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[외국계 기업 갑질②] 아고다 등 호텔예약사이트 '국내법 나 몰라라' 버티기
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[외국계 기업 갑질②] 아고다 등 호텔예약사이트 '국내법 나 몰라라' 버티기
  • 송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
  • 승인 2018.12.14 07:08
  • 댓글 2
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외국기업들이 국내시장에서 영향력을 키우면서 소비자민원도 함께 늘고 있다. 기업들이 소비자의 눈높이에 맞춰 전향적인 자세를 보이고 있는 것과 달리, 외국계 기업들은 본사 규정을 내세워 소비자보호에 소홀하다는 원성을 사고 있다. 특히 우리 사법체계상 기업의 일탈행위에 대한 제재수준이 낮다는 점을 이용해 고객서비스나 가격정책, 리콜정책 등에서 한국소비자를 차별한다는 지적이 나오고 있는 상황이다. 개선의 기미를 보이지 않고 있는 외국계 기업의 전횡과 그 원인을 집중 점검한다. [편집자 주]

아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 해외 호텔예약사이트를 이용하는 소비자들이 늘고 있는 것과 비례해 원성도 같이 높아지고 있다. 예약에 문제가 발생하는 경우가 빈번한데 이에 따른 대처가 무성의하기 짝이 없기 때문이다.

전세계적으로 인지도가 높은 사이트라는 점을 믿고 해외여행에 나섰다가 낭패를 당하는 일이 빈번하지만 사후관리가 엉망인데다 문제가 생겨도 환불마저 제대로 해주지 않아 소비자 피해를 키우기 일쑤라는 지적이다.

이 같은 일이 잦자 공정거래위원회는 지난해 11월 해외 호텔예약사이트가 자의적으로 규정한 '환불불가' 항목에 대해 시정권고를 내리기도 했다. 하지만 아고다와 부킹닷컴은 이후에도 배짱영업을 지속하다가 다시 1년이 지난 올해 11월에 징계수위가 한 단계 격상된 시정명령을 받았다. 시정명령의 경우 권고와 달리 60일 안에 해당 업체들이 관련 문제를 시정하지 않으면 검찰에 고발할 수 있다.  

◆ 시스템 오류로 유령결제 후 환불은 절대 불가

해외호텔예약사이트에 대한 불만은 주로 환불과 결제 방식에 집중돼 있다.

아고다는 사이트에서 '예약하기' 버튼만 눌러도 결제가 이뤄지기 일쑤인데다 특가상품 등을 이유로 환불불가 입장을 고수하며 이익을 챙겨 한국 소비자들의 원성을 사고 있다.

인천에 사는 안 모(여)씨는 아고다에서 일본 여행을 위해 다양한 숙박 시설을 검색하다 맘에 드는 시설의 가격을 확인하는 과정에서 110만 원이 결제되는 일을 겪었다. 아고다 사이트 내 저장된 안 씨 카드 번호로 자동 결제가 진행돼버린 것. 순식간에 벌어진 일이라 당황한 안 씨는 부랴부랴 예약 취소 버튼을 눌렀지만 특가상품이라 취소불가라는 안내창이 떴다. 곧바로 고객센터로 연락했지만 환불불가 입장을 고수할 뿐 자동결제 문제에는 전혀 관심을 보이지 않았다.

서울 용산구에 사는 봉 모(남)씨는 지난 4월 익스피디아를 통해 보라카이행 항공권과 숙소를 예약결제했다. 심각한 오염 문제로 필리핀이 보라카이 섬 폐쇄를 결정하면서 여행은 물거품이 됐다. 특수상황임에도 불구하고 환불불가 상품이란 이유로 호텔 결제액 환불은 거부당했다.

해외 호텔예약사이트의 유령결제 문제는 하루 이틀 된 일이 아니다. 최초 이용 시 등록됐던 카드번호와 CVC번호가 사이트에 그대로 저장돼 재이용 시 숙소 가격을 확인하는 과정에서 결제하기 버튼을 누르지 않아도 자동결제가 이뤄지는 구조다. 업체들은 '사용자 편의'를 위한 거라 설명하지만 피해 소비자들은 이용자의 의사와 반하는 결제시스템의 오류라는 지적이다.

더 큰 문제는 환불불가 입장을 주장하는 업체들의 무성의한 태도다. 내부 시스템 오류로 자동결제가 이뤄졌음에도 특가상품, 환불불가상품이라고 고지된 상품에 대해서는 논의의 여지조차 두지 않는다.  

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▲ 포털사이트에 아고다를 검색하면 뜨는 연관검색어. 환불 관련 검색이 주를 이루는 것을 볼 수 있다.


아고다 관계자는 “결제 버튼을 누르지 않았는데 자동결제가 됐다는 불만이 제기되어 내부적으로 확인을 해봤지만 결제하기 버튼을 누르지 않고서는 결제가 진행되지 않았다. 소비자들이 예약 결제 시 주의를 기울였더라면 생기지 않았을 문제”라며 소비자에게 책임을 돌렸다.

이어 “예약 진행 중 문제가 발생해 즉시 당사 고객센터로 환불을 요청한 소비자에게 기프트 카드 적립금 또는 원할 경우 현금 환급도 제공하고 있다. 고객이 예약한 숙박업체의 취소 정책이 환불을 허용하지 않는 경우에도 아고다는 숙박업체와 협의해 소비자에게 편의를 제공하고자 최선을 다하고 있다”는 원론적 답변을 내놓았다.

