기획 & 캠페인
금융권 감정노동 실태 '위험수위'..."고객협박 괴로워"
상태바
금융권 감정노동 실태 '위험수위'..."고객협박 괴로워"
  • 김국헌 기자 khk@csnews.co.kr
  • 승인 2018.09.17 16:01
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

금융권의 감정노동 실태가 위험 수위인 것으로 나타났다.

금융노조가 지난 6월 한국노동사회연구소에 의뢰해 조사한 결과 조사 직전 1년 동안 무려 3분의 1가량(31.4%)이 고객으로부터 폭언을 당한 경험이 있었고 피해는 2차정규직(44.1%)과 여성(39.1%)에 집중된 것으로 나타났다.

그러나 이런 문제를 해결할 부서 및 상담창구는 11.3%가 설치되어 있지 않다고 답했고 36.2%는 설치 여부조차 모른다고 답했다.

또 피해자의 대다수인 95.9%는 감정노동 피해의 해소를 위한 휴식 및 휴가 조치를 받은 경험이 없고, 치유 프로그램 및 교육도 절반 이상인 64.4%가 제공받지 못한 것으로 조사돼 현장에서의 조정 및 사후관리가 제대로 이뤄지지 않는 것으로 확인됐다.

특히 조사 직전 6개월간 고객의 무리한 요구를 수용한 경험은 절반(51.7%)이나 됐는데 가장 큰 이유로는 ‘고객의 협박·위협’(35.4%)이 꼽혔다. 이로 인해 근무의욕 저하(35.1%)와 업무지연 및 방해(29.9%)를 호소하는 비율도 높았다.

금융노동자들은 감정노동 사전관리를 위해 필요한 제도로 악성민원 대응 제도(26.7%)와 민원발생 평가제도(25.9%)를 1순위로 꼽았으며, 사후관리 제도로는 감정노동 상담·접수·신고 기능 강화(24.1%)와 감정노동자 보호 및 조사제도(22.9%)가 가장 시급하다고 응답했다.

조사를 담당한 한국노동사회연구소 관계자는 "우리나라에서 감정노동은 공공부문과 민간부문을 가리지 않고 사회적 쟁점이 되고 있는데 금융산업은 공공과 민간이 중첩된 산업이라는 점에서 감정노동 피해자가 될 가능성이 높다"고 말했다.

한국노동사회연구소는 ▲고객과 시민 등 제3자로부터의 무리한 요구 개선 및 프로세스 수립 ▲사전적 예방과 사후적 관리 제도 마련(고지·홍보물 비치  및 휴식, 휴가, 프로그램 등) ▲현장에서의 ‘업무중지권’(벗어날 권리) 시행 ▲감정노동 수행 업무 부서의 전담 대응 팀·담당자 배치 ▲금융산업 CS 평가, 미스터리쇼핑 제도 전면 재검토(노사정 및 산별협약) 등을 개선 과제로 꼽았다.

한국노동사회연구소는 지난 6월18일부터 7월2일까지 엠브레인과 공동으로 금융노조 전체 조합원 93,152명을 대상으로 모바일 실태조사를 실시했으며, 조사표본은 총 1만8036명으로 수거율은 19.4%(오차율 95% 신뢰수준 ± 0.66)다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]


주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.