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[외국계 기업 갑질③] 게임플랫폼 장악한 애플·구글, 환불보상 '모르쇠'

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2018년 12월 17일 월요일 +더보기

외국기업들이 국내시장에서 영향력을 키우면서 소비자민원도 함께 늘고 있다. 기업들이 소비자의 눈높이에 맞춰 전향적인 자세를 보이고 있는 것과 달리, 외국계 기업들은 본사 규정을 내세워 소비자보호에 소홀하다는 원성을 사고 있다. 특히 우리 사법체계상 기업의 일탈행위에 대한 제재수준이 낮다는 점을 이용해 고객서비스나 가격정책, 리콜정책 등에서 한국소비자를 차별한다는 지적이 나오고 있는 상황이다. 개선의 기미를 보이지 않고 있는 외국계 기업의 전횡과 그 원인을 집중 점검한다. [편집자 주]

창원시에 사는 민 모(남)씨는 애플 앱스토어를 통해 게임 아이템을 98.99달러(약 11만 원)에 구매해 결제가 정상승인이 됐지만 오류로 인해 정작 아이템은 받지 못했다. 게임사 고객센터에 환불을 요청했지만 허사였다. 애플 앱스토어는 구매 철회 권한을 애플이 지니고 있어 게임사 판단으로 환불해줄 수 없다는 게 이유였다.

춘천시에 사는 김 모(여)씨는 어린 자녀가 실수로 모바일 게임의 콘텐츠를 15만 원 가량 결제한 사실을 뒤늦게 확인하고 구글플레이스토어에 환불을 요청했지만 “환불 권한이 게임 개발자에게 있다”는 안내를 받았다. 영어 이메일을 보내 개발자에 환불 요청하자 “구글플레이스토어에서 환불을 받으라”는 답이 돌아왔다. 결국 김 씨는 양 측의 반복되는 핑퐁에 지쳐 환불을 포기해야 했다.

모바일 게임 가운데 상당수가 구글 플레이스토어나 원스토어, 애플 앱스토어를 통해 유통된다. 게임 아이템의 판매나 환불도 이들 앱마켓을 통해 이뤄진다.

문제는 게임 아이템 결제 철회 권한이 게임사가 아닌 앱마켓에 있다 보니 결제 과정 중 오류가 발생해 아이템을 받지 못하는 등 예기치 못한 상황이 발생하면 일이 복잡해지는 것.

그나마 국내 통신 3사와 네이버가 각자의 앱마켓을 통합해 만든 원스토어에서는 오류가 확인되면 게임사를 통해 환불이 가능하다.

동일한 게임이라도 원스토어는 게임사에 환불 권한을 주는 경우가 있는 반면, 애플 앱스토어는 원천 봉쇄하고 있다. 심지어 미성년자가 동의 없이 아이템을 결제했다거나 구매한 아이템을 사용하지 않았다 하더라도 애플이나 구글로부터 환불 받기는 ‘하늘의 별’ 따기다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 모바일콘텐츠의 경우 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약은 취소가 가능하다. 납부한 요금은 환급하도록 권고하고 있다. 소비자는 유료 콘텐츠를 구입 후 7일 이내에 청약철회 할 수 있다.

하지만 플랫폼 사업자인 애플, 구글이 모든 책임을 게임사나 콘텐츠 제조사로 떠넘긴 채 "시스템을 개선해 나가겠다"는 답변만 내놓을 뿐 대안을 내놓지 않고 있다. 소비자분쟁해결기준이 권고사항이라는 한계가 있지만, 국내 기업들이 이를 수용하고 있는 것과 달리 외국계 기업들은 자체 규정을 소비자들에게 강요하고 있는 것이다.

통신3사와 네이버 등이 외국계 기업에 맞서 ‘원스토어’라는 자체 플랫폼을 구축하는 등 노력중이지만 이미 구글과 애플이 시장을 장악하고 있는 상황에서 이용자들의 불편과 피해는 해소될 기미가 보이지 않는다.

