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[해지방어 전쟁②] 소비자 기대심리 높여 '부메랑' 맞는 통신사들
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[해지방어 전쟁②] 소비자 기대심리 높여 '부메랑' 맞는 통신사들
  • 이건엄 기자 lku@csnews.co.kr
  • 승인 2018.12.11 07:07
  • 댓글 0
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이동통신사에 가입하기는 쉬워도 계약을 해지하기는 보통 성가신 일이 아니다. 포화상태인 통신시장에서 신규 가입자 유치가 어려워지자 통신사들이 온갖 수단을 동원해 기존 고객의 해지를 방해하기 때문이다. 이로 인해 소비자들은 선택권을 제한당하고 무수한 고통을 겪고 있는 것이 현실이다. 해지방어의 구조적 문제점을 짚어보고 해결책을 모색해 본다.[편집자주]

국내 통신사들의 점유율 유지를 위한 해지방어가 날이 갈수록 심해지자 이를 교묘히 악용하는 소비자들이 등장해 악순환을 만들고 있다.  

지난해 소비자고발센터에 접수된 통신 민원 중 ‘계약 해지’에 대한 불만은 19.6%로 제일 많았다. 소비자의 정상적인 계약 해지 요청에도 업체 측은 '서류 제출이 되지 않았다', '해지의사를 정확히 밝히지 않았다', '셋톱박스 등 기기가 수거되지 않았다'는 등의 다양한 이유로 처리를 누락하면서 관련 민원이 쏟아졌다. 통신서비스 계약해지가 얼마나 쉽지 않은 지 보여주는 대목이다.

반면 일부 소비자들은 통신사들이 어떤 수단과 방법을 써서라도 가입자를 놓치지 않으려 한다는 점을 이용해 요금할인이나 사은품 등을 챙기기도 한다. 약정만료를 앞둔 시점에 '실제로는 원치 않는' 해지를 요구하며 상담원과 딜을 하는 방식이다.

실제 통신 관련 인터넷 커뮤니티 게시판에는 통신사의 해지방어를 이용해 혜택을 봤다는 글을 아주 쉽게 찾아볼 수 있다. “통신사 고객센터에 해지한다고 연락했더니 현금을 주더라”, “해지 신청을 했더니 상품을 업그레이드 해주더라”와 같은 내용이다. 이들의 경험은 게시판 이용자들로부터 선방과 성공, 실패 등 평가로 이어져 또 다른 악용 사례를 만들어 낸다.

얼핏 생각하면 해지방어가 오히려 소비자들에게 이익이 되는 것으로 여겨질 수도 있지만, 특정 소비자에게만 혜택이 가고 다수의 소비자들은 외면을 당하는 왜곡된 결과가 생길 수 있다는 점이 문제다.

또 이렇게 해지방어를 이용하고 다른 사람들과 정보를 공유하는 과정에서 소비자들의 '보상'에 대한 기대치는 더욱 높아지게 되고 통신사들의 해지방어 강도 역시 높아지는 악순환이 반복된다는 게 문제다. 즉 사업자는 혜택을 바라는 고객을 붙잡아 두기 위해 온갖 방법을 동원하고 소비자는 보상의 유혹에 이끌려 약정의 노예를 자처하는 셈이다.

해지방어를 둘러싼 악순환 고리 형성...통신사들 여전히 뒷짐만

이런 상황이 반복되면서 순수하게 계약해지를 원했음에도 업무상 과실로 해지가 누락되는 경우 멀쩡한 추가 비용을 물어야 하는 소비자가 생겨난다. 뿐만아니라 사업자와 소비자 사이에 껴 해지방어 경쟁에 나서야 되는 콜센터 직원들 역시 또다른 피해자가 되고 있다. 대다수 상담원의 월정 급여는 낮고 반대로 인센티브가 높다보니 생존을 위한 해지방어 업무에 매달려야 하는 구조다.  

이처럼 통신 시장에서의 해지방어로 인해 부작용이 속출하고 있지만 통신사들은 개선에 미온적인 태도로 일관하고 있어 자정 가능성은 높지 않아 보인다.

한 이통업계 관계자는 “통신시장의 포화로 더 이상의 성장보다는 현재의 점유율을 지키는 것이 최선”이라며 “이런 상황에선 고객 유출을 막기 위한 해지방어는 어쩔 수 없는 선택”이라고 설명했다.

이어 "각 지방에 있는 영업조직들이 나서는 경우가 많다"며 "해지방어나 텔레마케팅 등이 본사 주도로 이뤄지는 게 아니다 보니 불법적 요소를 찾아내기 어렵다"고 말했다.

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한편 정보통신정책연구원(KISDI)의 ‘2017 통신시장 경쟁상황 평가’에 따르면 2016년 말 이동전화가 포함된 결합상품 회선수 점유율은 SK텔레콤(SK브로드밴드) 46.5%, KT 33.5%, LGU+ 20.0% 순으로 나타났다. 이통시장과 마찬가지로 5: 3: 2 구조가 고착화 돼 큰 몇 년 째 큰 변화가 없는 상황이다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]


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