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일정 바뀐 패키지여행 취소했다가 '취소수수료' 덤터기

송진영 기자 songjy@csnews.co.kr 2018년 11월 23일 금요일 +더보기
패키지여행 일정이 출발 직전 변경되는 바람에 환불을 요청한 소비자가 여행사 측의 비싼 취소수수료 부과에 불만을 제기했다. 업체 측은 현지사정에 의한 변경으로 방법이 없다는 입장이다.

경기도 하남시에 사는 심 모(남)씨는 지난 9월 결혼을 한 달여 앞두고 필리핀 보라카이를 신혼여행지로 결정했다. 심 씨는 인터넷 검색으로 숙소와 일정이 가장 마음에 들었던 자유투어 여행사의 3박 5일 일정 패키지여행 상품을 90여만 원(2인)에 결제했다.

며칠 후 숙소가 현지 사정으로 변경됐다는 여행사의 연락을 받은 심 씨는 “본래 계획돼있던 호텔보다 성급이 한 단계 낮아져 1인당 10만 원씩 20만 원의 차액이 발생해 해당 금액은 돌려받았다”며 “다른 숙소로 변경된 것이 살짝 불만스러웠지만 자유투어에서 시설 면으로 크게 차이가 나지 않는다고 말해 믿고 여행을 기다렸다”고 말했다.

그러나 진짜 문제는 그 이후였다. 신혼여행 출발 이틀 전 일정 일부가 변경됐다는 통보를 받았는데 가장 기대했던 호핑투어와 세일링보트 일정이 모두 취소됐다는 내용이었다. 심 씨는 “그 일정 때문에 이 상품을 선택한 것이라고 봐도 무방할 정도”라며 자유투어에 취소와 환불을 요청했으나 "이미 항공권, 호텔, 현지 유료 일정 등이 모두 예약된 상태로 환불을 원하면 21만 원 이상의 취소수수료를 내야 한다”는 답이 돌아왔다.

심 씨는 “일정 변경을 출발 직전 통보하는 것 자체가 너무하다는 생각이 들었다. 취소하고 다른 상품을 선택하고 싶었지만 수수료가 비싸 그러지도 못했다”고 하소연했다.

패키지여행은 출발하기 전부터 여행지에 도착해서 모든 일정이 끝날 때까지 다양한 변수가 존재한다. 숙소나 일정이 현지 사정으로 변경되는 경우가 비일비재하고 때로는 불성실한 현지 가이드를 만날 수도 있기 때문이다. 따라서 이로 인한 소비자 불만도 늘 존재한다.

특히 심 씨의 사례처럼 상품을 선택한 핵심이유인 일정이 모두 취소되고, 더욱이 출발 직전 통보를 받는 경우라면 여행사가 무책임하다고 느낄 수밖에 없다.

그러나 현지 사정으로 인한 변경이기에 여행사도 난처하다는 입장이다.

자유투어 관계자는 “보라카이의 경우 재개장 이후 해양스포츠가 당분간 금지된 상태이기 때문에 호핑투어&세일링보트 진행 불가 안내 및 대체 일정을 안내한 것”이라며 “일정 변경은 불가피한 상황에서 발생하는 일이기 때문에 소비자에게 사전 양해를 충분히 얻어 진행하고 있다”고 해명했다. 출발 직전 일정 변경 공지가 이뤄지는 일이 많냐는 질문에는 별도의 대답을 내놓지는 않았다.

여행사는 패키지여행 상품에 대한 취소 및 환불 규정을 ‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)’에 따라 적용하고 있다. 여행자가 취소 요청을 할 경우 여행 출발 30일 전에는 계약금 환불이 이뤄지지만 그 이후부터는 취소수수료가 부과된다.

20일 전에는 여행요금의 10%, 10일 전에는 여행요금의 15%, 8일 전에는 여행요금의 20%, 1일 전에는 여행요금의 30%, 여행 당일 취소 시에는 여행요금의 50%에 해당하는 수수료를 내야 환불을 받을 수 있다.
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여행업계 관계자는 “패키지여행 상품은 현지 사정으로 인한 숙소나 일정의 변경 가능성을 염두에 둔다. 일정 변경 시 간혹 취소와 환불을 원하는 소비자들이 있는데 규정대로 수수료를 부과할 수밖에 없다. 소비자가 일정을 취소하면 여행사 입장에서도 항공사, 호텔, 현지 일정 진행 관련 업체들에게 패널티 요금을 지불해야 하기 때문”이라고 설명했다.

이어 “피치 못해 일정이 변경되는 것을 여행사에서도 안타깝게 생각하고 대신 소비자 만족을 위해 그에 상응하는 서비스 마련에 최대한 노력하고 있다”며 “그러나 출발 이틀, 하루 전 일정 변경이 일어나는 것은 극히 드문 경우”라고 덧붙였다.

간혹 일부 소비자들이 숙소나 일정 변경 고지 등을 정확히 확인하지 않아 분쟁이 발생하기도 한다. 빽빽이 적힌 유의사항들을 사전에 빠짐 없이 확인하는 주의가 필요하다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]
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