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[현장체험] 무인편의점 제품구매 편리하지만 교환·환불 어려워

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2018년 11월 28일 수요일 +더보기

국내에도 '무인 편의점' 바람이 불고 있다. 무인(無人) 편의점은 말 그대로 매장 점원 없이 소비자들이 직접 물건을 구입, 결제하는 편의점을 말한다. 최저임금 인상에 대비해 인건비를 절감하고 소비자 편의성까지 높인다는 취지로 최근 들어 속속 도입되는 추세다.

지난해 세븐일레븐을 시작으로 이마트24, CU, GS25도 미래형 편의점을 잇따라 선보이고 있다. 세븐일레븐은 '시그니처', 이마트24는 '무인점포', CU는 '바이셀프', GS25는 '스마트 GS25' 매장을 시범 운영 중이다. 

업계는 인공지능, 빅데이터 등의 최신 IT기술을 무인 편의점에 접목하고 있다. 편의점 출입시에는 개인 신용카드나 안면인식 카메라 등을 활용하여 출입문이 개폐된다. 결제는 스마트폰 앱이나 손바닥 정맥인증 등을 통해 할 수 있다.

그러나 아직까지 도입 단계이다보니 무인편의점을 둘러싼 반응도 엇갈린다.

◇ 대기시간 단축 큰 장점...IT 어두운 취약계층은 난감 

소비자 입장에서 봐도 일장일단이 존재한다. 소비자가 직접 신용카드, 스마트폰 앱 등으로 결제하다보니 대기 시간이 단축될 수 있다는 장점이 있지만  IT기술을 잘 활용하지 못하는 노인 등의 취약계층 소비자들은 소외된다는 문제가 남았다.

매장 점원 없이 비대면으로 이용하다보니 심리적으로 편안함을 느낀다는 소비자들도 있다. 반면에 보안 문제로 불안함을 느낀다는 소비자들도 많다. 업계에서는 실시간 CCTV 보안 시스템 등을 통해 소비자 불안을 줄이겠다는 목표다.

무인편의점을 둘러싸고 여러 가지 반응이 나오는 가운데 24시간 무인매장으로 운영되고 있는 이마트24 서울조선호텔점을 찾아 소비자 입장에서 직접 경험해봤다.

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▲ 24시간 무인매장으로 운영되고 있는 이마트24 서울조선호텔점.
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▲ 개인 신용카드로 본인 인증을 해야 출입이 가능하다.

이마트24 무인편의점은 신용카드로 본인 인증 후에 출입이 가능했다. 후불교통카드는 접촉 방식으로, IC카드는 하단 삽입으로, 마그네틱 카드는 아래로 긁어서 인식하면 출입문이 열린다.

이르면 연내에는 이마트24 모바일 앱을 통해서도 무인 편의점 출입이 가능해질 것으로 전망하고 있다. 

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▲ 내부는 일반 편의점과 크게 다르지 않았다.
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▲ 물건을 고르면 셀프계산대에서 직접 계산을 할 수 있다.

무인 편의점 내부는 일반 편의점과 크게 다르지 않았다. 고객들을 위한 전자레인지, 온수기 등이 구비돼 있는 것도 마찬가지였는데 특이점은 역시 '셀프계산대'가 있다는 점이었다. 매장 내에는 셀프 계산대가 2개 비치돼 있어 고객이 스스로 결제할 수 있다. 

셀프계산대의 이용 방법도 어렵지 않았다. 직접 상품의 바코드를 읽고, 할인 및 포인트 적립방법을 선택한 뒤에 결제수단을 선택하고 카드를 투입하면 된다. 바코드를 읽기가 까다로울 거라는 예상과 달리 대충 가져다대도 쉽게 바코드를 인식해냈다. 

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▲ 구입하려는 상품의 바코드를 쉽게 한번에 읽어냈다.
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▲ 현재 SSG페이, 신용카드, 쿠폰으로 결제 가능하다.

결제수단은 SSG페이, 신용카드, 쿠폰 중에서 선택 가능했다. 단 현금 결제는 불가능하다.

아직까지 시범운영 단계다보니 결제수단이 다양하지 않은 아쉬움이 있었지만 추후에 정식으로 상용화되면 다양한 수단으로 결제가 가능할 것으로 보인다.

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▲ 신용카드를 단말기에 삽입하면 셀프 결제가 가능하다.

결제수단으로 신용카드를 선택하고 단말기에 삽입하니 결제가 간단히 완료됐다.

신용카드 한 장만 있으면 쉽게 이용이 가능하다보니 생각 이상으로 편리했다. 그러나 신용카드, 모바일 앱 등의 결제수단만이 보편화 될 경우에는 노인 등의 IT 취약계층이 소외될 수 있다는 우려는 여전히 남는다.

◇ 교환·환불 문제는 해결해야 할 과제

또한 고질적으로 아쉬운 부분은 고객 문제 발생시 즉각적으로 해결이 어렵다는 점이었다. 무인편의점 특성상 셀프계산대에서는 즉각적인 교환이나 환불이 어렵다. 교환 및 환불 가능시간은 평일 오전 7시 30분부터 10시까지로 정해져 있으며 영수증을 필수적으로 지참해야 한다.

교환, 환불 외에도 무인편의점 내점 고객에게 문제가 발생하면 어떻게 해결하는지 궁금했다. 이마트24는 본사 헬프데스크에서 해당 무인점포 내 CCTV와 마이크를 통해 고객에게 실시간으로 응대하고 있다는 설명이다. 소비자가 직접 긴급문의 전화번호로 연락할 수도 있다.

몇 가지 아쉬움이 존재함에도 '점포 무인화'는 더이상 거부할 수 없는 필연적 흐름이라는 의견이 많다. 점점 빨라지는 기술 발전 속도만큼이나 무인편의점이 '소비자 친화적'으로 나아가기를 기대해본다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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