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온라인서 산 배 물렁거려 먹을 수 없는데, 단순 변심?...신선식품 반품 '너무해'

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2019년 02월 20일 수요일 +더보기
#사례1. 부산시 수영구에 사는 배 모(여)씨는 홈앤쇼핑에서 설날 특가 상품으로 레드향을 주문했다가 제품을 받아보고 실망했다. 홈페이지에서 봤던 먹음직스러운 상태와 너무 달랐으며 과일 크기도 제각각이었기 때문이다. 배 씨가 환불을 요청했더니 제품을 직접 수거해 확인해봐야 한다는 답변을 들었다고. 다행히 배 씨는 제품 반송 후 문제를 인정받아 반품비를 따로 내지 않고 환불을 받았다.
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#사례2.
강원도 춘천시에 사는 양 모(여)씨는 쿠팡 입점판매자로부터 배를 구입했다가 실망했다. 배에 바람이 들어가 스펀지 같아 먹을 수 없었고 손으로 배를 만지면 물렁거리기까지 했기 때문. 양 씨가 환불을 요청했지만 판매자는 지속적으로 거부하는 중이라고. 양 씨는 "아예 먹을 수 없는 상태인데 판매자가 계속 식감으로 인한 단순변심이라며 환불을 거절하니 답답하다"고 토로했다. 쿠팡 측은 해당 건이 원만히 해결되도록 돕고 있다고 전했다.
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온라인에서 신선식품을 구매하는 소비자가 늘고 있지만 교환·환불 과정이 까다롭고 구입처마다 적용되는 기준도 달라 각별한 주의가 요구된다.

신선식품은 배송 및 보관 중에 변질, 부패될 가능성이 높다보니 반품이 제한되는 품목이다. 전자상거래법 17조 2항 3호에 따르면 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 청약철회가 제한되기 때문이다.

다만 제품 하자가 있거나 표시광고의 내용과 다르게 이행된 경우라면 전자상거래법 17조 3항에 따라 반품이 가능하다. '단순변심으로 인한 반품'은 어려워도 제품 하자나 표시광고 내용과 다른 것을 입증할 수 있다면 반품이 가능하다는 얘기다.

공정거래위원회 관계자는 "제품 하자가 있거나 표시광고 내용과 다른 제품을 받았다면 당연히 원칙적으로 반품이 가능하다. 다만 신선식품은 유통기한이 짧다보니 소비자가 문제를 인지한 즉시 반품을 요청해야 악의성이 없을 것으로 보인다"고 말했다.

그러나 소비자가 문제를 '입증'하는 과정도 쉽지 않다. 이물질이 발견되거나 곰팡이가 피는 등 눈으로 확연히 드러나는 문제가 있다면 환불이 쉽게 이루어질 수 있겠으나 '홈페이지 사진과 차이가 크다'는 등의 문제점은 명확히 판별하기 어렵다보니 환불이 쉽지 않은 것. 

유통업계는 소비자에게 사진을 받아보거나 제품을 직접 수거해 확인하는 방식으로 환불 여부를 결정하고 있다. 한 유통업계 관계자는 "신선식품 교환 및 환불 문제는 케이스 별로 확인해봐야 하기 때문에 일괄적인 규정을 내세우기는 어렵다"고 설명했다.

또 다른 유통업계 관계자는 "제품이 썩는 등의 '제품 불량' 문제라면 사진으로도 확인이 가능해 즉각 환불처리 하고 있다. 그러나 광고 내용과 차이가 크다는 등의 '제품 불만족'의 문제는 판별이 어렵다보니 제품을 회수해 확인하고 있다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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