서울 광진구에 사는 장 모(여)씨는 얼마 전 위탁수하물로 맡긴 골프채가 파손되는 일을 겪었다. 2박 3일 일정으로 진에어를 이용해 제주도로 골프를 치러간 장 씨는 위탁수하물로 골프채를 맡겼고 도착 다음 날 골프장에서 골프채가 파손됐음을 알게 됐다. 장 씨는 제주공항 내 진에어 수속카운터로 찾아가 파손 접수를 하려 했으나 김포공항에서 접수하라는 안내를 받았다.
결국 장 씨는 다음 날 집으로 돌아오는 길에 김포공항 내 진에어 수속카운터에 찾아가 파손 접수를 하려 했다. 하지만 진에어 측은 “당일 접수가 되지 않았고 어떻게 손상됐는지 확인할 길이 없어 보상이 어렵다”고 했다.
2016년 4월 공정거래위원회는 위탁수하물 파손 또는 분실 시 항공사가 배상하도록 면책약관을 시정 조치한 바 있다. 해당 항공사는 진에어를 비롯한 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 에어부산 등 저비용항공사 5곳.
따라서 파손 및 분실이 발생할 경우 항공사 운송약관에 따라 배상이 이뤄지는데 진에어 공식홈페이지 수하물 배상 안내를 보면 ‘수하물 지연은 21일 이내에, 수하물 파손 또는 내용품 분실은 7일 이내 항공사에 서면으로 신고해야 하며 출발지에서 탑승 수속 시 받으신 승객 본인 가방의 수하물 영수표를 제출해야 한다’고 명시돼 있다.
항공사는 파손의 경우 영수증에 근거해 수리비를 지급하며 수리가 불가능한 경우에는 구매 시점을 고려해 감가상각을 적용한 비용을 배상하고 있다.
그러나 장 씨 주장에 따르면 파손 접수를 수하물을 받은 '당일'하지 않은 것을 두고 진에어 측이 문제를 삼았다는 것인데 이는 약관에 위배되는 것이다.
진에어 관계자는 “규정에 7일이내 접수하면 된다고 해놨는데 당일 접수하지 않아서 보상이 어렵다고 말하지는 않았을 것”이라고 일축하며 “정확하게 어떤 상황이었는지 현재로서는 판단하기 어렵다”고 입장을 밝혔다.
또한 항공기로 이동 시 파손된 것이 아닐 수도 있다는 입장을 표시한 데 대해 진에어 관계자는 “공항 내 직원이 파손 여부를 판단하지 않는다. 접수 내용과 관련 사진을 촬영해 유관부서에 넘기면 그 곳에서 내용과 사진을 분석, 판단해 수리 및 배상을 결정한다”며 “직원과 여러 이야기를 나누면서 소비자가 다소 오해한 부분이 있었을 것 같다”고 해명했다.
한국소비자원 관계자는 “진에어 규정에 7일 이내 파손 관련 서면 신청할 수 있다고 명시돼 있는데 당일 접수하지 않은 것을 문제 삼았다면 피해구제 신청이 가능하다. 보상 관련해서는 사업자 측 이야기도 들어봐야 하기 때문에 전액 보상이 가능할지는 미지수이지만 관련 문제를 제기해 분쟁 조정을 할 수 있다”고 설명했다.
이어 “항공 위탁수하물 관련 분쟁이 주기적으로 발생하고 있어 소비자원에서도 소비자에게 주의를 항상 요하고 있으며 수하물을 위탁하기 전 만일을 대비해 사진을 찍어 남겨두는 것이 분쟁 소지를 줄이는 데 어느 정도 도움이 될 수 있다”고 조언했다.
[소비자가만드는신문=송진영 기자]
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