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소셜커머스 팔 때는 통신판매업자, AS요청엔 통신중개업자?

직접 판매하면서 AS는 개별 판매자에게 미뤄

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 01월 07일 월요일 +더보기
# 강원도 평창군에 사는 강 모(남)씨는 소셜커머스 위메프에서 이어폰을 구입했다. 하지만 배송이 늦어 확인한 결과 다른 곳으로 잘못 배송된 것을 알게 됐다. 고객센터에 문의하니 아무런 권한이 없다며 담당 부서에 알아보겠다는 이야기만 반복했다. 결국 열흘이 지난 뒤 홈페이지에 남긴 문의에 판매자가 ‘운송장 번호가 잘못됐으니 환불 요청하라’고 답글을 달고서야 해결이 됐다. 강 씨는 “고객센터에서는 권한이 없다는 이야기만 계속할 뿐 해결이 안 됐다”며 답답해 했다.

# 대구시 달성구에 사는 남 모(남)씨는 티몬에서 신발을 구입했다가 낭패를 봤다. 신발에 본드로 보이는 이물이 묻어있어 반품을 시켰는데 검수 결과 닦으니 지워지는 먼지였다며 고객의 단순 변심으로 왕복 배송비 5000원을 요구했던 것. 고객센터에 도움을 요청하니 배송비 문제는 판매자와 직접 이야기를 해야 한다며 발을 뺐다. 남 씨는 “정상 제품이 아닌 걸 판매해 놓고 되레 큰소리더라. 소셜커머스 이름을 보고 구입했는데 아무런 중재도 해주지 않는다”며 답답해 했다.

쿠팡, 티몬, 위메프 등 소비자에게 직접 제품을 판매하는 소셜커머스의 고객센터에서 판매자에게 책임을 회피하고 중재조차 무성의하게 처리하는 일이 많아  소비자 원성을 사고 있다.  

소셜커머스는 '통신중개사업자'인 오픈마켓과 달리 ‘통신판매사업자’로 분류돼 잘못된 문제에 대한 직접적인 책임을 진다. 이 때문에 사이트에 판매자의 정보가 공개되지 않는 경우가 대부분이다. 하지만 정작 문제가 생겨 고객센터에 도움을 요청하면 ‘권한 없음’으로 책임을 피해가는 일이 많아 소비자들을 궁지로 몰아 넣는다.  

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▲ 소셜커머스의 판매자 정보. (왼쪽 위에서부터) 쿠팡 로켓배송 상품, 쿠팡 일반 상품, 위메프, 티몬.

실제 소비자가만드는신문이 쿠팡, 티몬, 위메프 등 3사의  'AS 책임자와 전화번호’ 표기 상황을 확인한 결과 개별 판매자의 연락처를 기재하고 있는 곳은 쿠팡 뿐이었다. 대부분 '자사 고객센터 및 홈페이지에 문의하라'고 명시하고 있다.

다만 쿠팡은 오픈마켓 형태로 판매자와 소비자를 연결해주는 방식과, 로켓배송으로 제품을 직매입해 판매하는 방식 두 가지를 모두 운영하고 있다. 직매입 상품은 쿠팡의 고객센터 연락처가 명시돼 있었다.  

결국 판매자 정보는 깜깜인 채 소셜커머스 고객센터 연락처만 기재해두고 중재나 해결에는 미온적일 경우 소비자만 답답해지는 상황이다. 

소비자 단체 관계자는 "결국 소셜커머스가 통신판매업도 아니고 통신 중개업도 아닌 어중간한 형태로 운영되고 있는 것이 문제"라며 "판매할 때는 소비자 신뢰도가 높은 통신 판매업 방식으로 운영하면서 AS는 통신중개업처럼 서비스하고 있다"고 지적했다. 

"오픈마켓보다 소셜커머스에서 소비자 불만이 훨씬 더 높은 것도 이때문이라"고 덧붙였다.

관계자는 "소셜커머스가 통신판매업으로 운영되고 있는 만큼  상응하는 AS와 서비스가 이루어질 수있도록 관리와 감독이 보다 강화되어야 한다"고 강조했다.


[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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