제보하기 
기획 & 캠페인
[소비자 갑질 보고서①] 욕설 생떼에 돈뜯기까지...일상으로 파고든 블랙컨슈머
상태바
[소비자 갑질 보고서①] 욕설 생떼에 돈뜯기까지...일상으로 파고든 블랙컨슈머
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.11.14 07:09
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

기업들에게 분명 ‘소비자(고객)는 왕’이다. 하지만 왕으로서의 권리라고 착각하는 행태의 도 넘은 갑질이 사회적 문제가 되고 있다. 소위 블랙컨슈머라고 불리는 행태는 소비자가 있는 곳이라면 업종을 망라하고 발생하고 있다. 소비자 갑질은 결국 기업의 비용 부담을 높여 선량한 소비자들의 피해로 이어지게 된다. 권리주장을 위해 했던 행동이 뜻하지 않게 '갑질'이 될 수 있다는 점을 경계하고 반성하기 위해 다양한 소비자 갑질 행태를 살펴본다. [편집자 주]

제품 AS를 받거나 고객센터 상담을 받았다면 그 다음 과정은 업체로부터 만족도를 평가해 달라는 사후 연락을 받는 일이다. 통신 케이블이나 가전제품 설치‧수리 기사들의 경우 소비자 가정을 방문한 이후 대놓고 만족도에서 높은 점수를 달라고 요청하는 경우도 있다.

소비자의 영향력을 실감케 하는 단면이다. 직원의 인사고과를 소비자가 쥐고 있는 셈이기도 하다. 

그러나 일부 소비자들은 이를 악용해 갑질 행각을 벌인다. 사회적으로 블랙컨슈머(Black Consumer)라 불리는 이들이다.

구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들을 말한다.

상품 구입 후 하자를 주장하며 교환 또는 환불을 요구하는게 대표적이다. 입은 흔적이 역력한 의류 제품을 들고와 환불해 달라고  생떼를 쓰거나 미숙한 작동으로 고장난 가전제품을 초기 불량이라며 교환해 달라고 어거지를 쓰는 경우도 있다.

소비자보호법이 구입 14일 이내에 고객변심, 서비스불만, 제품하자 등으로 교환‧환불을 가능케 하고 있다는 점을 악용하는 것이다.

상품으로 인해 신체적‧정신적 피해를 입었다고 과도한 보상을 요구하는 경우도 있다. 원인을 알수없는 식품 이물질 검출을 근거로 수백만원의 정신적 피해 보상을 요구하거나 담당 직원들에게 욕설등으로 모욕하는 사례도 적지 않다.

인구에 회자되는 사건들도 많다. 수년 전  50대 남성이 지렁이를 넣은 단팥빵으로 해당 업체에 5000만 원을 요구한 일은 유명한 일화다. 쥐식빵 사건 역시 인근 제과 업체 주인이 손님으로 가장해 벌인 일이었다. 휴대전화를 전자렌지에 넣고 돌린 후 해당 업체에 어마어마한 금품을 요구하다 발각돼 입건된 사건도 있다.

소비자민원에 특히 민감하게 반응하는 금융권의 경우  업장에서 소리 지르고 막말하는 소비자들 때문에 고통을 겪는 일이 많다.

이들은 인터넷에 사실을 유포하겠다며 업체를 압박한다. 경찰청이 지난 2016년 하반기 100일간 ‘갑질문화 특별단속’을 벌인 적 있는데 검거된 7663명 중 3352명(43.7%)가 블랙컨슈머 유형의 범죄로 입건됐다.

블랙컨슈머가 늘게 되면 업체의 서비스비용이 늘어나게 되고 결국은 선량한 소비자들이 피해를 입게 된다.

2000년대 이전 블랙컨슈머가 사회적 화두가 되기 전만해도 업체들은 일부 소비자들의 악성 민원을 원만한 합의 취지에서 보상해주는 경우가 많았다. 하지만 이런 일들이 알려지고 악의적으로 이용하는 경우가 많아지면서 업체들도 현재는 무조건 적인 보상을 제시하는 경우가 크게 줄어드는 분위기다.

업계 관계자는 “소비자들이 단체 행동을 하더라도 합법적인 선에서 타당하다고 판단되는 요구를 하는 것은 충분히 받아들일 수 있는 사안이지만 의도를 가지고 과도한 보상 등의 요구를 한다면 블랙컨슈머 취급을 할 수밖에 없다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]



주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.