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해외 호텔·항공예약사이트 방만한 운영 여전...소비자 불만 '폭주'

쉬운 결제와 지난한 환불, 서비스 간극 커

송진영 기자 songjy@csnews.co.kr 2018년 10월 28일 일요일 +더보기
# 자사 기프트카드로 환불 제한 인천 계양구 장기동에 사는 박 모(여)씨는 지난 5월 초 친구와 함께 7월 코타키나발루 여행을 계획하고 아고다에서 하얏트 리젠시 키나발루 호텔을 신용카드로 예약 결제했다. 하지만 다음날 여행경비 계획상 조금 저렴한 숙소 예약을 하기 위해 예약결제 호텔에 대한 환불을 아고다에 요청했다. 곧바로 아고다 관계자에게 전화가 왔고 “규정상 결제 취소는 힘들고 기프트카드로 환불 처리를 해주겠다”며 “해외카드 결제 취소는 수수료가 비싸기 때문에 기프트카드로 환불받는 것이 이익”이라는 안내를 받았다고. 박 씨는 “어차피 여행은 가기로 했고 숙소 예약도 해야 해 기프트카드로 환불받았지만 사용기한 제한이 있고 타 사이트에서 같은 호텔이 저렴한 가격에 나와도 구매할 수 없는 문제가 있다”고 불만을 토로했다.

# 시스템 오류로 결제된 대금 환불도 모르쇠 광주광역시 남구 주월동의 김 모(여)씨는 지난 3월 23일 익스피디아에서 캐나다 토론토에서 퀘백으로 가는 항공권 3매를 69만5400원에 예매했다. 김 씨는 신용카드 결제 승인 문자를 받은 후 익스피디아 사이트에서 예매확인하려다 크게 당황했다. 방금 결제한 항공권 상품이 사이트 내에서 사라져버린 것. 워낙 저렴한 상품이라 결제 동시에 매진됐다고 생각한 김 씨는 같은 일정의 항공권을 재검색해 훨씬 비싼 가격인 161만3600원에 예매했다. 하지만 69만5400원에 대한 결제 취소가 지연돼 애를 태우고 있다. '시스템 오류문제가 있었고 취소요청이 완료됐다'는 메일까지 받았지만 승인 취소까지 12주가 소요된다고 여태 기다리게 하더니 이제 와 돌연 자사 사이트에서 결제된 건이 아닌 것 같다고 말을 바꿨다고. 김 씨는 "시간과 돈 모두 사기당한 것 같다”며 분개했다.

아고다, 익스피디아, 부킹닷컴 등 해외 호텔·항공예약사이트의 운영방식에 대한 소비자 불만이 줄을 잇는다. 결제는 식은 죽 먹긴데 취소와 환불은 바늘구멍 통과하는 것보다 어렵다는 내용이 주를 이룬다.

호텔 등급과 이용시설 관련 정확도 문제의 책임은 정보를 제공하는 숙박업체에 모두 부여하고 결제수수료 부과 및 취소 환불 관련 문제는 소비자에게 까다로운 잣대를 들이대는 '갑질' 운영이 여전하다는 지적이다.

공정거래위원회가 불공정약관 시정권고 조치에 나섰지만 국내법 적용이 되지 않는 해외업체들의 경우 소비자 불만 개선에도 소극적인 모습으로 일관하고 있다. 

기프트카드 환불은 각 업체들에서 공공연하게 이뤄지고 있는 환불 방법이다. 카드 취소 수수료가 비싸다는 이유를 대며 소비자에게 기프트카드 환불을 암암리에 종용하고 있는 상황이다. 사용기한이 제한적이며 타 사이트에서 사용할 수 없으니 소비자를 위한 환불이라기보다 업체 이익을 위한 환불인 셈이다.
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아고다 이용약관 중 환불정책 내용을 보면 '경우'에 따라 아고다 기프트 카드로 환불하는 것을 제안할 수 있으며 고객은 이를 수락할 수 있다. 제한된 경우에 환불 및 보상은 아고다 기프트 카드의 형태로만 가능할 수도 있다고 명시돼 있다. 하지만 ‘경우’가 어떤 상황일 때 적용되는지 자세한 설명이 없어 소비자들의 혼란을 야기할 가능성이 크다.

또한 해외에 기반을 둔 업체 특성상 고객상담이 전화로 빠르고 원활하게 이뤄지지 않아 문제가 생겨도 소비자들은 메일을 통해 문의하고 답변을 듣는 식의 답답하고 지난한 과정을 거쳐야 하는 불편을 감수해야 한다. 이 과정에서 상담원이 바뀌게 되는 경우도 허다해 똑같은 내용을 반복 설명해야 하는 것도 소비자들의 큰 불만사항 중 하나다.

광주에 사는 김 씨도 “항공권 결제 취소처리를 위해 익스피디아에 문의하는 동안 상담원이 4번 바뀌었고 그때마다 똑같은 내용을 계속 반복 설명하고 같은 자료를 재첨부해야 했다. 익스피디아가 일부러 상담원을 바꾸는 것이 아닌가라는 의심이 들 정도였다”고 불만을 토로했다.

현재 익스피디아는 이번 상황에 대해 “현재 담당 부서에서 조사 및 원인 파악을 하고 있다”며 “최대한 빨리 처리되도록 요청해놓은 상태지만 언제 정확한 답변을 할 수 있을지는 확실하게 약속할 수 없다”는 입장을 밝혔다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]
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