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뉴스 구멍뚫린 소비자 규정

[구멍뚫린 소비자규정㉝]부실 서비스에도 렌탈료 꼬박꼬박...현장선 깜깜이 규정

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2018년 10월 12일 금요일 +더보기

소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]


#사례1 코웨이 연수기와 비데를 렌탈한 경북 영주시의 김 모(남)씨는 관리 소홀 불만으로 계약해지를 요청했다가 위약금을 내라는 안내를 받았다며 불만을 토로했다. 코디가 문자로 알려온 방문 날짜를 지키지 않거나 사전연락 없이 일방적으로 약속을 깨는 일이 4번이나 반복해서 발생해 계약해지를 요청 했지만 되레 위약금 안내를 받게 된 것. 김 씨는 “렌탈료가 꼬박꼬박 나가는데도 점검일자를 밥 먹듯이 어기는데 그대로 참아야 하냐"며 불만스러워했다.

#사례2 이천시에 거주하는 방 모(여)씨는 지난 1월 쿠쿠전자로부터 렌탈한 정수기의 필터관리를 받지 못했다. 렌탈서비스를 이용한 지 4개월 만의 일인데 사실상 처음 받는 필터관리 서비스가 누락된 것이다. AS센터에서는 다음달 방문하겠다고 알려왔으나 이마저도 지켜지지 않았다. 방 씨는 “참다못해 5월에 철거 신청을 하면서 필터관리  서비스를 받지 못했으니 요금 일부를 환불해 달라고 요청했지만 거절당했다”고 말했다.

#사례3 인천 남동구의 지 모(남)씨는 지난 2016년 초 1년에 두 번씩 5년 동안 청소관리를 받는 조건으로 청호나이스의 매트리스 렌탈케어서비스에 가입했다. 하지만 가입 후 1년 반이 지나도록 지 씨가 받은 청소서비스는 1회에 불과했다. 지 씨는 “괘씸한 마음에 위약금을 낼 테니 해지해 달라고 했지만 아무런 연락이 없더라”며 “고객을 방치하는 회사 측의 행태가 너무 황당하더라”고 말했다.

정수기, 비데, 매트리스 등 생활용품 렌탈을 이용하면서 관리서비스를 제대로 받지 못했다는 소비자 불만이 적지 않다. 방문 관리 담당자가 약속시간을 지키지 않거나 아예 방문하지 않는 등 일정을 어기는 일이 부지기수다. 이런 상황에도 렌탈료는 꼬박꼬박 빠져 나가다보니 억울하다는 입장이다.

더욱이 이 같은 부실 관리에도 계약해지를 요청하면 어김없이 위약금 안내가 돌아온다.

소비자분쟁해결기준에 렌탈서비스 지연 및 미이행에 대한 규정이 정해져 있지만 현장에서는 제대로 반영이 안 돼 소비자 불만으로 이어지고 있다.

<렌탈서비스 소비자분쟁해결기준>
- 서비스가 이뤄지지 않고 청구된 요금은 환급
- 사업자가 서비스를 지연한 경우 그 기간만큼 요금 감액
- 서비스 지연 2회부터는 소비자가 위약금 없이 업체 측에 계약해지 요구 가능
<규정 속 구멍>
소비자분쟁해결기준이 권고사안이다 보니 필터교체, 점검 등 렌탈서비스의 지연 반복으로 소비자들이 계약해지를 요구할 경우 되레 업체들이 위약금을 청구하고 있음
소비자분쟁해결기준에 따르면 렌탈서비스가 이뤄지지 않고 청구된 요금은 환급하도록 돼 있다. 사업자가 서비스를 지연한 경우에는 그 기간만큼 요금을 감액한다. 서비스 지연 2회부터는 소비자가 위약금 없이 업체 측에 계약해지를 요구할 수 있다.

소비자단체들은 분쟁해결기준의 한계라고 지적한다. 경제정의실천시민연합 관계자는 “소비자분쟁해결기준은 권고적 효력만을 갖는 임의적 기준으로 실제 분쟁을 해결하기에는 한계가 있다”고 말했다.

렌탈서비스를 받지 못해 AS센터에 문의했다가 이미 서비스를 받은 것으로 서류상 체크 돼 있다는 황당한 답변을 듣기도 한다.

SK매직 정수기를 렌탈 이용 중인 아산시의 한 모(여)씨는 서비스 기간이 지났음에도 점검기사가 방문하지 않아 서비스센터에 문의했지만  ‘이미 받은 것으로 기록돼 있다’는 황당한 대답을 들었다.

‘렌탈’은 비용을 내고 코디 등 방문 관리 담당자로부터 소모품 교체와 청소 등 관리를 받는 서비스다. 동일 제품을 구입하는 것보다 비용이 비싸지만 주기적인 관리로 사용의 편리함을 원하는 소비자들이 주로 선택한다.

KT경제연구소에 따르면 국내 렌탈 시장 규모는 2011년 19조5000억 원에서 2017년 31조9000억 원으로 성장했다. 최근에는 성장세가 더욱 거세져 2020년에는 40조 원 규모로 커질 것으로 예상된다. 그만큼 렌탈서비스 이용 중 발생할 수 있는 관리소홀 불만도 커질 수 있다.

소비자는 브랜드를 보고 가입하지만 렌탈서비스는 각 지국에서 채용하는 직원들에 의해 이뤄진다. 이들은 해당 회사의 정규직 개념이 아닌 전속 계약직 형태다. 실적을 기반으로 수당을 받는데 렌탈 고객을 관리하면서 받는 비용에 신규 고객을 유치하면 수수료를 추가로 더 받는 구조다. 소비자들이 부실 서비스 문제로 본사에 항의해도 쉽게 개선되지 않는 이유다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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