리는 사례도 빈번하다.

온라인몰 업체들은 “중개업자인 온라인몰이 개인 판매자의 ‘당일배송’ 전략을 모두 점검하긴 어렵다”며 “당일배송을 꼭해야 하는 식품은 제품변질 가능성 때문에 까다롭게 보고 있지만 그 외 제품은 판매자가 언제 발송했는지, 택배사에 물량이 많아 제때 배송을 못했는지 보는 건 불가능하다”고 설명했다.

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▲ 알라딘 등 일부 온라인몰은 배송지연 확률을 표시하고 있다.
심지어 ‘업체 측 사정으로 배송이 지연될 수 있다’는 깨알문구만 넣어놔도 책임이 면피되는 상황이다보니 결국 소비자만 가슴을 치는 실정이다.

최근엔 판매자가 소비자에게 배송된 실제 시간을 평균치로 표시하는 방식이 나오는 등 소비자에게 정확한 정보를 제공해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

이에 대해 공정거래위원회에서는 “당일배송이 불가능하지만 고의성을 가지고 구매를 유도하기 위해 거짓말을 하는 경우라면 허위광고로 볼 수 있다”면서도 “배송이 늦어질 수 있다 등의 안내문구가 있다면 표시광고법 위반으로 보긴 어렵다”고 답해 규정의 구멍은 여전한 것으로 확인됐다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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2018-09-04 16:37:34    
쿠팡 로켓배송 횡포 제보하고싶어요
182.***.***.46
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