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10대 손보사 민원건수 감소세...롯데손보 계약 대비 민원 가장 많아

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 02월 12일 화요일 +더보기
손해보험사가 소비자 불만을 개선하면서 민원건수를 줄이고 있는 것으로 나타났다. 특히 흥국화재가 가장 큰 폭으로 민원을 줄였다.

10대 손보사 가운데 삼성화재의 민원건수가 가장 많았으며, 환산건수는 롯데손해보험가 가장 높게 집계됐다.

12일 손해보험협회에 따르면 자산규모 기준 10대 손해보험사의 지난해 총 민원건수는 2만8823건으로 전년 3만133건보다 4.3% 감소했다. 10개사 가운데 6개사가 민원건수를 줄였다. 불완전 계약을 줄이기 위한 노력이 반영된 것으로 풀이된다. 반면 농협손보의 민원건수는 소폭 증가했다.

계약 10만 건당 환산 건수도 농협손보를 제외하곤 모두 줄었다. 환산 건수는 보험 계약 10만건당 민원 건수를 말한다. 보험사 규모에 따라 민원건수 차이가 있기 때문에 금융감독원 및 협회에서는 민원건수와 함께 환산건수를 발표하고 있다. 다만 매분기별 나오는 환산건수를 연간으로 재계산하는 것이 불가능해 더한 수치로 비교했다.

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업체별로 민원건수가 가장 많은 곳은 삼성화재였다.  삼성화재의 지난해 민원건수는 6876건으로 전년 7027건 대비 2.1% 감소했다. 다만 계약 10만 건당 민원건수를 계산한 환산건수는 31.3건으로 업계 평균(32.8건)보다 낮았다.

2위를 차지한 현대해상도 4414건으로 2017년에 비해 5.1% 감소했다. 3위 DB손보도 4040건을 3997건으로 1.1% 줄였다.

반면 민원건수가 가장 많이 증가한 곳은 농협손해보험으로 2017년 433건에 비해 지난해 527건으로 21.7% 증가했다. 다만 타사에 비해 모수가 작아 증가율이 가파른 것으로 환산건수는 17.3건으로 10대 손보사 가운데 가장 적었다.

농협손해보험 관계자는 “회사의 규모가 성장하는 가운데 모수가 적어 증가율이 높아보이는 경향이 있으나 민원 관련 우수한 지표를 기록하고 있다”며 “소비자보호와 권익향상을 위한 소비자보호 마일리지 제도, 소비자보호 우수부서 시상제도, 소비자패널 운영 등 민원 감축 노력을 지속적으로 하고 있다”고 설명했다.

환산건수가 가장 많은 곳은 롯데손해보험이었다. 2017년 59.3건에 달했던 환산건수를 지난해 48.2건으로 11.1건 줄였지만 10대 손보사 가운데 독보적으로 높은 수치를 기록했다.

롯데손해보험 관계자는 "전 과정에서 지속적으로 민원 감축을 위해 노력하고 있으며 실제 2017년 대비 지난해 민원 감소를 실현했다"며 "타사 대비 상대적으로 민원감소 폭이 적은 점에 대한 반성으로 올해는 예방가능 민원 감축 프로세스를 도입해 적극 대응할 방침"이라고 밝혔다. 

지난해 민원을 가장 많이 줄인 곳은 흥국화재로 2017년 2736건에서 1552건으로 43.3%나 줄였다.  환산건수 역시 2017년 63.9건에서 지난해 37.1건으로 26.8건을 줄였다.

흥국화재 관계자는 “상품 개발과 판매단계에서부터 소비자의 관점으로 지향하고 판매 및 보상의 전과정에서 소비자보호 프로세스를 강화했다”며 “고객불만 발생 시에는 소비자보호팀과 협업부서간 일대일 매칭을 통해 1시간 이내 연락하는 등 고객만족을 높이는데 심혈을 기울인 결과인 것 같다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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