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긴급출동 신청했더니 3시간만에 도착...제한 시간 규정 없어

특별약관 따른 서비스 개념이라 지연. 미제공도 문제 없어

황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr 2019년 01월 12일 토요일 +더보기
경기도 남양주시에 거주하는 조 모(남)씨는 지난해 말 차량 주행 중 갑자기 엔진이 꺼져버리는 바람에 갓길에 겨우 차를 세우고 가입보험사인 에듀카(더케이손해보험)에 긴급출동 서비스를 신청했으나  30분이 지나도 서비스 차량이 오지 않았다.  마침 본사에서 서비스 이행 내역을 확인하는 연락이  와 차량이 오지 않은 사실을 알렸다. 그러나 1시간이 지나도록 연락이 없어 고객센터로 문의하자 "한파로 고장 차량이 많아 서비스가 지연될 수 있다"고 안내했다. 차량이 도착한 건 최초 접수시간으로부터 3시간이 훌쩍 지나서였다. 그는 "차량이 멈춘 상태에서 추운 길거리에서 무려 3시간이나 방치되는 기분이 어떤지 경험하지 않으면 알 수 없다"고 울분을 터뜨렸다. 

손해보험사가 제공하는 긴급출동서비스의 '출동 시간'에 관한 규정이 별도로 없어 '긴급'이란 말만 믿은 소비자들이 낭패를 겪는 일이 많다. 서비스 제공자의 '선처'에만 의존할 뿐 빠른 출동을 강제하거나 출동이 늦을 경우 보상을 요구할 수도 없다.  특별약관 가입자에게 제공하는 '서비스' 개념이라 지연이나 미제공으로 인한 피해 보상 책임이 없다는 것이 보험사들의 공통된 설명이다.

긴급출동서비스는 갑작스런  차량의 고장 등으로 운행이 불가능한 경우나 각종 소모품의 교환 및 보충 등을 위해 보험사가 제공하는 서비스다. 

자동차보험 회사는 특별약관에 가입한 소비자에게 긴급출동 서비스를 제공하고 있다. 이는 자동차보험 표준약관에는 포함되지 않은 사항으로 각 보험사가 자체적으로 서비스 제공 여부를 규정할 수 있다는 의미다.

보험사들은 대부분  긴급구난, 비상급유, 타이어펑크 수리 등 긴급조치 항목부터 소모품 교환·교체까지의 서비스를 제공한다. 추가 특약에 따라 차량 진단과 추가 부품을 제공하는 등 십여 건 내외의 항목을 더한다.

소비자가만드는신문이 11개 자동차보험사의 약관 내역을 확인한 결과 '긴급출동 서비스 지연'에 대해 보상하는 보험사는 한 곳도 없었다.

또  삼성화재와 현대해상, 롯데손해보험, 더케이손해보험 등 4개사는 긴급출동 서비스의 출동 시간에 관해 약관에 아무런 언급도 하지 않고 있었다.

DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 한화손해보험, 흥국화재 등 7개 보험사는 '보상하지 않는 손해' 항목에 "긴급출동서비스의 지연 또는 미제공으로 인하여 발생한 간접손해에 대해서는 보상하지 않는다"고 명시했다.
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보험업계는 긴급출동은 보험사가 가입자에게 제공하는 서비스일 뿐이어서 모든 내용을 약관에 포함할 수 없다고 설명했다. 나아가 따로 약관에 명시하지 않더라도 현재에도 다수의 소비자가 만족하고 있다고 덧붙였다.

자동차보험사 관계자는 "긴급출동 신고를 받고 현장에 도착하면 업체가 버튼을 눌러 시간을 확인하는데 30분 내로 집계되는 경우가 93%"라며 "보험계약자를 상대로 자체 설문조사를 진행해보니 90% 이상이 출동시간에 만족한다는 결과가 나왔다"고 설명했다.

대다수 보험사는 긴급출동 서비스를 위탁업체에 맡기고 있다. 삼성화재 등 대형보험사는 삼성화재애니카손해사정 등 자회사에 맡긴다. 더케이손해보험 등 중소형사는 SK스피드메이트, 마스타자동차 등 차량관리 전문업체에 위탁하고 있다. 이들 업체는 전국에 수백 개의 대리점을 두고 보험회사로부터  신고를 접수받으면 출동한다.

보험업계는 출동 시간을 규정하지 않아도 보험사간 경쟁으로 긴급출동에 대한 소비자 만족도가 높아 추가적인 조치는 크게 필요없다는 입장이다. 

대형 손해보험사 관계자는 "출동 시간을 지키려다가 되레 사고가 발생하거나 업체 간 과다경쟁을 유발할 수 있다"며 "대개 긴급출동은 보험사가 위탁업체에 외주를 주고 있는만큼 적정 시간을 요구하면 이는 원수회사의 '갑질'이 될 우려도 있다"고 지적했다.

한편 한국소비자원이 지난 2015년 긴급출동서비스 가입자 1000명을 상대로 도착시간에 대한 만족도를 조사했더니 평균 3.52점(5점 만점), 평균 도착시간은 27분으로 나타났다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]
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