하지만 이런 업체측 입장 표명과 달리 실제 환불은 제대로 이뤄지지 않고 있고 고객센터와의 통화 연결은 하늘의 별 따기 수준이다. 이메일 문의는 언제든 가능하다고 하지만 막상 문의 메일을 보내도 답변을 받는 데 한참 걸리고 처리가 늦어 큰 금액이 결제돼 피해를 당한 소비자들은 기약 없이 마음 졸이며 환불 처리를 기다려야 하는 분통터지는 상황이 이어지고 있다.

◆ 시스템 오류로 이중결제 됐는데 이용자 부주의?


서산시에 사는 배 모(여)씨는 친구와 함께 미국 LA로 여행을 계획하고 부킹닷컴에서 2박 3일간 묵을 호텔을 27만 원에 예약했다. 예약일에 맞춰 도착한 호텔에 체크인을 하자 같은 카드에서 27만 원이 추가결제되는 황당한 일이 발생했다. 고객센터에 항의하자 부킹닷컴은 “회원 결제와 비회원 결제가 두 번 이뤄진 것으로 보인다며 이중결제된 내역이라 환불은 해줄 수 없다”며 딱 잘라 말했다고.

그러나 배 씨는 “회원으로 로그인 해서 한번 결제했을 뿐이다. 실수가 있었다면 확인하기 위해 비회원으로 결제한 내역을 첨부해서 메일로 보내달라 했지만 내부 규정상 자료를 보내줄 수 없다더라. 무조건 소비자 책임으로 전가하면서 내부 규정 운운하며 나 몰라라 하는 것이 너무 괘씸하다”며 분개했다.

경기도 일산에 사는 유 모(여)씨는 지난 7월 방콕 가족여행을 위해 호텔스닷컴에서 호텔을 예약해 달러로 결제했다. 다시 계산해보니 원화로 결제하는 것이 더 저렴했고 다행히 무료취소 상품이라 취소 후 재결제를 했다고. 그러나 취소된 줄 알았던 달러 결제 건이 오류로 처리되지 않아 원화 결제까지 이중결제가 됐다. 호텔스닷컴에 수차례 이메일을 보내고 전화 문의를 했지만 '전산상으로 두번 청구한 적 없다'는 답변만 반복할 뿐이었다고.

유 씨는 "결국 카드사 측으로 각종 서류를 접수하고 이의제기 끝에 취소할 수 있었다"며 "대체 결제 시스템에 얼마나 허점이 많길래 오류 확인조차 안되는지 어이가 없다"라고 혀를 내둘렀다.

특히 부킹닷컴의 이중결제 문제는 SNS 상에서 꽤나 유명하다. 호텔 예약 시 결제방식이 선결제, 후결제로 나뉘어있어 선결제를 했는데도 종종 체크인이나 체크아웃을 하는 과정에서 이중결제가 이뤄지는 경우가 있다는 것.

뜻하지 않게 이중결제된 것도 화가 나는데 업체 측은 모든 것이 소비자 실수인냥 책임을 전가하는 태도를 보여 소비자들은 쉽게 화를 삭히지 못했다.

◆ 국내법 저촉 안 돼 ‘골칫거리’된 해외 호텔예약사이트

아고다와 부킹닷컴을 운영하는 프라이스라인은 2003년 8월 국내 시장에 진출했다. 국내에서 서비스를 시작한 지 15년이 넘었지만 국내 규정을 여전히 가볍게 여기고 있는 모습이다.

해외사업자로 국내법에 저촉이 안 되는 것을 악용한다고 봐도 무방할 정도로 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다.

반면 업체 측은 자체 규정을 이용약관에 안내하고 있으며 그럼에도 동일 문제가 발생하는 건 소비자가 신중하지 않아서라는 입장이다.

올해 7월에 발표된 서울시 전자상거래센터 보도자료에 따르면 이용자 5명 중 1명은 해외호텔 예약사이트에서 피해경험이 있는 것으로 조사됐다. 그 중 1위는 '환불거부'에 따른 피해였다.

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▲ 해외 호텔예약사이트 이용 시 불만사항으로 '정당한 계약 해지 및 환불거절'이 39.6%로 가장 높다. (자료출처-전사상거래센터)
또한 세금과 봉사료 등을 제외한 가격을 표기해 실제 결제금액보다 낮은 가격으로 소비자를 현혹하고 있으며 호텔 성급 부풀리기나 이용후기 조작 등도 자주 지적되고 있는 문제다.

한국소비자원 관계자는 “예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나 오류로 이중결제 된 경우에도 업체가 환불을 거부하는 불만 사례가 많이 접수되고 있다. 이와 관련해 업체에 결제오류 방지 시스템 개선을 요청한 상황”이라고 밝혔다.

공정거래위원회 관계자는 “자동결제가 이뤄지는 내부 시스템 오류에 대해서는 딱히 후속 조치를 논의하기는 힘든 상황이다. 그러나 환불 조항에 대해서는 후속조치 논의를 통해 얼마 전 아고다와 부킹닷컴에 시정명령을 내렸다. 앞으로 시정명령을 따르지 않을 경우 검찰에 고발 조치할 수 있다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]


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bukeun3 2018-12-17 21:49:33
저도 부킹닷컴을 통해 일본호텔 현지 지급으로 예약을 했는데 선지급 결제처리 되었으며 현지에서는호텔예약도 안되어있어 여행을 망첬으며 아직도 호텔비용을 환불 처리안되어 부킹닷컴에 비용 환불 요청 중으로 한달 이상 걸리고 있습니다

kimms0123 2018-12-17 21:33:49
쓰레기들~