외국기업들이 국내시장에서 영향력을 키우면서 소비자민원도 함께 늘고 있다. 기업들이 소비자의 눈높이에 맞춰 전향적인 자세를 보이고 있는 것과 달리, 외국계 기업들은 본사 규정을 내세워 소비자보호에 소홀하다는 원성을 사고 있다. 특히 우리 사법체계상 기업의 일탈행위에 대한 제재수준이 낮다는 점을 이용해 고객서비스나 가격정책, 리콜정책 등에서 한국소비자를 차별한다는 지적이 나오고 있는 상황이다. 개선의 기미를 보이지 않고 있는 외국계 기업의 전횡과 그 원인을 집중 점검한다. [편집자 주]

애플(Apple)은 ‘자타공인’ 세계 최고의 기업이다. 올 8월 시가총액이 역사상 최초로 1조 달러(한화 1129조 원)를 돌파했고 미국 컨설팅 기업 인터브랜드(Interbrand)가 발표한 ‘가장 가치 있는 브랜드’ 순위에서 구글, 아마존, 마이크로소프트, 코카콜라를 제치고 6년 연속 1위를 차지했다.

국내에서도 애플이 리셀러(Reseller, 판매대행업자)를 통해 매킨토시와 아이팟 등을 판매한 역사는 꽤 오래된다. 1990년대 중반부터 구형 매킨토시가 본격적으로 소개되기 시작한 것을 감안하면 20년이 넘는 셈이다. 2000년대 초반에는 아이팟, 후반에는 아이폰을 앞세우고 직영온라인스토어를 개설하며 대한민국에서 직접적으로 영업을 관리한 것 또한 10년이 넘는다.

하지만 이런 애플이 유독 한국 소비자를 대상으로 납득하기 힘든 행보를 보이고 있다. 국내 스마트폰 시장에서 15% 이상 점유율을 차지하며 소비자 생활에 큰 영향을 미치고 있지만 고객서비스는 부실하기 짝이 없다.

◆ '단순변심 환불' 가능한 직영점 국내 딱 한 곳 개점

애플은 지난해 12월 구형 아이폰 기종에서 배터리 노후화로 발생한 갑작스런 꺼짐 현상을 해결하는 조치라는 핑계로 사전 동의나 고지 없이 아이폰 운영체제(iOS) 업데이트를 통해 아이폰 운영속도를 떨어뜨리는 조치를 단행해 전 세계적인 비난을 받았다. 세계 곳곳에서 소송이 불거지자 '배터리 교체'로 방향을 바꿨지만 홈페이지 등에 관련 내용을 적극적으로 알리지 않고 전화로 문의하는 일부 소비자 대상으로만 교체를 안내해 빈축을 샀다.

지난달에는 최근 출시한 아이폰X 일부 제품의 터치 오작동 결함을 인정하고 디스플레이 무상교체 프로그램을 진행키로 했다. 그러나 이번에도 소비자가 직접 고객지원 페이지로 들어가 관련 내용을 검색해야 알 수 있도록 소극적 안내로 일관했다.

애플의 제한적 서비스는 어제 오늘의 일이 아니다.

국내에는 올해 초 가로수길에 첫 개점한 애플스토어가 딱 한곳 뿐이다. 애플스토어 개점과 동시에 직영 AS센터인 지니어스바를 오픈하는데 이곳에서는 구매 14일 이내라면 단순 변심으로 인한 환불이 가능하다. 보증기간이 넘어도 융통성 있게 무상 서비스를 제공하는 등 전 세계적으로 ‘쿨한 서비스’로 유명하다.

현재 중국의 경우 애플스토어가 41곳, 일본 또한 주요 도시 8곳에 개설돼있다.

반면 한국 소비자들이 대부분 이용해야 하는 프리스비나 윌리스, 일렉트로마트 등 리셀러(Re-seller) 매장 판매 제품의 경우 개봉 시 단순 변심으로 인한 환불이 전면 불가능하다.

여전히 국내 소비자들은 고장 난 아이폰을 들고 애플의 협력업체 서비스센터를 방문해 번호표를 뽑고 대기한 뒤 “고장이라고 인정할 수 없습니다”는 차가운 멘트 한 마디를 듣고는 돌아서야 한다. 직접적인 고장 원인이 아님에도 단말기에 흠집이라도 있으면 수십만 원의 ‘리퍼유상수리’ 처분을 받았다는 소비자 민원도 속출했다.

