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T커머스 첫 구매 15% 할인이라더니 "상담원 실수"

각종 할인 이벤트 적용 기준 까다로워

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 08월 19일 일요일 +더보기

T커머스(디지털 데이터방송을 통한 상거래 서비스) 채널이 크게 늘면서 고객 유인을 위한 각종 이벤트가 이어지고 있지만 이 과정에서 분쟁이 벌어지는 경우가 잦아 각별한 주의가 요구된다.

서울시 강남구에 사는 윤 모(여)씨는 지난 7월 5일 T커머스사인 A업체 채널방송에서 에어서큘레이터 방식의 선풍기 방송을 보고 구매 조건 확인을 위해 전화 상담을 받았다.

센터 직원은 최초 구매로 15% 할인혜택을 받을 수 있다고 안내했다. 할인율이 마음에 들었던 윤 씨는 고심 끝에 구매했는데 결제 승인 문자메시지에는 정가가 적혀 있었다. 

곧바로 고객센터 측에 15% 할인 적용 시기를 묻자 카드대금 청구 시 할인 가격을 확인할 수 있다고 했다. 하지만 7월 28일 도착한 카드명세서에는 여전히 정가가 기재되어 있었다.

고객센터로 항의하자 “‘15% 할인혜택’을 안내한 적은 없고 ‘15% 할인쿠폰 증정이벤트'를 이야기했다”며 말을 바꿨다.

당시 통화내용 녹취록을 들려달라고 요청한 윤 씨는 기가 막혔다. 상담원이 15%할인쿠폰을 증정한다는 말은 또렷하게 들렸지만 이후 윤 씨와 직원이 나눴던 가격에 대한 이야기는 전혀 들리지 않았다. 통화품질이 좋지 않아 녹음이 되지 않았다는 업체 측 말을 납득하긴 어려웠다.

윤 씨는 “구매 당일 총 2번의 통화를 했고 6만 7900원에서 15%가 할인되면 5만 7710원이라는 구체적인 금액까지 안내받았다”며 “왜 하필 가격안내 부분에서 통화품질로 녹취가 안되는 건지...이걸 믿으라고 제시하는 업체 측 대응이 더 황당하다”고 언성을 높였다.

이어 “15%할인쿠폰 역시 받은바 없다. 고작 1만 원의 할인을 받지 않아도 되지만 업체의 행태가 기막혀서 화가 난다”고 덧붙였다.

이에 대해 업체 측은 입사 3일차 직원의 단순 실수로 붉어진 문제라고 인정하며 직원교육 강화하겠다고 밝혔다. 할인이벤트의 경우 별도의 제한사항이 있거나 절차가 까다로운 편이어서 신입직원이 설명하는 과정에서 실수가 벌어질 수 있다는 것.

구입 경로에 따라 적용 여부가 다르고 쿠폰 증정, 카드청구 할인, 즉시 할인 등 종류도 다양해 제대로 안내한 경우에도 소비자가 오인하는 경우가 종종 있다고 설명했다.

문제가 된 15% 할인 역시 구매 후 청구할인이 아닌 15%할인쿠폰 증정이벤트로 ‘모바일앱 첫 구매 시’에만 적용되는 조건으로 확인됐다.

업체 관계자는 “상담사의 실수로 할인 정보의 정확한 안내가 이뤄지지 않았다. 두 번째 상담 시에도 윤 씨 사례의 특수성을 인지하지 못한 상담원이 일반적인 쿠폰 안내를 한 것 같다”고 해명했다. 

녹취록 조작 의혹에 대해서는 “조작은 있을 수 없는 일이며 소비자의 통화 내역 모두 동일선상의 보이스였다"며 "앞으로 동일한 문제가 일어나지 않도록 직원 교육 등 더욱 노력하겠다”고 답했다. 

단독 사업자 뿐 아니라 홈쇼핑업체에서도 경쟁적으로 뛰어들고 있는 T커머스 시장은 올해 연간 취급고 2조원을 바라볼 만큼 큰 성장세를 보이고 있다. 업계 1위인 KTH의 K쇼핑을 시작으로 SK브로드밴드의 자회사 SK스토아, 신세계티비쇼핑, CJ오쇼핑플러스, 현대홈쇼핑플러스샵, GS마이샵 등이 시장 경쟁 중이다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

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