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먹을 수 없는 지경이라서 환불요청...롯데마트 “구매한 매장으로 가라"

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 08월 07일 화요일 +더보기
롯데마트가 식품 품질이상으로 환불을 요청한 소비자에게도 구매한 매장에서만 결제 취소가 가능한 단순 환불규정을 강요해 소비자가 이의를 제기 했다.

업체는 품질이상은 명확히 확인할 수 없고 환불이 된다 해도 국세청 고시에 의거한 환불 규정에 따라서 구매한 매장에서만 가능하다고 선을 그었다.

김포시 운양동에 거주하는 허 모(여)씨는 7월 말 인천에 있는 롯데마트 검단점에서 2만 6천원 냉동 노르웨이 훈제연어를 구매해 취식한 후 품질 문제를 발견하고 환불을 요청했다. 제품을 개봉했을 때 연어표면에 고드름 같은 얼음조각이 가득해 찝찝한 마음이 있었지만 유통기한이 남아있어 문제없을 것이라 생각했다. 하지만 먹는 순간 스펀지 같은 식감과 비릿한 냄새에 가족 모두가 연어를 뱉어냈다고.

업체는 허 씨의 주장을 받아들이고 매장 내 상품을 폐기하고 환불을 해주겠다고 말했다. 환불은 구매한 매장에서만 가능하다는 설명을 덧붙였다.

허 씨는 환불을 받기 위해서 연고도 없는 검단으로 시간 들여 이동해야 하는 상황에 난감했다. 그의 거주지에서 검단점은 왕복 1시간여 떨어진 곳에 있었다. 검단에 잠시 방문했다가 쇼핑을 했는데 문제가 발생했던 것. 그는 집 근처 매장에서 교환, 환불을 할 수 없겠냐고 물었지만 업체는 이유도 설명하지 않고 딱 잘라서 거절했다.

허 씨는 “같은 롯데마트이고 지점이 다를 뿐인데 왜 교환, 환불이 되지 않는 것이냐”며 “정상상품도 아니고 품질 문제가 있어서 환불하겠다는 것인데 단순 환불 규정을 따라야 하는 것이냐”고 이의를 제기 했다.

롯데마트는 제품 품질에 관한 민원은 명확한 기준이 없고 개인 기호에 따른 부분이라 단순 환불처리는 어렵다고 설명했다. 이어 교환, 환불은 국세청 고시에 의거한 롯데마트가 정한 기준에 따라서 운영된다고 밝혔다.

환불 규정은 구입 후 30일 이내에 영수증을 지참해 구매한 매장에서만 환불 가능이다. 이는 국세청 고시 제 2011-29호 제2조에 의거한 규정이라고 설명했다.

업체 관계자는 “구매한 매장이외에서 환불을 요구하는 것은 비상식적인 요구”라며 “법적으로 정한 기준에 따라서만 교환, 환불이 가능하다”고 말했다.

이마트도 롯데마트와 동일한 규정을 가지고 있었다.

이마트 관계자는 “같은 브랜드의 마트라고 해도 재고운영과 시스템은 각 지점별로 상이해서 구매 지점이외의 환불은 안 된다”며 “냉동식품의 경우 제품 변이에 대해서 이견이 많을 수 있어 쉽게 환불을 판단할 수 없다”고 밝혔다.

 대형마트 3사 중 홈플러스만 다른 운영방식을 가지고 있었다. 홈플러스는 올해부터 신선식품 100% A/S제도를 운영하고 있어 구매매장 상관없이 환불이 가능하다고 밝혔다. 고객이 홈플러스에서 구매했다는 것만 증명되면 전국 어느 매장에서든지 환불이 가능한 제도이다.

홈플러스 관계자는 “신선식품 품질 이상은 소비자와 업체 간의 입장 차이가 있고 분쟁의 소지가 많아 마트의 고질적인 민원 사례”라며 “직원들의 스트레스를 줄이고 소비자 편의를 위해 시작한 제도”라고 설명했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 식료품이 부패, 변질됐을 때는 제품 교환 또는 구입가로 기준을 정하고 있다. 환불에 대한 세부적인 규정은 없다.

공정거래위원회 관계자는 “상품 환급 장소에 대해서 정해둔 기준은 없다”며 “구매한 매장에서 환불 받는 것이 일반적이긴 하나 이에 대해 문제가 생긴다면 업체와 소비자가 협의해야 할 부분일 것”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]
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