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[외국계 기업 갑질④] 해외 저비용항공사, 수수료 폭탄에 환불 고통 '악명'

송진영 기자 songjy@csnews.co.kr 2018년 12월 18일 화요일 +더보기

외국기업들이 국내시장에서 영향력을 키우면서 소비자민원도 함께 늘고 있다. 기업들이 소비자의 눈높이에 맞춰 전향적인 자세를 보이고 있는 것과 달리, 외국계 기업들은 본사 규정을 내세워 소비자보호에 소홀하다는 원성을 사고 있다. 특히 우리 사법체계상 기업의 일탈행위에 대한 제재수준이 낮다는 점을 이용해 고객서비스나 가격정책, 리콜정책 등에서 한국소비자를 차별한다는 지적이 나오고 있는 상황이다. 개선의 기미를 보이지 않고 있는 외국계 기업의 전횡과 그 원인을 집중 점검한다. [편집자 주]

저렴한 가격을 무기 삼아 국내 소비자들을 끌어들이고 있는 외국계 저비용항공사들에 대한 원성이 높다. 빈번하게 벌어지는 탑승 지연과 복잡한 환불절차, 늑장 처리 등에 대한 불만이 잇따르고 있지만 제대로 해결의지를  보이지 않고 있다는 지적이다.

대표적인 외국계 저비용항공사는 필리핀 세부퍼시픽항공, 일본 피치항공, 베트남 비엣젯항공, 말레이시아 에어아시아 등이 있다. 4개 항공사 모두 높은 취소 수수료 책정과 험난한 환불 과정 때문에 평판을 스스로 깎아 먹고 있다.

◆ '외국계 항공사 환불비법' 인터넷상에 회자...기한 초과로 카드사 승인취소도 안돼


지난 7월 서울 마포구에 사는 양 모(남)씨는 11월 결혼을 앞두고 신혼여행지로 발리를 선택해 당시 저렴했던 세부퍼시픽항공의 항공권을 예매했다. 이틀 후 항공사측으로부터 '항공 일정이 1주일 후로 미뤄졌다'는 메일을 받은 양 씨. 신혼여행은 미룰 수는 없어 항공권 취소를 요청했지만 환불 과정은 험난했다.

두 달이 지나서야 겨우 환불을 받았다는 양 씨는 “세부퍼시픽항공의 늑장 업무에 속이 터질뻔 했다. 수차례 항공사 측에 항의하고 중간 중간 확인하지 않았으면 지금까지 해결되지 않았을 것”이라며 분통을 터뜨렸다.

서울시 노원구에 사는 송 모(여)씨는 에어아시아를 통해 방콕행 비행기표를 실수로 2장 구매해 즉시 환불을 요청했지만 7개월이 지나도록 환불 받지 못했다. 고객센터는 물론 공항점까지 찾아갔지만 허사였다. 송 씨는 “오죽하면 온라인상에 ‘에어아시아 환불 받는 비법’이 회자될 정도”라고 탄식했다.

‘피치 못할 때 타는 항공’이라는 우스갯소리로 대변되는 피치항공은 취소 요청을 할 경우 팩스를 보내야하는 등 불편한 환불절차로 줄곧 소비자들의 원성을 샀다. 게다가 결항 시 대체 항공편을 마련해주지 않는 배짱 영업을 해 요즘은 ‘피치 못 할 때도 타지 말라’는 이야기가 나올 정도.

비엣젯항공은 작년 12월 승객들을 기내에 10시간이나 무책임하게 대기시켜 논란을 빚은 바 있으며 역시 항공권 취소와 환불절차에 대한 불만이 들끓고 있다.

'환불 지연'으로 원성이 자자한 에어아시아의 경우 기한 초과로 결제 카드사에서 취소 승인이 안 되는 황당한 상황으로 까지 피해가 이어지고 있다.

안산에 사는 회사원 이 모(여)씨는 지난 7월 에어아시아 항공권을 예매했다가 일정 변경으로 급하게 항공권을 취소했다. 이 씨는 취소 요청 후 2달이 지나도 환불이 되지 않아 에어아시아에 문의했더니 계속 기다리라는 답변만 돌아왔다고. 불안해진 이 씨는 카드사에 전화해 환불지연 이의신청을 했지만 카드사에서 돌아온 답변은 “결제한 지 100일 이상이 지나 이의신청이 어렵다”라는 내용이었다고.

법무법인 예율의 김지혜 변호사는 “환불이 이유 없이 지연되거나 늑장 처리로 인해 카드사에 환불지연 이의신청이 불가한 경우 외국계 항공사라도 지점이나 영업소가 우리나라에 있다면 소송제기를 할 수 있다. 하지만 대부분 본사가 외국에 있다는 이유로 국내 규정에 관심도 없고 집단분쟁조정을 신청해도 특별한 해결 의지를 내비치지 않는다”고 지적했다.

