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아고다 회원 탈퇴 '성공기' 공유하는 한국 소비자들...얼마나 어려우면

안민희 기자 mini@csnews.co.kr 2019년 01월 30일 수요일 +더보기

호텔예약 업체인 아고다 이용 소비자들이 '회원탈퇴' 방식에 골머리를 앓고 있다. 모바일과 PC를 통해 회원 가입은 손쉽게 할 수 있는 반면 탈퇴는 복잡한 과정을 거쳐야 하기 때문이다.

충남 부여군에 거주 중인 이 모(남)씨는 회원가입 후 마땅한 상품을 구매할 수 없자 개인정보 관리를 위해 탈퇴키로 결정했다. 하지만 해당 홈페이지에서 아무리 검색해 봐도 탈퇴와 관련된 내용을 찾을 수 없었다.

현재 아고다에서 운영 중인 인터넷 고객센터에는 질문 유형을 12개로 나누어 상담을 받고 있지만 예약, 결제에 관한 질문 등이 대부분이며 회원탈퇴 목적을 가지고서는 상담할 수 없다.

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아고다 PC고객센터/ 예약관련한 질문만 있는 '무엇을도와드릴까요?'

10년 동안 숱한 사이트에서 회원가입과 탈퇴를 경험해 봤다는 이 씨는 “이렇게 답답한 경우는 처음이었다”라며 울분을 토했다.

하지만 그를 더 황당하게 만든 건 아고다에서 운영하는 전화 고객센터였다. 이 씨는 아고다 상품을 구매한 게 아니라서 예약번호가 있을 리 만무했지만 예약번호 없이는 고객센터 상담원 연결조차 불가능했다.

홈페이지에서는 방법을 찾을 수 없다고 판단한 이 씨는 포털사이트에서 '아고다 탈퇴 방법'을 검색했다. 그리고 수백 건에 육박하는 ‘아고다 탈퇴’ 관련 글을 찾을 수 있었다.

일명 ‘성공담’으로 게시된 글에 쓰인 아고다 탈퇴 방식은 이와 같다.  ▲가입자가 아고다 대표 전자우편 주소로 이메일을 보낸다 ▲담당 상담원이 배정됐다는 회신 메일을 받는다 ▲가입자는 탈퇴 의사를 담아 담당 상담원에게 다시 메일을 발송한다 ▲탈퇴가 완료됐다는 확인 메일을 받는다.

이 씨는 복잡한 절차에 기가 찼지만 사용하지 않는 웹 사이트에 개인정보를 남겨두고 싶지 않아 ‘성공기’에 적혀진 아고다 대표 메일주소로 메일을 보냈다.

이 씨는 며칠 내로 담당자로부터 회신을 받을 수 있을 거라고 기대했지만 3주가 지난 지금까지 아무런 답변을 받지 못했다. 6시간 이상을 탈퇴에 매달리며 고군분투했던 이 씨는 결국 탈퇴에 실패했다.

그러나 아고다 관계자는 현재 고객들이 어떤 불편을 겪고 있는지 조차 인지하지 못하는 것으로 드러났다. 분명 예약번호가 없으면 연결이 불가하다는 것을 설명했음에도 관계자는 “회원탈퇴를 원하는 고객은 전화와 이메일로 요청하면 된다”라고 되풀이 했다.

아고다 관계자의 설명에 따르면 2018년 4월부터 평일 오전 9시부터 10시까지 주말에는 오후 2시까지 한국어 전담 고객지원센터를 운영하고 있다고. 또한 "한국 고객이 만족할만한 수준의 서비스를 제공하고자 지속적인 노력을 기울이는 중"이라고 말했다.

한편 부킹닷컴 익스피디아 호텔스닷컴 등은 예약번호를 입력하지 않아도 상담원 연결이 가능했다. PC와 모바일에서 회원탈퇴를 할 수 있는 서비스는 현재 부킹닷컴만 지원하고 있었으며 익스피디아 호텔스닷컴은 유선상 상담을 통해 이메일 등 개인정보를 전달하면 회원 탈퇴를 할 수 있는 것으로 조사됐다. 

[소비자가만드는신문=안민희 기자]


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