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패키지상품 싸게 판매 후 돌연 계약해지...소비자만 발동동

송진영 기자 songjy@csnews.co.kr 2019년 02월 19일 화요일 +더보기

#사례 1 안양에 사는 정 모(남)씨는 지난 2월 설 연휴에 떠나는 팔라완 패키지여행 상품을 출발 3개월 전 롯데관광에서 1인당 66만9000원에 구매했다. 당시 타 여행사에 비해 상당히 저렴했던 가격이라 첫 가족여행을 준비하던 정 씨는 만족스러웠다고. 그러나 출발 2주 전 롯데관광으로부터 항공료가 비싸져 항공사와 계약이 틀어졌다며 계약을 해지하거나 추가 금액을 더 내고 다른 상품을 구매해 여행을 진행해야 한다는 통보를 받았다. 정 씨는 “계약할 때는 절대 변동 사항이 없을 것이라며 호언장담하더니 출발이 얼마 남지 않은 상황에서 이렇게 무책임하게 계약을 해지 하는 것은 말도 안 된다. 어렵게 계획한 여행이었는데 너무 속상하다”라고 호소했다.

#사례 2 대구에 사는 박 모(여)씨는 지난 연말 가족여행을 계획하고 출발 일정 한 달 전 하나투어를 통해 일본 규슈 패키지여행 상품을 1인당 76만 원 가량에 구매했다. 성수기를 감안하면 비싸지 않은 가격이라 지체 없이 구매를 결정했다고. 일주일 후 하나투어로부터 “이용 예정이었던 항공사가 항공료 상승 이유로 좌석을 모두 회수해버려 여행을 예정대로 진행할 수 없게 됐다”는 통보를 받았다. 박 씨는 “소비자가 취소하면 수수료를 물어야 하는데 판매자는 말 한마디로 계약을 파기하면 끝”이라며 분통을 터뜨렸다.

여행사를 통해 패키지여행 상품을 구매한 소비자들이 출발을 얼마 남겨두지 않고 발생하는 여행사의 일방적인 계약 해지 통보에 불만을 토로했다. 여행사는 항공사가 좌석을 회수하거나 항공권 가격이 갑작스럽게 상승하는 등 불가피한 상황이라 어쩔 수 없다는 입장이지만 소비자들은 상품을 철저하게 검증하지 않고 판매를 감행한 여행사의 무책임한 태도를 지적하고 있다.

사실상 이러한 여행사의 계약 해지는 규정상으로는 문제되지 않는다. ‘국외여행표준약관 제13조 1항’에 따르면 ‘천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우’에는 여행사가 여행자에게 계약 해지를 통보할 수 있다. 따라서 배상책임도 없다.

하지만 소비자 입장에서 갑작스러운 계약 해지는 부당하게 느껴질 수밖에 없다. 특히 소비자가 질병이나 사고로 인해 여행을 취소할 경우 진단서를 제출해도 특약 등의 이유로 무조건 취소수수료를 부과하는데 반해 여행사에 의한 계약 해지는 불가피한 상황이라며 전화 한통화로 쉽게 해지 통보해 버리면 그만이기 때문이다.

여행업체 관계자들은 갑작스런 상품 계약 해지에는 다양한 이유가 있다는 입장이다.

롯데관광 관계자는 “항공권 가격이 유동적이긴 하지만 가격이 상승했다고 계약을 해지하지는 않는 것으로 알고 있다. 항공사가 좌석을 회수하는 경우가 종종 발생되기는 하는데 그 이유가 항공료 상승이라고 단정지을 수는 없다"고 전했다.

하나투어 관계자는 그런 경우는 일반적인 상황이 아니라며 롯데관광과 같은 맥락의 답변을 했다. 업체 관계자는 "여행 무산 안내나 계약 해지 통보는 소비자가 구매한 대리점에서 하는데 그 과정에서 여러 오해의 소지가 발생할 수도 있을 것"이라고 입장을 밝혔다.

◆ 항공사 좌석 회수나 항공권 인상으로 여행 무산되기도...손해배상 청구 가능

여행업계 관계자는 항공권 가격 상승 이유로 여행이 무산되는 경우는 시즌에 따라 간혹 있는 일이며 항공사가 해당 일정의 좌석을 회수해가는 경우에는 여행사로서도 달리 방법이 없어 여행이 무산될 수 있다는 입장을 보였다. 

업계 관계자는 “예를 들어 시즌에 따라 갑자기 항공료가 50만 원 이상 비싸지는 경우가 있을 수 있는데 그런 상황이 발생하면 미리 고객들에게 관련 내용을 고지하고 비슷한 가격대의 다른 상품을 안내하거나 다른 상품을 원치 않을 경우 계약 해지를 통해 전액 환급하고 있다. 또한 배상책임은 없지만 때에 따라 배상이 이뤄지는 경우도 있다"고 설명했다.

만일 소비자가 계약 당시 여행 출발 여부에 대해 여러 차례 확인했고 여행사로부터 변동 없이 출발이 예정대로 이뤄질 것이라는 내용을 구두로 확인 받았다면 여행사에 위자료 명목으로 손해배상을 청구할 수 있다.

한국소비자원 관계자는 “계약 체결 당시 출발 여부에 대해 여행사에 미리 확인을 받고 계약을 했다면 위자료 명목의 손해배상 청구가 가능할 수도 있다. 다만 관련 내용을 증빙할 수 있는 자료가 필요하다”라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]

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