◆ 23만 원짜리 왕복항공권 취소 수수료 10만 원...'출발 3개월 전'에도 부과

해외 항공사들이 국내 기업과 달리 ‘출발 3개월 전 항공권’에 대해서도 과중한 취소 수수료를 물리는 것 역시 고질적인 문제다.

국내 항공사는 공정거래위원회의 불공정 시정 조치로 인해 출발 91일 전 항공권에 대해서는 취소 수수료를 부과하지 않고 있다. 지난 2016년 9월 공정위가 취소시기에 상관없이 일률적으로 수수료를 부과하는 행위가 불공정하다고 지적해 자진 시정 조치한 결과다.

하지만 에어아시아를 제외한 세부퍼시픽항공, 피치항공, 비엣젯항공은 모두 이런 국내 기준을 무시한 채 취소 수수료를 부과하고 있다.

소비자문제연구소 컨슈머리서치가 인천국제공항에 취항하는 90여개 항공사 중 인천-세부, 인천-파리, 인천-뉴욕 노선을 운항하는 싱가포르항공 세부퍼시픽항공 에바항공 일본항공 캐세이패시픽항공 터키항공 필리핀항공 에어아시아 말레이시아항공 등 9개 항공사를 대상으로 ‘출발 91일 이전 취소 수수료’를 조사한 결과 절반이 넘는 5개 항공사가 수수료를 부과하는 것으로 조사됐다. 수수료는 평균 6%였으나 일부 구간은 20%에 달했다.

부산에 사는 박 모(여)씨는 4개월 후 나 홀로 여행을 위해 부산-베트남 하노이행 항공권을 비엣젯항공에서 약 23만 원에 구매했다. 하지만 며칠 후 개인 사정상 여행을 갈 수 없게 돼 항공권 취소를 요청했다. 4개월여가 남아있는 항공권이었음에도 취소 수수료가 10만 원이나 부과됐다.

인천 서구에 사는 주부 김 모(여)씨는 얼마 전 내년 2월 오사카 가족여행을 위해 피치항공 공식홈페이지에서 원하는 일정과 시간을 검색해 항공권 예매를 진행했다. 특가 운임으로 1인당 왕복 12만 원 정도로 예매한 김 씨. 그러나 예약 당일 저녁 퇴근한 남편이 출발 일정과 시간을 조금 조정하는 것이 좋겠다고 말해 항공권을 취소하려고 했으나 1인당 7만 원의 취소수수료가 부과가 되는 것을 알고 취소를 포기했다고.

비엣젯항공은 1인당 구간당 취소 수수료가 5만 원이다. 왕복항공권을 구매한 박 씨는 2구간으로 적용돼 10만 원이 부과됐다. 세부퍼시픽항공은 1인당 구간당 취소 수수료 7만 원으로 가장 많이 부과하고 있으며, 피치항공은 3만 5000원을 부과한다.

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에어아시아는 구간별 취소 수수료를 다르게 책정하고 있는데 인천 출발 마닐라, 세부, 보라카이 도착 노선과 부산 출발 보라카이 도착 노선에 대해서는 취소 수수료를 구간당 3만 5000원 부과하며 인천 출발 방콕, 쿠알라룸푸르 도착 노선과 부산 출발 쿠알라룸푸르 도착 노선에 대해서는 취소 수수료를 구간당 6만 5000원 부과하고 있다.

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인터넷상에는 항공권 취소의 가능성이 조금이라도 있는 일정이라면 외국계 저비용항공사를 이용하지 말라는 조언과 항공권을 취소해 환불받는 과정을 상세하게 적은 ‘환불후기’가 항공사 ‘이용후기’보다 훨씬 많다.

모든 항공사들이 동일한 규정을 적용할 것으로 기대한 소비자들은 외국계 항공사들의 나 몰라라식 운영에 '복불복'이라는 체념으로 고스란히 피해를 떠안아야 하는 셈이다.

한국소비자원 관계자는 “해마다 환불이나 수수료 관련 불만 사례가 많이 접수되고 있지만 현재 특별한 해결책이나 방안이 마련돼 있지는 않다”며 “하지만 환불 지연에 대한 피해 사례가 접수되면 제공자에게 공식적으로 환불을 촉구하는 등의 조치를 하게 된다”고 입장을 전했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]

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2개의 의견이 있습니다.
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항공 2019-01-16 15:43:00    
온라인투어로 비엣젯항공 발권 후 3일 후 취소 요청했는데 여직,,,ㅠㅠ 3개월째 온라인투어 증말 나쁜 여행사 담당자마다 각기 다른대답으로 손님 잘못 이라고 ,,, 잘못한것 알고 취소후 잔금 돌려 받기가 3달째,,,
27.***.***.180
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옹진 2018-12-23 21:54:07    
에어 아시아 거지같음~아직 못받은지 8개월 넘음~~회사 추방하고 토니페르난데스 좆을 짤라야됨
175.***.***.3
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