게다가 국내 앱마켓의 성장을 애플과 구글이 견제하고 있어 외국기업이 주도하는 시장판도 역시 상당기간 지속될 전망이다. 실제로 한 중소 게임업체의 경우 2016년 네이버 원스토어에 게임을 먼저 출시하면서 구글과 애플로부터 게임이 노출이 제한되는 보복(?)을 당하기도 했다.

한 게임사 관계자는 “구글과 애플이 플랫폼 독과점에서 나오는 시장지배력을 마구 휘두르고 있는 상황이다. 플랫폼 다원화를 통해 종속화에서 벗어날 수 있는 구체적 방안이 마련돼야 한다”고 지적했다.

◆ 애플·구글, 환불 철벽 방어에 가격 바가지까지

소비자가 납득하기 어려운 글로벌 IT기업들의 정책은 이뿐만이 아니다. IT 활용 능력이 떨어지는 일부 소비자들의 경우 애플 앱스토어에서 같은 상품을 더 비싸게 사는 경우도 발생한다.

지난 10월 국회 국정감사에서 김성수 더불어민주당 의원은 “아이폰 앱스토어에서 ‘멜론’ 앱을 받으면 다른 데보다 8000원이 더 비싸다”고 밝혔다.

PC에서 멜론 ‘MP3 30플러스’ 이용권을 구매하면 3개월 할인가격이 8400원이지만 애플 앱스토어에서는 1만7000원이 든다. 김 의원은 가격 차이를 애플 앱마켓에 지불하는 수수료 30% 때문이라고 추정했다. 김 의원은 “멜론 이용권의 경우 PC에서도 살 수 있지만 애플 정책상 안내도 할 수 없도록 돼 있다”고 지적했다.

구글 역시 애플과 마찬가지로 앱스토어 구글플레이를 통해 배포된 어플에 대해 매출의 30%를 수수료로 챙긴다.

국내 소비자들의 불만 목소리에도 모르쇠로 응하기 일쑤다.

수원시의 최 모(씨)는 올 초 구입한 아이폰8을 PC에 연동시키면서 황당한 일을 겪었다. ‘다히’라는 이름으로 2016년 12월 17일 백업됐다는 흔적이 발견된 것. 최 씨는 “오류가 발생했으면 납득할 만한 답을 제시해 소비자에게 새 제품이란 것을 확인해 줘야 하는데 그러기는커녕 사과조차도 없는 애플 측의 응대에 불만이 더 커졌다”고 말했다.

구글 위치정부 무단수집 의혹도 버티기로 일관 

외국계 IT기업의 이런 갑질 행태는 소비자뿐 아니라 정부 기관을 대상으로도 마찬가지다.

구글은 스마트폰 이용자의 위치정보를 광범위하게 수집하고 있다는 의혹을 받고 있지만 방통위의 조사 협조 요청에 모르쇠로 일관하고 있다.

이효성 방송통신위원장이 국정감사에서 “위치정보 무단 수집의혹에 휩싸인 구글에 자료를 지속적으로 요청하고 있지만 제대로 이뤄지지 않고 있어 답답하다”고 말할 정도다.

▲ 국정감사에 출석한 이효성 방송통신위원장

안드로이드 운영체제를 활용한 구글의 스마트폰 위치정보 무단 수집 의혹은 2010년 처음 제기됐는데 8년이 지난 아직까지도 해결되지 않고 있다.

이런 상황에서 구글은 지난해 1월부터 11월까지 운영체제 기능 향상을 명목으로 소비자 스마트폰의 기지국 코드인 ‘셀ID’를 무단 취합한 사실이 드러나 빈축을 사기도 했다. 소비자가 위치 서비스를 비활성화 시켜 '부동의' 의사를 밝혔음에도 휴대전화와 교신만 이뤄지면 구글로 기지국 정보가 전송됐다.

업계 관계자는 “외국계 기업에 대한 제재를 한 국가에서 단독으로 진행하기란 사실상 불가능한 실정”이라며 “해외에 진출한 국내 기업의 상황 등 고려할 사항이 많은 것으로 안다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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수연엄마 2018-12-17 15:41:06    
아이가 마음대로 결제를해 정말 속상했는데 대행업체 통해서 환불받았네요 ㅜㅜ
꿀환불 에서 받았어요
49.***.***.153
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