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[외국계 기업 갑질⑤] 글로벌 패션 브랜드 국내에 공식 AS센터 없는 경우도 허다

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2018년 12월 19일 수요일 +더보기

외국기업들이 국내시장에서 영향력을 키우면서 소비자민원도 함께 늘고 있다. 기업들이 소비자의 눈높이에 맞춰 전향적인 자세를 보이고 있는 것과 달리, 외국계 기업들은 본사 규정을 내세워 소비자보호에 소홀하다는 원성을 사고 있다. 특히 우리 사법체계상 기업의 일탈행위에 대한 제재수준이 낮다는 점을 이용해 고객서비스나 가격정책, 리콜정책 등에서 한국소비자를 차별한다는 지적이 나오고 있는 상황이다. 개선의 기미를 보이지 않고 있는 외국계 기업의 전횡과 그 원인을 집중 점검한다. [편집자 주]

국내 패션시장에서 외국계 기업의 성장이 눈부시다. 특히 최근 패션업계의 메인 트렌드로 자리 잡은 SPA는 외국계 기업의 독무대나 나름이 없다.

국내 SPA 시장의 규모는 3조7000억 원대에 달하는데 유니클로가 연매출 1조2000억 원으로 시장 점유율 30%를 차지하고 있다. ZARA, H&M이 각각 3000억 원대 매출로 그 뒤를 잇고 있다.

문제는 외형이 성장한 만큼의 소비자 응대가 제대로 이뤄지지 않아 소비자들의 원성이 높아지는 추세다. AS 서비스를 아예 제공하지 않는 경우가 있는가 하면, 품질보증기간 내 제품에 하자가 생겨도 이를 소비자 탓으로 돌리는 사례도 잦다는 지적이다.

해당 기업들은 "본사의 지침을 따르고 있다"는 답변만 되풀이하고 있을 따름이다


◆ AS 서비스는 제공 안해...수선은 소비자가 알아서?

서울시 영등포구에 사는 강 모(여)씨는 ZARA에서 코트 원단 수선을 요청했다가 수선이 불가능하다는 말을 듣고 발걸음을 돌렸다. 강 씨는 결국 근처 수선집에 가서 따로 수선을 맡겨야 했다고. 강 씨는 "제품에 맞는 원단으로 수선을 해야 하는데 제조사에서 AS가 안 된다고 하니 답답하다"면서 아쉬움을 드러냈다.

이는 ZARA만의 문제가 아니다. 글로벌 SPA브랜드들은 대개 '공식 AS센터'를 따로 운영하지 않고 있다.

현재 국내 소비자들 사이에 인기 있는 유니클로(에프알엘코리아), 자라(자라리테일코리아), H&M(에이치앤엠헤네스앤모리츠), 포에버21(포에버21리테일코리아)은 모두 상담원 연결이 가능한 대표번호를 운영하고 있는 반면 공식 AS센터를 운영하고 있지 않다. 

매장이나 고객센터를 통해 AS 접수를 문의하면 "별도의 AS를 진행하고 있지 않으니 사설업체를 이용해야 한다"고 안내하고 있다. 해외에서 완제품 형태로 국내에 들어오기 때문에 한국에는 단추 등 부자재가 구비돼있지 않아 수선이 불가능하다는 설명이다.

익명을 요구한 한 글로벌 SPA브랜드 관계자는 "제품 자체에 문제가 있는 경우 AS 대신 교환 등을 즉각적으로 해주고 있기 때문에 오히려 소비자 편의를 높이는 정책이라고 생각한다"는 답변을 내놨다. 

그러나 문제는 제품이 아예 '품절' 됐을 경우다. 만약 단추 등의 부자재가 떨어지거나 옷이 찢어지는 등의 문제가 발생하면 새 제품으로 교환받을 수도 없고 이전과 같은 상태로 되돌릴 수도 없는 난감한 상황에 처하게 된다.

