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뉴스 소비재 유통

온라인상품 '배송지연·일방취소' 빈번...소비자는 속수무책

명절, 기념일 등 성수기 피해 잇따라

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2018년 12월 23일 일요일 +더보기
업체의 '배송 약속'을 믿고 주문했다가 제때 물건을 받지 못하거나 배송예정일에 일방적으로 품절을 통보하는 사례가 빈번하게 일어나고 있다.

특히 크리스마스나 어린이날, 어버이날, 명절 등 선물을 위해 구매했다 배송 약속 파기를 겪은 소비자들은 급히 다른 상품을 웃돈을 주고 구입하는 등의 피해를 입고 있다.

# '로켓 배송' 믿고 아이와 함께 할 스케이트 주문했는데 감감 무소식

경기도 김포시에 사는 조 모(여)씨도 지난 11월 18일 쿠팡에서 7만 원짜리 어린이용 인라인 스케이트를 구입했다. 로켓 배송 상품이라 11월 19일 월요일까지 도착한다기에 딸 아이와의 일정까지 잡아놨다는 조 씨. 그러나 약속한 19일에 제품이 도착하지 않았을 뿐더러 배송 지연에 대한 연락도 받지 못했다고.

조 씨는 "따로 연락도 못받고 배송 날짜만 믿었다가 결국 딸 아이와의 약속을 지키지 못한 엄마가 돼버렸다. 불편을 입은 고객들에게 말뿐인 사과가 아니라 최대한 자신들의 약속을 지킬 수 있는 해결책을 내놓게 해달라"며 목소리 높였다.

쿠팡 관계자는 "대부분의 물량을 배송 약속일에 맞춰 배송 해드리고 있으나 많은 물량이 있다보니 일부 극소수의 건은 배송이 지연되는 가능성이 있는 것 같다"며 "내부 실수로 고객님께 '배송지연' 문자를 사전에 보내드리지 못한 점 죄송하며, 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하겠다"고 답했다.

배송 보상규정과 관련해서는 "약속한 배송 예정일에 상품이 도착하지 않을 경우 내부 규정에 따라 1000캐시를 지급하고 있다"고 설명했다.

# 연휴 다 지나고 도착한 추석 선물? "예상보다 주문량이 폭주해서"

서울시 동작구에 사는 김 모(여)씨는 지난 9월 20일 CJ오쇼핑에서 추석 선물로 8만 원짜리 아이크림 세트를 주문했다. 방송 당시 쇼호스트가 "추석 전인 22일까지 배송해드릴 수 있다"고 강조해 명절 선물로 구입했다는 김 씨. 그러나 약속한 22일까지 아이크림은 도착하지 않았으며 배송 지연에 대한 연락도 따로 받지 못했다고.

결국 김 씨는 추석 선물을 이중으로 구입했고 아이크림은 연휴가 지난 27일에야 받을 수 있었다. 김 씨는 "추석 전까지 배송해준다길래 구입을 결정한 건데 배송 지연 문자도 따로 주지 않았다"면서 불만을 토로했다.

배송지연 건에 대해  CJ오쇼핑 측은 '주문 폭주'로 발생한 문제라고 설명했다. 홈쇼핑 방송 초반부에는 약속일까지 배송이 가능할 것으로 판단했지만 예상보다 주문량이 폭주하는 바람에 늦게 주문한 고객에 한해서는 배송이 늦어질 수밖에 없었다는 것이다.

CJ오쇼핑 관계자는 "당시 쇼호스트가 방송 후반부에 '늦게 주문하시는 분들은 추석 이후에 배송될 수 있다'고 다시 안내했으며 문자로도 추가 안내를 드렸다. 문의주신 고객은 방송 후반부와 문자를 확인하지 못한 상황으로 추정된다"고 말했다.

당시 확인이 어려웠던 고객 대상으로 구매액 5% 상당의 적립금을 보상 차원에서 지급했다고 말했다. 

# 배송 당일에 일방적으로 '품절' 통보... 판매자는 연락두절?

경기도 남양주에 사는 손 모(여)씨는 G마켓에서 직원들을 위한 선물로 20만 원어치 배 10상자를 주문했다. 추석 전인 9월 17일까지 배송해준다기에 믿고 구입했지만 배송 당일에 판매자로부터 '품절'을 통보 받았다고.

