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[소비자 갑질 보고서②] 짝퉁 사서 정품으로 환불?...도넘는 얌체짓에 골머리
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[소비자 갑질 보고서②] 짝퉁 사서 정품으로 환불?...도넘는 얌체짓에 골머리
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.11.15 07:08
  • 댓글 0
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기업들에게 분명 ‘소비자(고객)는 왕’이다. 하지만 왕으로서의 권리라고 착각하는 행태의 도 넘은 갑질이 사회적 문제가 되고 있다. 소위 블랙컨슈머라고 불리는 행태는 소비자가 있는 곳이라면 업종을 망라하고 발생하고 있다. 소비자 갑질은 결국 기업의 비용 부담을 높여 선량한 소비자들의 피해로 이어지게 된다. 권리주장을 위해 했던 행동이 뜻하지 않게 '갑질'이 될 수 있다는 점을 경계하고 반성하기 위해 다양한 소비자 갑질 행태를 살펴본다. [편집자 주]

블랙컨슈머는 소비자가 있는 곳 어디서나 있을 정도로 유형이 다양해지고 갑질도 지능화 돼가고 있다.

“쌀에서 이물질이 나왔으니 교환해 달라.” 대형마트에서 쌀 한 포대를 구입한 후 다 먹어 갈 때쯤 이물질이 나왔다며 보상을 요구한 소비자의 말이다.

문제가 있다면 반품·환불이 정당한 요구지만 이같은 어거지 요구를  판매자 입장에서 선뜻 받아들이기 힘들다. 

신선식품의 경우는 이물뿐 아니라 반쯤 먹고 그제야 맛이 없다며 황당하게 환불을 요구하는 사례도 있다. 배탈이 났으니 보상해 달라는 건 말할 것도 없다. 진단서는 당연히 없다.

거의 다 쓴 화장품을 가져와 피부에 트러블이 났다며 민원을 제기하기도 한다. 화장품 구입 후 샘플을 잔뜩 챙기고 몇일 후 본품만 반품해 이익을 챙기기도 한다.

백화점에서 명품을 구매해 카피하기 위해 분해하고 다시 결합해서 반품하는 경우도 있다. 심지어 짝퉁(가품) 제품을 구매해 정품으로 환불을 시도하기도 한다.

추석, 설 등 명절 기간에는 선물세트로 받은 제품 일부를 가지고 “내가 쓰지 않는 제품”이라며 교환을 요구하는 경우도 많다.

멀쩡한 TV 화면이 깨져 보인다거나 전자레인지 안에 금속성 물체를 넣어 발열이나 폭발을 유도해 제조사에 책임을 묻기까지 한다.

블랙컨슈머가 업체 직원들과 직접 대면해서 납득하기 힘든 교환·환불 등의 주장을 펼칠 때는 막말과 폭언 등이 섞이기 일쑤다. 백화점 VIP였던 모녀가 주차장이 혼잡한 상황에서 일반 구역으로 안내하는 알바생에게 폭언을 하고 무릎 꿀렸던 사건도 인구에 회자되고 있다.

단순 클레임을 넘어 업체의 서비스를 교묘히 활용해 이익을 챙기기도 한다.

홈쇼핑 업계는 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해 무료반품서비스를 잇달아 도입하고 있는데 이를 악용해서 지속적으로 반품하는 부작용이 있는 것으로 전해진다.

가전제품은 구입 후 개봉 시 교환·환불이 어렵지만 애플의 경우 14일 이내에 교환이 가능하다. 온라인 커뮤니티상에서는 이를 악용해 14일 이내에 환불을 반복하며 새 제품을 계속 사용하는 얌체 행위가 논란이 되기도 했다.

소비자가 입은 피해가 제품과 뚜렷한 인과관계가 없음에도 들이대는 불만에 업체들은 곤혹스럽다.

업계 관계자는 “가짜 뉴스가 판을 치고 SNS가 활성화 돼 있는 상황에서 제품에 대한 부정적 이슈는 이유를 막론하고 부담스러울 수밖에 없다”고 말했다. 악성 민원에도 저자세로 대응할 수밖에 없는 이유라는 설명이다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]


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