국내 SPA브랜드들이 공식 AS센터를 통해 수선을 해주는 것과 대비된다. 이랜드의 SPA브랜드 미쏘나 스파오의 경우에는 매장이나 고객센터를 통해 AS를 접수하면 손상 부위 수선, 단추 다시 달기 등의 수선 서비스를 받을 수 있다. 

글로벌 기업들이 AS 서비스를 제공하지 않아도 현재로서는 별 뾰족한 방법이 없다. 
현행 소비자법이나 소비자분쟁해결기준에는 'AS 서비스'에 대한 기준이 구체적으로 명시돼 있지 않기 때문이다. 업체들의 자발적 참여에만 기대야 한다는 결론이다. 

한국소비자원 관계자는 "AS는 기업에서 서비스 차원으로 제공하는 것이다보니 구체적으로 기준을 정해놓고 있지는 않다"고 설명했다. 글로벌 기업의 '배짱 영업'으로 인한 불편은 결국 고스란히 소비자들의 몫이 되고 있는 셈이다. 

◆ 유명무실한 품질보증기간...'소비자 과실' 탓에 유상수리로 변신

글로벌 패션잡화기업들은 유명무실한 품질보증기간으로도 소비자들의 원성을 사고 있다. 품질보증기간 내 제품 하자를 지적해도 소비자의 과실로 결론난다는 것이다. 

글로벌 스포츠 브랜드 중에서는 '나이키' 관련 제보가 소비자고발센터에 줄을 이었다. 소비자들은 "나이키 에어 신발을 구입해 신은지 4일 만에 에어가 다 빠져버려서 AS를 신청했더니 소비자 문제로 일축해버리더라"며 분통을 터뜨렸다. 본지에서도 수차례 나이키에 AS 관련 입장을 요청했지만 대부분 묵묵부답으로 일관하는 모습을 보였다.

값비싼 글로벌 명품 브랜드도 사정은 비슷하다. 시계, 지갑 등을 판매하는 독일 명품브랜드 '몽블랑'도 최근 유명무실한 품질보증기간으로 소비자 불만을 샀다.

인천 연수구에 사는 김 모(남)씨는 몽블랑 시계가 구입 6개월 만에 고장이 나는 바람에 AS를 맡겼다. 품질보증기간 내라 당연히 무상 AS를 받으리라 생각했지만 업체 측은 '유상수리'를 내세웠다고. 스프링 등에 충격으로 인한 내부 손상이 발견됐다며 소비자의 책임을 물은 것이다. 

김 씨는 "큰 충격을 준 적도 없는데 소비자더러 수리비 55만 원을 내라고 하니 당황스럽다"며 항의했지만, 몽블랑 코리아를 맡고 있는 리치몬트 코리아는 "AS에 대한 규정은 본사 지침을 따른다"는 입장을 고수했다. 본지 보도 이후에는 비슷한 경험을 한 소비자들이 댓글로 불만을 터뜨리기도 했다.

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▲ 지난 4월 본지가 보도한 '몽블랑 AS 정책' 기사에 달린 댓글. 몽블랑에 AS를 문의했더니 소비자 과실이라며 몇십 만 원의 수리비를 요구했다는 내용이다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 내 제품 하자가 발생한 경우 수리-교환-환급 순으로 처리된다. 이때 글로벌 패션기업들이 제품 자체의 하자를 인정하지 않고 소비자 과실로 떠넘길 경우 한국소비자원에 피해구제 신청을 할 수 있다.

그러나 한국소비자원 역시 강제성이 없는 기관이다보니 실질적인 피해 구제에는 어려움이 있어 소비자 불만이 줄지 않고 있다. 이로 인해 이제는 외국계 패션브랜드들이 외형성장에 걸맞게 소비자보호에도 책임감 있는 모습을 보여야 한다는 목소리가 높다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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제주인 2019-01-18 22:46:19    
몽블랑 as 정말 최악입니다.
시계도 엉망이구요.
보증기간 내 수리비가 50 넘게 청구하고
절대 사지마세요. 후회합니다.
27.***.***.254
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