손 씨는 "선물용으로 산 건데 추석 직전에 품절을 통보받아 너무 황당했다. 다른 것도 아니고 명절 선물인데 품절될 것 같으면 미리 알려줬어야지 이건 너무 무책임한 것 아니냐. G마켓에 전화했더니 판매자와는 연락두절 이라고 얘길 해서 더 답답했다"며 분통을 터뜨렸다.

G마켓 관계자 역시 '물량 수급'에 문제가 있었던 것으로 파악된다고 답했다. 신선식품이다보니 명절 전 물량 수급에 문제가 있어 판매자가 일방적으로 품절을 통보했다는 설명이다.

G마켓 관계자는 "추가로 상황 파악을 위해 판매자에게 연락을 했지만 연결이 이뤄지지 않았다. 문의주신 고객 분께는 다른 상품 구매 제안 및 쇼핑지원금 지원 등의 보상을 안내해 드렸다"고 설명했다.

이어 "오픈마켓이 중개자 위치에 있긴 하지만 '판매자 페널티 제도' 등을 통해 소비자 피해를 최소화할 수 있도록 앞으로도 적극 노력하겠다"고 덧붙였다.

◆ 소비자원·공정위 "허위과장광고 여부는 애매해"...소비자만 발 동동

소비자들은 "명확한 배송 날짜가 명시되어 있어 선물로 구입했던 건데 수일간 늦어져 결국 매장에 직접 가 비싼 가격에 구입해야 했다", "업체 상황에 따라 이렇게 저렇게 늦어진다고 변명할거면 처음부터 날짜를 내걸지 말아야 하는 것 아니냐"며 목소리를 높였다.

업체의 배송약속이 허위과장광고에 가깝다는 불만도 나왔다. 이에 대해 한국소비자원, 공정거래위원회 관계자는 "허위과장광고 여부를 판단하기는 쉽지 않으며 사안에 따라 '계약 미이행' 등의 계약 문제로 접근해야 할 것 같다"는 공통 의견을 냈다.

현행 소비자분쟁해결기준에는 계약된 인도 시기보다 인도가 지연되어 당해 물품이나 용역이 본래의 구매 목적을 달성하지 못한 경우에는 계약해제 및 손해배상을 해줄 수 있도록 하는 규정이 있을 뿐이다.

그러나 피해 사례가 워낙 다양하다보니 보상금 액수에 대해 명확한 가이드라인은 없다. 업체에서는 적립금이나 상품권 등 자체 규정으로 보상을 해주는 상황이다.

소비자들은 "보상금도 보상금이지만 지키지 못할 약속으로 소비자들에게 피해를 주는 것이 잘못"이라면서 업체의 사후약방문식 태도를 문제로 꼽고 있다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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2개의 의견이 있습니다.
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꼬꼬맘 2018-12-27 01:28:42    
어떤식으로든 처벌이되어야 이런횡포가 없어질듯합니다..
저도 지에스에서 두번이나 같은경험을했어요
남편생일선물로 닥스구두를샀는데
주문제작이라고 한달가까이 걸린다더니
당일되어서 품절이라고취소
두달후인 어제 크리스마스맞춰서 12월초에 다시 닥스구두를 다른 상품으로 구매했는데..
오늘 또 품절취소..
진짜 폭탄이라도 더지고싶은심정이었음
219.***.***.54
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쿠팡. 2018-12-24 11:13:26    
저도 쿠팡에서 물건을 주문 했는데 이런 일이 있었네여
같은 물건을 3번이나 주문을 했는데 일방적으로 취소을 하더군요.
처음에는 상담원과 취소 두번째는 일방적으로 취소하고 세번째는 상담원과 통화하며 물건이 있어 구매을 했는데 2일후 물건이 없다고 취소 문자가 오더군요.
항의고 해보았지만 대기업의 갑질이 자기내는 상관없다고 판매자가 잘못한거니 자기내는 어떠한 보상 조치을 해 줄수없다고 함 개쌍 지랄 같아서 다른 싸이트에서 구매 했네요........
쿠팡..... 썩을...............
58.***.***.230
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