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모바일게임 결제는 '휘리릭', 환불은 서류 한뭉치

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 11월 14일 수요일 +더보기

모바일게임 결제는 간단한 반면 환불을 요청할 경우 제출해야 하는 서류가 산더미여서 소비자 불만을 사고 있다. 게임사에서는 확인을 위한 최소한의 절차라는 입장이지만 소비자는 납득하지 못하는 상황이다.

서울시 도봉구 창동에 사는 김 모(여)씨는 신용카드 알람을 확인하다가 이상한 결제 내역을 봤다. 본인이 이용한 적 없는 구글플레이로 10만 원가량이 결제됐던 것.

구글에 확인한 결과 11살인 자녀가 휴대전화로 넷마블의 게임 아이템을 구매했다는 사실을 확인했다. 지난 2월 자녀 휴대전화로 게임 아이템을 구매하면서 김 씨의 신용카드 정보가 남아 별도의 인증 절차 없이 결제가 된 것 같다는 게 김 씨 주장이다.

결제가 이뤄진 다음날 환불 요청을 했고 게임사에서는 ▲가입사실확인서(가입자의 생년월일, 휴대전화 번호, 성함이 모두 기재돼야 하며 통신사·대리점 직인 및 보호자 서명 필요) ▲가족관계증명서(3개월 이내 발급받은 서류로 보호자와 휴대전화 가입자(미성년자)가 모두 표시) ▲요금청구 상세내역서(결제시간, 결제금액, 결제상품이나 결제사 모두 기재) ▲피해사실확인서를 요구했다는 게 김 씨 주장이다.

결국 환불을 받았다는 김 씨는 “아이템 구매 사실은 업체 측이 확인할 수 있는 내용이고 게임사서 요구한 수많은 서류가 없더라도 '보호자'란 사실만 확인되면 곧바로 환불조치 해줘야 하는 것 아니냐”고 말했다.

소비자들은 산더미 같은 서류를 제출해야 하는데 따른 불편을 호소하고  있지만 넷마블, 넥슨 등 주요 게임사가 동일한 정책을 펴고 있다.

넥슨은 구입 후 사용하지 않은 미사용 아이템은 7일 이내 청약철회할 수 있으며 보호자 동의 없는 미성년자 결제는 취소될 수 있다고 입장을 밝혔다.

관계자는 “아이템 구입 후 7일이 지나지 않았다면 별도 서류 없이 문의만으로 결제취소가 진행된다”며 “7일이 지났을 경우에는 해당 게임에 1대 1 CS를 접수하면 이후 필요한 서류 및 절차를 안내하고 있다”고 말했다.

부모 동의 없이 미성년자녀의 결제가 이뤄졌다는 상황이 명확할 경우 환불이 가능하다면서도 각 사안의 내용이 모두 세세하기 다르기 때문에 환불 요청에 필요한 서류가 정형화돼 있지는 않다는 입장이다.

넷마블 측은  "서류를 요구하는 것은 미성년 자녀가 부모 동의 없이 결제했다는 최소한의 확인을 위한 절차다"라고 입장을 밝혔다.

업계에서는 피해를 막고 악의적인 이용을 예방하고자 서류를 요구할 수밖에 없다는 입장이다.

더 큰 문제는  게임 결제를 대행하는 구글과 애플의 플랫폼 구글플레이와 앱스토어에 있다.

신용카드 정보가 남아 있는지도 몰랐다는 김 씨는 "다른 온라인몰에서는 한 번 샀던 이력이 있더라도 인증 절차 없이 자동으로 결제되는 것을 본적이 없기 때문에 크게 문제될 것으로 생각하지 않았다"라고 지적했다.

구글의 구글플레이와 애플 앱스토어는 아고다, 부킹닷컴 등과 마찬가지로 신용카드 구매 이력이 있으면 별도 절차 없이 바로 결제를 선택할 수 있는 구조다. 구매 시 인증 절차 등은 이용자가 설정할 수 있으므로 바로결제가 되지 않도록 체크하는 것이 무엇보다 중요하다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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