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뉴스 소비재 생활용품

제품 수거한 뒤 말 바꾸는 양심불량 기업에 대처하는 '증거확보법'은?

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2018년 12월 06일 목요일 +더보기
제품 하자 등의 문제로 소비자와 업체 간 분쟁이 끊이지 않고 있다. 특히 명확한 '증거자료'를 확보하지 못한 채 기업에 문제를 제기했다가 억울함을 호소하는 소비자들이 적지 않다.

경기도 부천시에 사는 김 모(남)씨도 비슷한 경험을 했다. 유명 브랜드의 이불을 구입해 사용하던 중에 이불 속에 쇳바늘 같은 것을 발견했다는 김 씨. 날카로운 형태이다보니 손가락을 찔리는 경미한 부상도 입었다.

곧장 업체에 항의했더니 "바늘을 가져가서 확인하고 피드백해주겠다"는 답변을 받았다고. 이를 믿고 김 씨가 바늘을 돌려줬지만 업체는 받자마자 증거물을 폐기해버렸다. 김 씨는 바늘 사진을 미리 찍어두지 않아 더이상 이러지도 저러지도 못한 채 분통을 터뜨렸다.

이처럼 소비자가 문제를 제기하면 업체는 물품을 '회수'해서 직접 확인하겠다고 나서는 경우가 대부분이다. 문제는 업체가 제품을 회수한 뒤에 시치미를 떼면 소비자는 골탕을 먹을 수밖에 없다.

그렇다면 업체와의 분쟁에 대비해 '증거자료'를 어떻게 확보하는 게 좋을까?

◆ 제품 알아볼 수 있도록 촬영... 날짜와 시간이 중요할 수도 있으니 체크할 것

증거 자료를 촬영할 때는 제품의 포장지나 제품명이 함께 보이도록 찍는 것이 좋다. 사진에서 제품을 정확히 알아볼 수 없으면 업체가 자사의 제품이 아닌 것 같다며 부인할 여지가 있기 때문이다. 제품에서 벌레 등의 이물질이 나온 경우가 특히 그렇다.

이밖에도 '제품 하자'로 분쟁이 발생한 경우에는 문제가 된 부분이 어떤 부분인지도 확실히 알아볼 수 있도록 자료를 남겨두는 것이 좋다. 일반 사진보다는 동영상이 더욱 확실한 자료로 남는 것은 물론이다.

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▲ 소비자 제보 사진 예시 (1) 이물질 혼입. 시중의 초콜릿바를 개봉했더니 구더기가 나온 경우다. 포장지나 제품명이 보이도록 찍는 것이 좋다.
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▲ 소비자 제보 사진 예시 (2) 제품 하자. 냉장고 틈새를 타고 흐르는 물. 소비자는 냉장고 냉매로 인해 생긴 결로가 알 수 없는 이유로 냉장고 밖으로 흐른다며 문제를 제기했다.

또한 날짜와 시간이 중요할 수도 있다. 문제가 발생한 시점이 '언제'인지가 중요한 영향을 미치는 경우다. 증거 자료에 정확한 날짜가 나와 있지 않으면 업체가 자료의 진실성에 의문을 제기하는 사례가 있다.

부산시 북구에 사는 장 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 대형 온라인몰에서 1+1 이벤트를 진행하는 것을 보고 과자를 대량으로 구입했다는 장 씨. 그런데 막상 택배를 받아보니 제품의 절반 밖에 도착하지 않았던 것.

장 씨가 업체에 항의했더니 "이벤트 기간이 끝난 시점이었는데 고객님이 광고를 잘못 보신 것 아니냐"는 답변이 돌아왔다. 온라인몰의 시스템 오류일 수도 있어서 장 씨가 당시 찍어둔 사진을 제시했지만 날짜가 적혀 있지 않았다.

사진이나 동영상 촬영 시에 시간과 날짜가 자동으로 기록되는 경우가 많지만, 그렇지 않은 경우도 때때로 있어 꼼꼼한 주의가 요구된다. 이럴 때는 ①휴대전화 시계나 ②네이버 실시간 검색어 화면을 옆에 두고 함께 제품을 촬영하면 실시간 날짜, 시간대를 확보할 수 있게 된다.

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▲ '네이버 실시간 검색어'에 마우스 커서를 올리면 현재의 날짜와 시간이 뜬다. 이때 제품과 함께 촬영하면 정확한 시간대 확보가 가능하다.

이밖에도 전화 등으로 분쟁이 발생한 경우에는 '녹취'를 해두는 편이 좋다. 전화권유 판매로 물건을 구입하거나 고객센터와의 통화로 분쟁이 생긴 경우에는 녹취가 유용하다. 본래 녹취는 불법이지만, 녹취를 하는 본인 당사자가 그 대화에 직접 참여하고 있는 경우에는 문제가 없다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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