지난 2월 아이폰8을 구매했다는 경기도 광주의 윤 모(남)씨도 화면이 보이지 않는 등 이상오류가 반복돼 AS를 요청했지만 제품 뒷면에 흠집이 있어 교환이 어렵다고 거절당했다. 윤 씨는 “상자에 넣어 보관해서 다니지 않는 이상 주머니에만 넣어놔도 작은 상처가 날 수 있는데 기기오류가 분명함에도 소비자 탓으로 돌리는 건 부당하다”며 억울해 했다.

◆ 교통카드 기능 · 파손보험 가입 등 서비스 제한 수두룩

보증기간을 1년에서 3년으로 연장하고 기기파손 시 2회까지 무상 리퍼제품교체를 진행하는 ‘애플케어플러스’ 또한 국내에서는 일절 판매하지 않고 있다. 최고 200만 원대의 단말기를 구입하면서도 파손보험격인 서비스를 국내 소비자는 전혀 가입할 수 없는 셈이다.

아이폰의 교통카드(NFC) 기능 또한 국내에서는 사용할 수 없다. 현재 중국에서는 애플페이는 물론 베이징, 상하이, 광저우, 항저우 등 주요 도시에서 교통카드를 사용할 수 있다. 교통카드 결제에 NFC를 사용하지 않는 일본에서는 NFC 대신 현지에 특화된 팰리카(Felica)칩을 탑재해 소비자들의 교통카드 이용을 돕고 있다.

반면 국내 소비자들은 제품에 탑재된 기본적인 기능마저 사용하지 못하고 있다. 아이폰에 NFC 칩이 이미 적용돼 있지만 삼성·LG와 달리 애플사는 개발자들에게 사용 권한을 개방하지 않고 자사 정책에 따라 활성화 유무를 결정하는 터라 '허가'를 받지 못한 국내에서는 결제 기반 서비스 개발이 어렵기 때문이다.

소비자가 비밀번호를 잊어버렸을 경우 소유권과 상관 없이 데이터 복구가 원천 불가능하도록 iOS를 폐쇄적으로 운영하는 것 역시 불만 사항 중 하나다.

경기 양주시에 사는 조 모(남)씨는 “아이폰 비밀번호를 잊어버려 계속 재 시도하자 ‘50년 후에 다시 비밀번호를 입력할 수 있습니다’는 황당한 멘트가 뜨더라”며 “서비스센터에서도 이 경우 원천 복구가 불가능하다고 해 결국 데이터를 모두 날릴 수밖에 없었다”고 분개했다.

소비자들은 국내에서도 애플이 해외와 동일한 소비자 정책을 실시해야 한다고 주장 중이지만 애플은 ‘자체적인 정책’임을 강조하며 소비자 요구에 계속 묵묵부답이다.

일부 소비자들은 이 같은 애플의 불통의 폐쇄적 운영 탓에 아이폰 등 애플 전자제품 구매를 꺼리기도 한다.

경기 의정부시에 사는 김 모(남)씨는 “아이폰이나 맥북 등은 확실히 디자인이 좋고 트렌디해 탐나기는 한다”며 “그러나 해외와 동일하게 비싼 가격을 지불해야 함에도 외국인들이 받는 고객 서비스를 국내에서는 제대로 받지 못한다는 것을 익히 알고 있는터라 애플 제품은 피하고 있다”고 말했다.

업계의 한 관계자는 “중국이나 일본 시장 규모가 커서 전략적으로 우선 집중해야 하는 상황은 이해가 된다”며 “그러나 한국 소비자들이 트렌디한 전자제품에 대한 민감도는 최고 수준이며 ‘한국에서의 성패가 해외 시장 흥행을 좌우한다’는 인식도 업계에 만연한데 애플은 이 같은 시장 상황을 여전히 고려하지 않고 있는 것 같다”고 지적했다.

유독 한국 내 소비자 정책이 다른 이유에 대해 애플 측은 언제나처럼 불통의 방식으로 대응하고 있다.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]