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현금 없는 무인 매장 급속 확장...소비자 반응은 극과극

젊은층 "빨라서 좋다" vs. 취약계층 "접근 어려워"

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 02월 19일 화요일 +더보기

패스트푸드 커피전문점 등 유통업체들이 무인 시스템을 적극 도입하면서 소비자들의 반응도 엇갈리고 있다. 디지털에 익숙한 젊은층들은 줄을 서지 않고 쉽게 주문할 수 있어 크게 반기는 반면 노약자 장애인 등 취약계층은 불편을 호소하고 있다.

현재 국내에서는 커피전문점, 패스트푸드점 등을 중심으로 현금 없는 매장이나 키오스크(무인주문기) 서비스가 급속 확대되고 있다.

현금없는 매장을 가장 확대하는 곳은 스타벅스다. 스타벅스 코리아는 현재 총 403곳의 현금 없는 매장을 운영 중이다. 전체 매장 수의 3분의 1에 달한다.

스타벅스 관계자는 “현금 없는 매장 운영을 통해 현금 정산 및 은행업무 시간이 절약되고 이 절약된 시간만큼 고객 서비스에 보다 집중할 수 있는 긍정적인 효과도 보여줬다”고 평가했다.

이어 "부득이하게 현금을 사용해야 할 때는 구매하고자 하는 금액만큼 스타벅스 카드로 충전해 사용할 수 있도록 안내하고 있다"며 "현금 사용률이 낮은 매장을 '현금없는 매장'으로 적용했기 때문에 소비자 불만은 거의 없는 것으로 안다"라고 입장을 밝혔다.

반면 일부 소비자들은 불편을 호소하고 있다. 서울시 수송동에 사는 송 모(남)씨는 스타벅스 매장에서 현금 결제를 거부당했다며 불만을 제기했다. 송 씨가 방문한 매장은 '현금 없는 매장'으로 신용카드나 스타벅스 카드로만 결제가 가능했다. 당시 신용카드가 없어 결국 주문을 못했다는 송 씨는 "현금은 화폐가 아닌가"라며 황당해 했다.

빠른 처리가 요구되는 특성을 가진 패스트푸드점은 무인주문기 도입이 가장 급속하게 확대되고 있는 분야다. 롯데리아, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 4개 업체 모두 60% 이상 매장에 적용한 상황이다.


롯데리아는 1350개 매장 중 826개(61.2%) 매장에 무인주문기를 설치했다. 맥도날드는 420개 매장 중 250개(59.5%), 버거킹은 340개 매장 중 230개(67.6%) 매장서 무인주문기를 도입했다. KFC는 193개 매장 가운데 무려 181(93.8%)개 매장에 적용중이다.

젊은층들은 이같은 키오스크 매장을 반기고 있다. 길게 줄을 서지 않고 간편하게 주문할 수있고 대면 주문에 따른 번거로움도 줄일 수있기 때문.

서울 역삼동에서 근무하는 직장인 박 모(여)씨는 "가뜩이나 짦은 점심시간 사람이 몰리면 카운터앞에 줄이 길게 늘어나 발길을 돌린적도 많았는데 무인주문으로 바로 주문하고 빠른 서비스를 받을 수있어 좋다"고 말했다.

업계에서는 키오스크가 주문 결제 시 소비자 편의를 위한 추가적인 장치라고 입을 모았다. 롯데리아, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 4개 업체 모두 무인주문기와 카운터를 동시에 운영한다고 입장을 밝혔다. 노약자나 장애인뿐 아니라 일반 소비자도 무인주문기나 카운터 대면주문을 선택해 이용할 수 있다는 주장이다.

업계 관계자는 "인건비 문제보다는 점심이나 저녁 등 고객이 몰리는 특정시간에 계산대 줄을 분산하기 위한 취지"라며 "고객 편의를 위한 이유가 크다"고 설명했다.

장애인 등 노약자 대상 사용법 개선이 숙제

패스트푸드점들은 누구라도 무인주문기와 직원에게 직접 주문하는 방법 중 선택할 수 있다고 하지만 실상은 좀 다르다.

대부분 소비자가 이런 내용을 인지하지 못하는데다 일부 매장서는 현금, 상품권, 쿠폰으로 결제할 때만 카운터를 이용해달라고 안내하는 상황이다. 암묵적으로 신용카드로 결제할 때는 무인주문기를 이용하도록 강요받는 셈이다.

대구 관음동에 사는 윤 모(여)씨도 패스트푸드점에서 햄버거를 신용카드로 결제하려다 거절당했다고 말했다. 매장 내 총 2대의 키오스크 중 한 대가 고장 나 점원에게 직접 주문하기 위해 신용카드를 내밀었지만 카운터에서는 현금만 받는다며 결제를 거절당했다는 게 윤 씨 주장이다.

업계 관계자들은 "무인주문기에서는 신용카드로만 결제가 가능하다보니 현금 결제시 카운터를 이용하라고 안내할 수는 있다"며 "그렇다고 카운터에서 신용카드로 결제하지 못하는 것은 아니다"라고 말했다.

또한 업계에서는 장애인과 노약자의 무인주문기 사용 어려움에 대해 지속적으로 문제가 제기되는 만큼 개선 방안에 대해 고심하고 있다는 게 공통된 입장이다.

롯데리아 관계자는 "카운터와 무인주문기에서 동시에 주문을 받고 있어서 이용에 문제는 없다고 본다"면서도 "장애인이나 노약자들도 손쉽게 무인주문기를 이용할 수 있도록 하는 방안은 논의중"이라고 말했다.

버거킹과 KFC도 무인계산기는 고객 편의를 위해 설치한 것으로 직접 주문이 가능한 카운터를 동시에 운영하고 있다고 말했다. KFC 관계자는 "좀 더 편의성을 찾기 위해 논의중이지만 무인주문기와 카운터를 모두 이용할 수  있다보니 현재로서는 구체적 방안이 나온 상황은 아니다"라고 입장을 밝혔다.

맥도날드는 유일하게 휠체어를 이용하는 장애인도 무인주문기를 이용할 수 있는 시스템을 도입했다. 휠체어 사용 고객이 키오스크의 버튼을 누르면 화면이 눈높이로 내려와 주문을 할 수 있게 하는 방식이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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