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뉴스 자동차

BMW 차 긴급진단 화급한데 고객센터 전화조차 불통

콜센터 인원 2배 증원, 24시간 운영도 역부족

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2018년 08월 08일 수요일 +더보기
BMW코리아(대표 김효준)가 차량 화재와 관련해 대국민 사과에 나서는 등 전방위 진화에 나섰지만 정작 고객센터는 전화 연결조차 되지 않는 상황이 속출하며 원성을 사고 있다.

콜센터 직원 수를 기존의 2배로 확대했지만 쏟아지는 고객문의에 대응하기에는 역부족이라는 지적이다.

남양주시에 사는 최 모(여)씨는 지난 2014년 BMW 그란투리스모를 구매해 운행 중이다. 최 씨의 차량은 최근 불거진 화재 사고 리콜 대상 차량이다.

최 씨는 지난달 26일 BMW코리아가 차량화재 리콜발표를 한 직후부터 긴급진단을 받기 위해 고객센터에 수차례 문의 전화를 시도했다. 하지만 10여일이 훌쩍 지난 지금까지도 긴급진단은커녕 고객센터에 전화연결조차 하지 못하고 있다고 주장했다.

최 씨는 “고객센터로 수 차례 전화를 걸어봤지만 자동응답 안내 멘트만 나온 뒤 곧바로 전화가 끊어져 버린다”면서 “직장생활을 하면서 하루 종일 전화기만 붙들고 있을 수도 없고 틈이 날 때마다 전화를 걸어 보는데 매번 똑같은 상황”이라고 말했다.

이어 “더욱 화가 나는 것은 고객 문의가 몰려 상담원 연결이 어려우면 부재중 통화기록을 추적해 나중에 문자나 회신이라도 줘야하는데 전혀 그런 것이 없다”면서 “콜센터 직원 수를 늘리고, 서비스센터를 24시간 운영하는 등 빠른 조치를 위해 노력하고 있다는 데 말뿐인 것 같다”고 분통을 터트렸다.

◆ BMW “긴급 진단 3만3000대 완료...리콜 수리, 부품 수급이 관건”

BMW는 리콜 대상 차량에 대한 고객 문의가 몰리면서 일시적으로 전화 연결이 지연되고 있다고 설명했다. 

현재 BMW코리아는 이달 14일까지 긴급 진단 서비스를 마무리 짓기위해 콜센터와 전국 61개 서비스센터 모두 주말무휴, 24시간 운영하고 있다. 콜센터 직원수도 기존 30명에서 60명으로 확대하고 긴급 진단 기간에는 대체 차량을 제공한다.

BMW코리아 관계자는 “콜센터를 24시간 운영하고 있지만 10만6000여대가 넘다보니 고객 문의 전화가 몰릴 때 일시적으로 전화연결이 안 되는 경우가 발생하고 있는 것 같다”면서 “비교적 문의가 적은 밤 시간대에는 연결이 상대적으로 쉬울 수 있다”고 설명했다.

그는 이어 “이달 14일까지 긴급 진단을 마무리 짓는 게 목표인데 6일 현재 10만6000여대 중 3만3000여대가 진단을 마쳤다”면서 “본격적인 리콜 수리는 이달 20일부터 시작되는데 긴급진단을 통해 리콜이 시급하다고 판단되는 차량은 우선적으로 수리 한다”고 덧붙였다.

하지만 일각에서는 긴급 진단을 받아도 리콜 수리가 늦어질 수 있다는 우려가 제기되고 있다. 리콜 대상 차량이 10만여 대로 워낙 많은데다 해당 부품의 수급이 원활하지 않다는 지적이다.

BMW코리아 측은 “이번 리콜의 경우 긴급 진단은 1시간 정도, 리콜 수리도 3시간이면 완료되는 비교적 간단한 작업”이라며 “때문에 리콜 수리 진행 상황은 부품을 얼마나 빨리 수급하느냐에 따라 달라질 수 있어, 부품 수급에 최선을 다하고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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