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[구멍뚫린 소비자규정㉕] 오픈마켓 '지체 없는' 환불 기간은 며칠?

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 09월 03일 월요일 +더보기

소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 ‘소비자분쟁해결기준’ 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 ‘구멍뚫린 소비자보호규정을 파헤친다’ 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]


# 사례1. 용인시 기흥구에 거주하는 정 모(여)씨는 11번가에서 15만 원대 대우전자 오븐을 구입했다. 원하던 사양이 아님을 확인하고 왕복배송비를 입금하고 반품을 요청했다. 정 씨는 송장번호로 상품이 판매자에게 도착한 것까지 확인했다. 일주일이 지나도 결제 취소되지 않아 판매자에게 수차례 연락했지만 답을 받을 수 없었다고. 판매페이지 내 Q&A를 통해서 어렵게 연락이 된 판매자는 반품수수료를 요구했고 '7일 이내' 반품이라며 실랑이 후 이틀이 지난 뒤에야 환불금액을 돌려받았다. 정 씨는 “반품 가능한 때 정당하게 요청했는데 환급 지연으로 시간을 끌며 부당한 요구를 하더라”며 분개했다.

# 사례 2. 광명시 철산동에 거주하는 송 모(남)씨는 G마켓에서 5만 원대 이동식 욕조를 구매했다가 원했던 크기가 아니어서 곧바로 반품을 요청했다. 판매자는 결제금액에서 배송비 차감이 되지 않는다며 별도 입금을 요구했다. 배송비 입금 후 환불을 기다렸지만 업체는 상품을 수거하지도, 환불도 진행되지 않았다. 다시 확인 요청하자 판매자는 택배사의 파업으로 수거가 늦어졌다며 계속해서 환급을 지연했다고. 송 씨는 “판매자 쪽 사정으로 환급이 지연돼도 소비자는 마냥 기다려야만 하는 것이냐”며 불만을 토로했다.

G마켓 옥션 11번가등 오픈마켓에서 물건 반품시 결제금액 환급 지연에 대한 불만이 끊이지 않고 있다. 반품배송비를 물며 구매 제품을 이미 반납한 상태에서 특별한 설명 없이 지연되는 시간 탓에 속을 끓여야 하는 건 오롯이 소비자의 몫이기 때문.

피해 소비자들은 환급에 대한 구체적인 기간을 정해두고 그 기간이 지체될 경우 판매자 측에 책임을 물을 수 있는 규정 보완이 필요하다는 지적이다.

업계는 시스템상 즉각적인 환급은 어렵다는 입장이다. 카드 결제의 경우 카드사 영업일 등의 문제로 시일이 소요되기도 하지만 일반적으로 최대 5일 이내 환급처리가 진행된다고 밝혔다.

일부 판매자의 고의 환급 지연에 대해서는 확인하기 어려운 구조다. 소비자가 홈페이지에서 반품을 요청하지만 환급여부를 실시간으로 파악하기란 현실적으로 힘들다는 것. 더욱이 소비자가 판매자와 개별적으로 소통할 경우 파악은 더욱 힘들다고.

옥션, 인터파크 등 오픈마켓 업계는 구조상 판매자들이 고의로 환급을 지연하는 경우는 드물다는 의견을 전했다.

G마켓 관계자는 “소비자가 물품을 구매했을 시 대금 100%가 판매자에게 전달되지 않는다”고 설명했다. 소비자가 구매확정을 하거나 7일이 지나고 난 뒤 판매자에게 대금이 전달되기 때문에 소비자가 7일 이내 구매확정하지 않고 반품했다면 판매자는 대금을 받지 못해 환불을 지연할 이유가 없다는 것이다.

11번가 관계자 또한 “소비자가 계좌이체로 물품을 구입하고 환불을 요청했다면 예치금 형태로도 환급이 된다. 늦어질 순 있지만 소비자가 결제대금은 못 받는 경우는 없다”고 말했다.

전자상거래법 제 18조 청약철회 등의 효과에 따르면 소비자가 환불을 요청하면 통신판매업자는 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하고 결제업자 또한 지체없이 소비자에게 환급해야한다고 정하고 있다.

문제는 ‘지체 없이’라는 단어의 정의가 모호한 탓에 지연 여부를 두고 갈등을 빚게 되는 것이다.

공정거래위원회 관계자에 따르면 “‘지체없이’라는 표현이 정확한 기간을 명시한 것이 아니기 때문에 상황별로 달리 판단할 수 있다”며 “일반적으로는 7일 이내에는 환불이 이뤄져야 할 것이고 그 이상이 시간이 소요된다면 사업자의 지체사유 타당성에 의해 판단할 문제”라고 설명했다.

덧붙여 “소비자가 반품요구 후 물건이 판매자에게 전해지면 정상 여부를 확인할 시간이 필요하다. 이 때문에 즉각적인 환불은 어려울 것”이라는 의견을 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

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